AZ 每日一問亞馬遜

【每日一問】如何處理亞馬遜A-Z（A-To-Z）才能不影響賬戶績效！

在亞馬遜平臺銷售，賣家不可避免都會碰到A-Z claim，有些買家因為沒有收到貨開的A-Z，有些因為貨物損壞開的A-Z，當(dāng)然也有惡意的，那么面對A-Z賣家們你們又是怎么處理的，怎么處理才能讓A-Z不計入ODR呢？歡迎有類似問題和經(jīng)驗的賣家在下方留言，雨果二維碼君又出現(xiàn)了歡迎掃描了解更多處理A-z的方法。

亞馬遜亞馬遜 A9 亞馬遜 vendor express

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擱淺°

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A-Z claim處理流程及細(xì)則

流程目的：規(guī)范A-Z claim處理流程及細(xì)則。

注意點：相關(guān)人員需按流程處理問題。該流程需要不停地優(yōu)化和管理。

適用范圍：客服部亞馬遜團(tuán)隊

A-Z claim處理流程圖：

Claim流程圖說明：

1. 賣家原因：即由于賣家方面有過錯引發(fā)買家開啟claim的情況，如質(zhì)量問題，發(fā)錯或包錯等;

2. 買家原因：即由于買家方面有過錯卻開啟claim的情況，如買家買錯要求換貨，退貨等;

3. 在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時間前回復(fù)claim：對于買家不愿意合作關(guān)閉claim，尤其是賣家有過錯的情況，需在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時間當(dāng)天或者前一天在亞馬遜claim處進(jìn)行回復(fù)。因為一旦賣家提交處理claim，亞馬遜便會介入調(diào)查，且大多數(shù)情況不利于賣家;

4. 賣家贏(亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號評級)，包括以下狀態(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn

買家贏(亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號評級)，包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted (Seller Funded)

?A-Z claim細(xì)則說明：

登入亞馬遜賬號PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會發(fā)送一份通知到客服郵箱;

1. 買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1)沒有收到物品2)收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問題，部分缺失等;

2. 正常情況下買家可以在購買物品90天內(nèi)開啟claim。特殊情況下對于超過90天且不長于6個月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim;

3. 賣家需要在claim開啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù);

4. 對于已經(jīng)退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim。

買家贏(亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號評級)，包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted (Seller Funded)
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內(nèi)容來這網(wǎng)絡(luò)，有些政策亞馬遜有更新

可可

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亞馬遜a-z處理不好會不會被封店啊

我要養(yǎng)條大狗

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網(wǎng)絡(luò)上找到的處理A-Z的流程圖

三道杠

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@可可 ?
訂單缺陷率（ODR）是亞馬遜關(guān)閉賣家店鋪的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。ODR如果超過1%，就被認(rèn)為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過1.19%。
賣家需警惕，A-to-Z索賠對ODR的影響非常大，即使撤銷也會有影響。

你若懂我

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客戶說要退款，我同意了，說叫他發(fā)起退貨退款請求，我會退款給他，但是他東西寄出來了，沒有發(fā)起退款申請，也沒有發(fā)郵件問我退款，直接給我開了A-Z，我發(fā)了郵件給他溝通，買家不回復(fù)郵件怎么辦？

寵愛一生

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買家下單一天后就開了AZ,說他從未收到商品。我要怎么處理?。?

更堅強(qiáng).

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@你若懂我
先聯(lián)系買家，3天內(nèi)如果買家一直不回復(fù)，就要申訴試試，不然亞馬遜就自動判定是你的責(zé)任了。
如果貨值不大就直接請買家先關(guān)閉A-Z，然后在訂單里直接退款給她（買家關(guān)閉后才能退款，否則亞馬遜也認(rèn)定是你的責(zé)任）

八度火

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@你若懂我
我們都是先跟買家聯(lián)系買家撤銷了就不用申訴了。要是實在聯(lián)系不上買家再申訴但是要在規(guī)定時間內(nèi)申訴，超過時間就會被判定是賣家責(zé)任了。

WIseman

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@寵愛一生? 感覺是惡意的，也有可能是用戶搞錯了

首先，你要先回復(fù)A-Z claim，同時告知亞馬遜這個訂單是剛下，并附上訂單頁面的the Amazon delivery window 的詳情?；貜?fù)claim內(nèi)容你可以這么寫：

"Not a valid A to Z claim.? Amazon policy prevents a claim from being opened until three days after it shows delivered.? Item was only ordered the day before and has not even shipped. Please close this claim as it was opened incorrectly."