亞馬遜Feedback和review的區(qū)別，及如何移除差評(píng)Feedback

?就評(píng)價(jià)體系的范疇而言，亞馬遜和其他平臺(tái)一個(gè)最大的區(qū)別是這個(gè)平臺(tái)除了賣家們非常熟悉的訂單評(píng)價(jià)(Customer Feedback)之外還有產(chǎn)品評(píng)價(jià)(Product Review)這個(gè)概念。我們可以從兩者之間的區(qū)別當(dāng)中了解到亞馬遜引入這個(gè)概念的用意。

Customer Feedback

1、針對(duì)于某個(gè)訂單，評(píng)價(jià)內(nèi)容可以包括客服，物流，產(chǎn)品本身... ...

2、不符合亞馬遜規(guī)定的Customer Feedback，賣家可以向亞馬遜申請(qǐng)移除：

3、買家必須要下訂單以后才有可能留下Customer Feedback

4、如果買賣雙方不干預(yù)，亞馬遜不會(huì)主動(dòng)移除Customer Feedback

5、Customer Feedback 會(huì)影響賣家賬戶 ODR指標(biāo)

6、歸屬于賣家，當(dāng)賣家刪除了某個(gè)Customer Feedback 相關(guān)的Listing ，那么此Customer Feedback 將不會(huì)繼續(xù)影響這個(gè)Listing

Product Review

1、只能針對(duì)產(chǎn)品本身，與客服和物流等其他產(chǎn)品除外的因素?zé)o關(guān)

2、如果Product Review 不是針對(duì)產(chǎn)品本身做評(píng)價(jià)，而是涉及到與產(chǎn)品本身無關(guān)的方面，賣家可以向亞馬遜申請(qǐng)移除

3、任意買家賬戶只要之前有在亞馬遜平臺(tái)有過一次購物記錄，就可以針對(duì)平臺(tái)的幾乎任意產(chǎn)品編寫 Product Review，無需一定購買此產(chǎn)品

4、亞馬遜系統(tǒng)本身也會(huì)對(duì)Product Review 進(jìn)行評(píng)估，如果系統(tǒng)發(fā)有違規(guī)，亞馬遜會(huì)自己刪除該P(yáng)roduct Review

5、Product Review 不會(huì)影響 ODR指標(biāo)

6、歸屬于產(chǎn)品，會(huì)一直影響這個(gè)產(chǎn)品listing，即便是上傳這個(gè)產(chǎn)品的賣家后期刪除listing，這些Product Review 還是會(huì)顯示并且繼續(xù)影響后期跟賣這個(gè)產(chǎn)品的其他賣家

什么是Feedback?

Feedback是店鋪評(píng)價(jià)，指客戶對(duì)他所購買產(chǎn)品的這個(gè)訂單的評(píng)價(jià)(訂單的評(píng)價(jià))，必須有訂單才可以留。它包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等等一系列的因素。

賣家使用5星系統(tǒng)來反饋等級(jí)是怎么樣的?

好評(píng)(Positive Feedback)：5星或4星

中評(píng)(Neutral Feedback)：3星

差評(píng)(Negative Feedback)：2星或1星

怎么計(jì)算賣家的反饋評(píng)分?

利用計(jì)算公式：反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)

備注：評(píng)價(jià)總數(shù)是按照 30丶90丶365天或一直以來累積的計(jì)算。

怎樣避免差評(píng)?

1、盡量使用好一點(diǎn)的物流渠道，保證時(shí)效;

2、及時(shí)處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他解決問題，要讓他覺得這個(gè)問題是可以解決的;

3、及時(shí)關(guān)注店鋪和產(chǎn)品評(píng)價(jià)，將差評(píng)和問題較多的產(chǎn)品清倉后進(jìn)行停售或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

如何引導(dǎo)買家留Feedback?

1、首先查看客戶訂單物流信息，客戶是否已收到貨;

2、在確認(rèn)客戶收到貨的情況下，通過亞馬遜站內(nèi)信主動(dòng)給客戶發(fā)郵件，并把郵件的subject選擇為feedback request，說我們注意到他最近已經(jīng)收到貨，問他是否對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)滿意，如果滿意，可經(jīng)給我們的店鋪留下評(píng)價(jià)，如果不滿意，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)幫助他解決遇到的各種問題。不能說給客戶退多少錢，讓他給好評(píng)，這樣亞馬遜發(fā)現(xiàn)了會(huì)警告的，亞馬遜不允許賄賂買家;

3、如果買家同意給您留feedback了，那么可以按照以下步驟引導(dǎo)買家留feedback。

步驟一、登陸亞馬遜買家賬號(hào)后，鼠標(biāo)移動(dòng)到“Your Account”，在下拉框界面中點(diǎn)擊“Your Orders”。(以美國站為例)

步驟二、在“Your Orders”里邊，可以看到所有購買過的訂單，找到買家想要留評(píng)價(jià)的訂單，注意要顯示“Delivered”了才可留Feedback評(píng)價(jià)。

步驟三、按照上述步驟操作之后，點(diǎn)擊“Leave Seller Feedback”，填寫店鋪評(píng)價(jià)內(nèi)容，具體如下圖所示：

步驟四、Feedback內(nèi)容填寫完成之后，點(diǎn)擊“Submit Feedback”。

有關(guān)“買家如何留Feedback步驟”，亦可參看此鏈接：

http://www.amazon.com/gp/help/ ... 37774

收到差評(píng)(Negative Feedback)該怎么辦?

1、先查看Negative Feedback的具體內(nèi)容，冷靜的判斷差評(píng)的原因所在，到底是自身出的問題還是客戶惡意差評(píng);

2、遇到差評(píng)，除了常規(guī)的發(fā)郵件和買家溝通之外，最好能夠友好的跟買家電話溝通，以此提升處理差評(píng)的效率;

3、差評(píng)后面都有一個(gè)Resolve按鈕，點(diǎn)擊RESOLVE了解解決差評(píng)的具體方案。注意，只有當(dāng)買家的評(píng)價(jià)為1星或2星時(shí)，Resolve才可用哦;

4、亞馬遜都是比較傾向于賣家和買家協(xié)商處理差評(píng)，因此，收到差評(píng)Negative Feedback，首先需及時(shí)與買家溝通，了解實(shí)際情況，了解買家給差評(píng)的具體原因，然后再對(duì)癥下藥，跟買家友好溝通看看買家是否可以移除;

5、如果責(zé)任在于買家的無理差評(píng)或者惡意差評(píng)，溝通無果，不愿意刪除，賣家可以嘗試向亞馬遜申請(qǐng)移除哦!

如何移除差評(píng)Feedback?

差評(píng)Feedback只能是買家移除或是亞馬遜幫忙移除，賣家不能自己移除。

A、向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)Feedback

1. 評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語。The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2. 評(píng)價(jià)中包含了賣家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼，全名等。The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

3.Feedback完全只針對(duì)產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù)。The entire feedback comment is a product review.

如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣。

但如果評(píng)價(jià)到了賣家的服務(wù)就不可能移除，如：派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。

4. FBA引起的物流問題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你將差評(píng)劃掉。The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

然后寫一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.

5. 如果顧客在留評(píng)時(shí)arrive on time , item as described , customer service 這三項(xiàng)中都寫的YES ，然后又留一個(gè)差評(píng)給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項(xiàng)有一項(xiàng)是NO的話，差評(píng)移除的幾率就很低了。

6. 如果顧客威脅我們說不怎么怎么樣就給差評(píng)，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理。同時(shí)如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評(píng)，這種做法被亞馬遜查到了是會(huì)對(duì)賬戶有影響的, 情節(jié)嚴(yán)重話會(huì)導(dǎo)致賬戶被移除銷售權(quán)限的。

亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7. 我們建議買家留差評(píng)后賣家積極主動(dòng)的和買家溝通，爭(zhēng)取和買家達(dá)成一致協(xié)議，讓他把差評(píng)移除。(留差評(píng)后60天內(nèi)買家可以移除該差評(píng))賣家向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)成功以后，亞馬遜是會(huì)郵件通知買家賣家雙方，而買家有權(quán)利再一次留評(píng)。為了避免激怒客戶建議過幾天再去申請(qǐng)差評(píng)移除。

了解到什么樣的差評(píng)可以移除，下面我們來看一下如何在后臺(tái)操作移除差評(píng)：

1，登陸到亞馬遜的后臺(tái)，每一頁的最底部都有個(gè)contact seller support：

2，點(diǎn)擊contact seller support/Get support進(jìn)去，選擇selling on amazon：

3，選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評(píng)的訂單號(hào)，點(diǎn)擊search

4，按照亞馬遜的格式要求填好信息后點(diǎn)擊Send提交申請(qǐng)

以上就是提交向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)的步驟。

B、如果買家愿意刪除差評(píng)Feedback，可以讓買家按照以下步驟操作(以美國站為例)：

步驟一、點(diǎn)擊進(jìn)入亞馬遜前臺(tái)首頁：https://www.amazon.com/ ，把鼠標(biāo)滾動(dòng)到右側(cè)，點(diǎn)擊“Your Account”，如下圖所示：