【核心升級(jí)點(diǎn)】

① 覆蓋國(guó)家：由16國(guó)擴(kuò)展至24國(guó)，新增智利、日本、烏克蘭、墨西哥、比利時(shí)、捷克、葡萄牙、瑞士；

② 退貨體驗(yàn)升級(jí)：在線生成物流面單，退貨節(jié)點(diǎn)賣(mài)家可見(jiàn)、退貨異常（破損、丟包、超時(shí)）由保司審核理賠；

③ 支付體驗(yàn)升級(jí)：統(tǒng)一使用國(guó)內(nèi)支付寶支付保費(fèi)和收取理賠款，對(duì)賬簡(jiǎn)單省心；

④ 方案整合：AE無(wú)憂退（24國(guó)版本）和AE Plus（僅俄羅斯版）合并為一個(gè)方案。

備注：新版升級(jí)后，維持現(xiàn)行費(fèi)率，升級(jí)前的訂單將按原有規(guī)則進(jìn)行投保和理賠，敬請(qǐng)放心！

【整體計(jì)劃】

① 7月29日，新版無(wú)憂退正式發(fā)布，同時(shí)老版申請(qǐng)入口下線；

② 7月29日-12月30日，預(yù)留2個(gè)月時(shí)間，由商家自行進(jìn)行新版無(wú)憂退升級(jí)；

③ 12月30日，老版的投保入口正式關(guān)閉，未升級(jí)店鋪的后續(xù)訂單將不再保障。

【需準(zhǔn)備事宜】

① 如您是存量客戶(hù)（已開(kāi)通舊版無(wú)憂退）：7月29日開(kāi)放后直接進(jìn)入無(wú)憂退頁(yè)面進(jìn)行“一鍵升級(jí)”

② 如您是新客戶(hù)（尚未開(kāi)通舊版無(wú)憂退）：7月29日開(kāi)放后，直接在無(wú)憂退頁(yè)面申請(qǐng)新版

【無(wú)憂退保障計(jì)劃】定義

無(wú)憂退貨（Free Return）是阿里巴巴聯(lián)合保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為速賣(mài)通平臺(tái)商家推出的全線上保險(xiǎn)服務(wù)，旨在解決跨境商家因物流問(wèn)題無(wú)法提供本地退貨的問(wèn)題，通過(guò)提供買(mǎi)家國(guó)本地倉(cāng)為退貨地址，實(shí)現(xiàn)商品本地免費(fèi)退，提升買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，減低商家售后成本。

參加無(wú)憂退貨保障計(jì)劃的商家和產(chǎn)品均有“Free Return”服務(wù)標(biāo)識(shí)，當(dāng)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)帶有該服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，我們?yōu)橘I(mǎi)家提供收貨后15天的無(wú)理由本地退貨服務(wù)。

【無(wú)憂退保障計(jì)劃】升級(jí)點(diǎn)

升級(jí)內(nèi)容

服務(wù)保司變更：統(tǒng)一變更為太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

覆蓋國(guó)家拓展：合并原無(wú)憂退和無(wú)憂退A+（俄羅斯方案），覆蓋國(guó)家由16國(guó)增至24國(guó)，新增智利、烏克蘭、日本、墨西哥、比利時(shí)、捷克、瑞士、葡萄牙

退貨服務(wù)升級(jí)：1）在線生成物流面單；2）退貨節(jié)點(diǎn)頁(yè)面可見(jiàn)；3）退貨異常（破損、丟包、延期）保司兜底

支付體驗(yàn)升級(jí)：統(tǒng)一使用國(guó)內(nèi)支付寶收取保費(fèi)和收取理賠款，對(duì)賬更簡(jiǎn)單省心

差異化定價(jià)：后續(xù)將逐步推進(jìn)差異化定價(jià)，定價(jià)更合理，具體上線時(shí)間待定

【無(wú)憂退保障計(jì)劃】參與范圍

覆蓋商家：自主報(bào)名參加

覆蓋類(lèi)目：定制類(lèi)/貼身內(nèi)衣類(lèi)/食品類(lèi)/成人用品/虛擬類(lèi)/二手商品等除外。

自中國(guó)時(shí)間2021年11月26號(hào)起，新版無(wú)憂退覆蓋品類(lèi)將新增187個(gè)葉子類(lèi)目

覆蓋國(guó)家：俄羅斯、美國(guó)、西班牙、法國(guó)、巴西、荷蘭、以色列、波蘭、英國(guó)、韓國(guó)、德國(guó)、意大利、加拿大、澳大利亞、沙特阿拉伯、阿聯(lián)酋

新增國(guó)家：智利、烏克蘭、日本、墨西哥、比利時(shí)、捷克、瑞士、葡萄牙

【無(wú)憂退保障計(jì)劃】收費(fèi)理賠

其他注意事項(xiàng)：

① 投保及保費(fèi)收?。河唵卧谒儋u(mài)通平臺(tái)申報(bào)發(fā)貨時(shí)，開(kāi)始投保并收費(fèi)；

② 理賠及理賠款支付：買(mǎi)家退貨后，商品入倉(cāng)完成質(zhì)檢后，保司理賠；

③ 支付賬戶(hù)：保費(fèi)支付、及理賠款收取，均通過(guò)商家綁定的支付寶賬戶(hù)進(jìn)行；

④ 關(guān)于幣種轉(zhuǎn)化：投保及理賠環(huán)節(jié)，如涉及外幣，將按發(fā)貨時(shí)當(dāng)月月初1日中國(guó)銀行官方牌價(jià)（中間價(jià)）執(zhí)行。

【無(wú)憂退保障計(jì)劃】使用步驟

【無(wú)憂退保障計(jì)劃】常見(jiàn)問(wèn)題

【退出及加入相關(guān)】

問(wèn)：我看到產(chǎn)品頁(yè)面上有“Free Return”標(biāo)識(shí)，那個(gè)是什么？

答：這個(gè)是該產(chǎn)品支持無(wú)憂退貨服務(wù)的標(biāo)識(shí)，即支持購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家收貨后15天內(nèi)發(fā)起無(wú)理由免費(fèi)本地退貨。

問(wèn)：如何申請(qǐng)加入無(wú)憂退貨保障計(jì)劃？

答：您可以通過(guò)商品—售后和服務(wù)—無(wú)憂退貨保障計(jì)劃板塊報(bào)名參加（如下截圖所示，僅供參考）

如果您的店鋪主營(yíng)商品，貨值都是大于1000美金/6000人民幣的商品，您需要考慮賠付上限是否能覆蓋訂單費(fèi)用，酌情選擇是否參與該計(jì)劃。

問(wèn)：加入無(wú)憂退貨保障計(jì)劃的話是以店鋪維度加入？是否所有產(chǎn)品都會(huì)加入？

答：加入無(wú)憂退貨保障計(jì)劃是以店鋪維度加入。商家簽約無(wú)憂退保障計(jì)劃之后，在指定國(guó)家和指定類(lèi)目的商品會(huì)默認(rèn)加入該計(jì)劃。

問(wèn)： 參加無(wú)憂退貨服務(wù)有什么好處嗎？

答：參加無(wú)憂退貨服務(wù)有以下好處：

1）專(zhuān)屬流量加持：開(kāi)通即享 “Free Retrun”專(zhuān)屬標(biāo)簽，流量加持，專(zhuān)屬場(chǎng)域，讓您的商品脫穎而出；

2）買(mǎi)家權(quán)益升級(jí)：買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)打標(biāo)商品，可享15天無(wú)理由退貨權(quán)益，商品免費(fèi)退至本國(guó)倉(cāng)，讓您的售后簡(jiǎn)單省心

3）賣(mài)家收款保障：一線保司風(fēng)險(xiǎn)保障，買(mǎi)家退貨通過(guò)質(zhì)檢，商家獲得全額賠付，無(wú)懼風(fēng)險(xiǎn)

4）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)先：大促特色退貨服務(wù)專(zhuān)場(chǎng)，有好貨、新品等多頻道資源位，以及行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)坑位、日促退貨服務(wù)專(zhuān)屬樓層等其他不定期資源位。

問(wèn)：可以選擇參加無(wú)憂退貨服務(wù)的貨品/國(guó)家嗎？

答：無(wú)憂退貨服務(wù)僅支持特定的國(guó)家和品類(lèi)參加。

問(wèn)：需要海外倉(cāng)才能參加無(wú)憂退后保障計(jì)劃嗎？

答：不需要。參加服務(wù)之后，買(mǎi)家可直接本地退貨至與速賣(mài)通合作的第三方本地倉(cāng)庫(kù)。

問(wèn)：我已經(jīng)報(bào)名了無(wú)憂退貨服務(wù)，為什么看不到這個(gè)標(biāo)識(shí)？

答：請(qǐng)您先確認(rèn)商品類(lèi)目和國(guó)家均在覆蓋范圍內(nèi)，且如您是剛加入無(wú)憂退貨保障計(jì)劃，則打標(biāo)會(huì)有2-3天的延遲，請(qǐng)您耐心等候一下。

問(wèn)：加入無(wú)憂退貨服務(wù)后，可以退出嗎？怎么退出？

答：您可以直接在無(wú)憂退貨保障計(jì)劃頁(yè)面中「服務(wù)概況」右上角處，點(diǎn)擊「設(shè)置>退出無(wú)憂退貨保障計(jì)劃」按鈕申請(qǐng)退出，退出申請(qǐng)5個(gè)自然日內(nèi)生效，且成功退出后的30天才能再次申請(qǐng)加入。

溫馨提示：目前速賣(mài)通不支持選擇參與無(wú)憂退貨保障計(jì)劃的國(guó)家，即選擇退出后，將退出全部覆蓋的24個(gè)國(guó)家。

問(wèn)：無(wú)憂退的訂單糾紛提起率怎么計(jì)算？

答：同其他訂單的糾紛提起率一致。

舉例來(lái)說(shuō)，若買(mǎi)家發(fā)起的是買(mǎi)家個(gè)人原因?qū)е碌耐素?，如?買(mǎi)家原因下錯(cuò)單','買(mǎi)家原因我找到更便宜的','買(mǎi)家原因我不需要' 該糾紛原因不計(jì)入糾紛率的計(jì)算；若買(mǎi)家發(fā)起的糾紛原因?yàn)?顏色不符'，則計(jì)入糾紛率的計(jì)算。

問(wèn)：我在哪里查看無(wú)憂退貨保障訂單？

答：您可以在無(wú)憂退貨保障計(jì)劃板塊的“歷史保單列表”查看或下載無(wú)憂退貨保障計(jì)劃的服務(wù)明細(xì)。

問(wèn)：我看到無(wú)憂退頁(yè)面「增簽國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)」的協(xié)議，這個(gè)簽約對(duì)商家有什么影響？

答：國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)是平臺(tái)引入為無(wú)憂退服務(wù)提供的補(bǔ)充選項(xiàng)，簽署這份協(xié)議即可享受雙保司提供服務(wù)，平臺(tái)會(huì)擇優(yōu)選擇保司進(jìn)行分流，以此提升無(wú)憂退服務(wù)穩(wěn)定性和效率。

對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家退貨體驗(yàn)和商家理賠體驗(yàn)不變，兩個(gè)保司對(duì)應(yīng)的保費(fèi)定價(jià)不變，買(mǎi)家退貨流程和理賠流程均沒(méi)有變化，和原流程保持一致，請(qǐng)商家放心簽約。

【保費(fèi)費(fèi)用收取相關(guān)】

問(wèn)：保費(fèi)是怎么計(jì)算的？

答：收貨地址國(guó)家無(wú)憂退貨保障計(jì)劃覆蓋的24國(guó)買(mǎi)家產(chǎn)生的訂單，在賣(mài)家全部發(fā)貨后，按照支付金額×保費(fèi)費(fèi)率的公式扣取保費(fèi)。

如果您的店鋪主營(yíng)商品，貨值都是大于1000美金/6000人民幣的商品，您需要考慮賠付上限是否能覆蓋訂單費(fèi)用，酌情選擇是否參與該計(jì)劃。

問(wèn)：保費(fèi)是從哪個(gè)賬戶(hù)收取的？

答：1）開(kāi)通國(guó)際支付寶結(jié)算保費(fèi)功能后，相關(guān)訂單在投保成功后，將自動(dòng)從商家在速賣(mài)通平臺(tái)綁定的國(guó)際支付寶賬戶(hù)扣劃保費(fèi)，正常情況下商家不用特別關(guān)注保費(fèi)繳納；

2）如繼續(xù)使用國(guó)內(nèi)支付寶賬戶(hù)繳納保費(fèi)，需持續(xù)關(guān)注支付寶賬戶(hù)余額，避免保費(fèi)欠費(fèi)。

說(shuō)明：無(wú)憂退貨保障計(jì)劃從2021年12月30日開(kāi)始灰度，新簽約的商家默認(rèn)使用國(guó)際支付寶結(jié)算。已簽約的商家，國(guó)內(nèi)支付寶結(jié)算逐步開(kāi)放可升級(jí)成國(guó)際支付寶結(jié)算。目前商家的無(wú)憂退貨保障計(jì)劃賬戶(hù)會(huì)存在三種情況。

①?lài)?guó)際支付寶結(jié)算（新簽約商家或已升級(jí)商家）

② 已簽約可升級(jí)：

已簽約的商家，國(guó)內(nèi)支付寶結(jié)算逐步開(kāi)放可升級(jí)成國(guó)際支付寶結(jié)算，點(diǎn)擊「一鍵升級(jí)」后，頁(yè)面會(huì)變成①，升級(jí)成國(guó)際支付寶結(jié)算后，無(wú)法恢復(fù)至國(guó)內(nèi)支付寶結(jié)算！

③等待升級(jí)開(kāi)放：

已簽約的商家，國(guó)內(nèi)支付寶結(jié)算頁(yè)面未開(kāi)放至可升級(jí)成國(guó)際支付寶結(jié)算，請(qǐng)您耐心等候。

問(wèn)：保費(fèi)是每筆都收取嗎？還是只有發(fā)生退貨的訂單才會(huì)收取的？

答：收貨地址國(guó)家無(wú)憂退貨保障計(jì)劃覆蓋的24國(guó)買(mǎi)家產(chǎn)生的訂單在賣(mài)家全部發(fā)貨后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣款，無(wú)論買(mǎi)家收貨后是否發(fā)起糾紛。

問(wèn)：保費(fèi)是什么時(shí)候收取的?

答：在您確認(rèn)全部發(fā)貨后，系統(tǒng)會(huì)從您的無(wú)憂退貨保障計(jì)劃綁定的支付寶賬戶(hù)中自動(dòng)收取。按單收取。

問(wèn)：保費(fèi)費(fèi)率是多少？

答：目前暫按平均費(fèi)率為1.3%收取。后續(xù)將于每個(gè)季度根據(jù)您的交易表現(xiàn)調(diào)整費(fèi)率，調(diào)整后的費(fèi)率將于0.6%-3%區(qū)間浮動(dòng)，具體以速賣(mài)通頁(yè)面顯示為準(zhǔn)。

溫馨提示：費(fèi)率是根據(jù)店鋪的動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、信用數(shù)據(jù)、并結(jié)合行業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等多維度的基于大數(shù)據(jù)計(jì)算產(chǎn)生，采用差異化風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，不同的商家費(fèi)率會(huì)不同，并且動(dòng)態(tài)調(diào)整。店鋪經(jīng)營(yíng)越好，費(fèi)率越低。

問(wèn)：我在哪里可以看到保費(fèi)的繳費(fèi)明細(xì)？

您可以通過(guò)如下路徑，查看您的保費(fèi)支付明細(xì)，以及理賠款的收取明細(xì)：

1）無(wú)憂退管理頁(yè)面：「我的速賣(mài)通>商品>售后和服務(wù)>無(wú)憂退貨保障計(jì)劃」板塊的“歷史保單列表”，查看累計(jì)已付保費(fèi)、已獲理賠款，當(dāng)前欠款，以及每筆訂單詳細(xì)；

2）綁定的支付寶賬戶(hù)：「我的＞賬單」，查看對(duì)應(yīng)期間的的保費(fèi)支付和理賠款收取情況。由于一個(gè)訂單下多個(gè)商品的情況下，每個(gè)商品都是分別投保和理賠的。所以可能看到多個(gè)備注名一樣的繳納保費(fèi)和支付理賠款的記錄，對(duì)應(yīng)金額為訂單下每個(gè)商品的金額：

對(duì)應(yīng)交易對(duì)手“中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司”；

扣劃保費(fèi)備注“AE無(wú)憂退-保險(xiǎn)費(fèi)-保單號(hào)-訂單號(hào)號(hào)”；

支付理賠款的備注“AE無(wú)憂退_保險(xiǎn)理賠_保單號(hào)_訂單號(hào)”。

【補(bǔ)償退款相關(guān)】

問(wèn)：買(mǎi)家成功退貨后，我能拿到多少補(bǔ)償款？

答：補(bǔ)償款（人民幣）=買(mǎi)家實(shí)付金額（美金）*美金兌人民幣匯率（匯率依據(jù)每月1日的中銀官網(wǎng)數(shù)據(jù)）。

實(shí)付金額不含任何形式的店鋪優(yōu)惠券和運(yùn)費(fèi)，亦不含買(mǎi)家須承擔(dān)的稅費(fèi)（如美國(guó)部分州的消費(fèi)稅）。補(bǔ)償款會(huì)在退貨訂單完結(jié)后自動(dòng)打入您綁定的國(guó)內(nèi)支付寶賬號(hào)中。

舉例，賣(mài)家保費(fèi)費(fèi)率為1.3%，商品A（售價(jià)100美金）參與無(wú)憂退貨保障計(jì)劃，商品B（售價(jià)50美金）不參加無(wú)憂退貨保障計(jì)劃，買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)1件商品A和一件商品B，賣(mài)家設(shè)置運(yùn)費(fèi)30美金，店鋪優(yōu)惠券10美金，買(mǎi)家沒(méi)有被征收消費(fèi)稅，賣(mài)家實(shí)際應(yīng)付無(wú)憂退貨保費(fèi)=100美金*1.3%。買(mǎi)家發(fā)起A商品和B商品的退貨申請(qǐng)，A退貨至本地退貨地址，B退貨至賣(mài)家在中國(guó)的退貨地址，買(mǎi)家退貨成功后，賣(mài)家實(shí)際應(yīng)收的補(bǔ)償款（人民幣）=100美金*美元兌人民幣匯率（匯率依據(jù)每月1日的中銀官網(wǎng)數(shù)據(jù)）。

問(wèn)：我看到訂單已經(jīng)執(zhí)行了退款，什么時(shí)候給我支付補(bǔ)償款？

答：在訂單執(zhí)行退款后，一般會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)賠付賣(mài)家。您可以在您綁定的國(guó)內(nèi)支付寶賬號(hào)中進(jìn)行查看。

問(wèn)：我看到訂單已經(jīng)執(zhí)行了退款，我去哪里查看補(bǔ)償款？

答：您可以在您綁定的國(guó)內(nèi)支付寶賬號(hào)中進(jìn)行查看。

如有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打客服熱線95188-9咨詢(xún)，人工客服服務(wù)時(shí)間為每天8：00-24：00。

問(wèn)：買(mǎi)家已發(fā)起退貨，我看到正在等待平臺(tái)處理，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候處理完？

答：我們一般會(huì)在48小時(shí)之內(nèi)審核買(mǎi)家的退貨請(qǐng)求，最長(zhǎng)不超過(guò)96小時(shí)。若我們支持買(mǎi)家的退貨請(qǐng)求，頁(yè)面會(huì)提示買(mǎi)家去操作退貨。在我們收到買(mǎi)家的退貨并檢測(cè)無(wú)異常后，我們會(huì)結(jié)束糾紛并執(zhí)行退款，同時(shí)，會(huì)在您的國(guó)內(nèi)支付寶賬號(hào)中入賬人民幣補(bǔ)償金。針對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題（投保、退貨、理賠等），可撥打保司熱線：0755-22692741 ，人工時(shí)間為工作日10:00-17:00

問(wèn)：買(mǎi)家退貨了是不是就意味著我就能在國(guó)內(nèi)支付寶賬號(hào)拿到賠款？

答：不是的。

1）如買(mǎi)家發(fā)起的是15天無(wú)理由退貨，在買(mǎi)家退回商品不影響二次銷(xiāo)售的前提下會(huì)退款，同時(shí)賠款給賣(mài)家；

2）如買(mǎi)家發(fā)起的是有理由退貨，在買(mǎi)家退回商品無(wú)異常時(shí)會(huì)支持退款，同時(shí)賠款賣(mài)家；

3）如買(mǎi)家退回空包裹，買(mǎi)A退B（如買(mǎi)手機(jī)退手機(jī)殼）等情況，屬于退貨異常，則會(huì)退包裹并0退款結(jié)案，訂單金額將直接放款給賣(mài)家處理。

問(wèn)：這筆訂單的補(bǔ)償款為什么還沒(méi)有到？

答：一般需倉(cāng)庫(kù)收到買(mǎi)家的退貨包裹后3個(gè)工作日處理，請(qǐng)先查看退貨物流信息。如已超過(guò)3個(gè)工作日，針對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題（投保、退貨、理賠等），可撥打保司熱線：0755-22692741 ，人工時(shí)間為工作日10:00-17:00。

問(wèn)：無(wú)憂退貨保障計(jì)劃的訂單糾紛，在買(mǎi)家退回貨到倉(cāng)庫(kù)之后，平臺(tái)對(duì)于買(mǎi)家退貨的產(chǎn)品會(huì)退回給賣(mài)家嗎？

答：不會(huì)的。

商家在加入無(wú)憂退貨保障計(jì)劃后，買(mǎi)家收到相關(guān)貨品后15天內(nèi)可免運(yùn)費(fèi)退貨本地，在倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)退貨沒(méi)有異常后，訂單糾紛會(huì)退款買(mǎi)家，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)發(fā)起賠款給賣(mài)家。貨品就會(huì)留在倉(cāng)庫(kù)，商家會(huì)以保險(xiǎn)賠付的形式，在綁定的國(guó)內(nèi)支付寶賬號(hào)，按照賠付標(biāo)準(zhǔn)獲得賠付。

問(wèn)：如果貨物不會(huì)退回商家，為什么糾紛頁(yè)面會(huì)有這樣的展示？

答：請(qǐng)您先忽略提醒后面的文字，糾紛詳情頁(yè)面之后會(huì)優(yōu)化展示。

【綁定的支付寶賬號(hào)相關(guān)】

問(wèn)：加入服務(wù)是填寫(xiě)的支付寶賬號(hào)有什么要求嗎？要求是企業(yè)支付寶或者法人支付寶賬號(hào)嗎？

答：為避免款項(xiàng)支付失敗而影響到投保、理賠及后續(xù)服務(wù)，建議綁定狀態(tài)正常、日常使用，且余額充足的國(guó)內(nèi)支付寶賬戶(hù)，不限制企業(yè)支付寶賬戶(hù)還是個(gè)人支付寶賬戶(hù)，但需要及時(shí)關(guān)注賬戶(hù)變動(dòng)。

【hot】問(wèn)：我綁定了支付寶賬號(hào)之后，請(qǐng)問(wèn)可以去哪里查看或者修改？

答：您可以在在進(jìn)入無(wú)憂退管理頁(yè)面中「服務(wù)概況」的右上角處，點(diǎn)擊「設(shè)置＞支付寶賬戶(hù)更改」，查看或更改您的支付寶賬戶(hù)。一旦支付寶修改成功，后續(xù)的保費(fèi)扣費(fèi)及理賠支付款收取，均通過(guò)新的支付寶賬戶(hù)進(jìn)行，建議您在修改時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎操作，并確保已獲得公司的充分授權(quán)！

注意：目前暫時(shí)不支持修改支付寶綁定賬號(hào)，9月份上線。

【買(mǎi)家相關(guān)問(wèn)題】

問(wèn)：買(mǎi)家如何發(fā)起免費(fèi)退貨?

答：若買(mǎi)家想要享受免費(fèi)本地退貨服務(wù)的，建議買(mǎi)家在收貨后的15天內(nèi)發(fā)起退貨退款請(qǐng)求，選擇“Return Goods”：

1）若買(mǎi)家是無(wú)理由退貨的，可選擇'買(mǎi)家原因下錯(cuò)單','買(mǎi)家原因我找到更便宜的','買(mǎi)家原因我不需要' 作為糾紛原因，即無(wú)理由本地退貨；

2）若買(mǎi)家是有理由退貨的，買(mǎi)家可根據(jù)真實(shí)的產(chǎn)品問(wèn)題選擇對(duì)應(yīng)的糾紛原因發(fā)起退貨申請(qǐng)。其中假貨、空包裹、短裝、買(mǎi)A收B不在免費(fèi)本地退貨的服務(wù)保障范圍之內(nèi)。

問(wèn)：一筆訂單可以多次免費(fèi)退貨嗎？

答：不可以，只有享受一次：

1）若一筆訂單下需要發(fā)起多筆退貨請(qǐng)求且均帶有Free Return標(biāo)識(shí)的，建議買(mǎi)家合包退貨，享受免費(fèi)退貨服務(wù)；

2）若分開(kāi)退貨，只有第一筆退貨可以享受免費(fèi)退貨，其余的訂單仍可以享受本地退貨服務(wù)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

問(wèn)：買(mǎi)家填寫(xiě)了錯(cuò)誤的退貨單號(hào)，怎么辦？

答：每筆訂單只能享受一次Free Return服務(wù)，買(mǎi)家在進(jìn)入退貨流程后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成預(yù)付退貨電子面單給到買(mǎi)家，該退貨單號(hào)會(huì)自動(dòng)記錄在訂單退貨頁(yè)面。若買(mǎi)家選擇了自寄且手動(dòng)誤填了退貨物流單號(hào)，在買(mǎi)家填寫(xiě)的15天后糾紛會(huì)自動(dòng)上升仲裁，請(qǐng)建議買(mǎi)家積極響應(yīng)糾紛并提供正確的退后物流單號(hào)。

【hot】問(wèn)：無(wú)憂退貨保障的訂單退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

答：一筆無(wú)憂退貨保障的訂單，買(mǎi)家可享受一次免費(fèi)本地退貨，退貨運(yùn)費(fèi)由第三方服務(wù)商承擔(dān)。 若買(mǎi)家在一筆訂單下發(fā)起多筆退貨，可建議買(mǎi)家合包退貨，買(mǎi)家仍可以享受免費(fèi)本地退貨。在Free Return那筆糾紛下，買(mǎi)家只要確認(rèn)使用免費(fèi)退貨服務(wù)，就可以看到退貨的面單/退貨碼，買(mǎi)家去指定退貨地點(diǎn)退貨就可以了，無(wú)需其他操作，但其他走到Free Return的退貨流程下，即使買(mǎi)家合包退貨了，仍然需要買(mǎi)家回到糾紛頁(yè)，填寫(xiě)退貨信息，包括退貨單號(hào)和退貨物流公司，如果超過(guò)5天不填寫(xiě)的，默認(rèn)買(mǎi)家退貨超時(shí)0退款。

若買(mǎi)家在享受一次免費(fèi)本地退貨之后在同一筆訂單下再次發(fā)起退貨，買(mǎi)家不再享受免費(fèi)本地退貨，但仍然可以享受本地退貨服務(wù)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

問(wèn)：我該怎么降低買(mǎi)家的退貨率？

答：我們無(wú)法阻止買(mǎi)家發(fā)起退貨申請(qǐng)，尤其是無(wú)理由退貨，為了降低買(mǎi)家的退貨率，建議您保障參加無(wú)憂退貨服務(wù)商品的品質(zhì)，以提高買(mǎi)家收貨滿(mǎn)意度。

問(wèn)：買(mǎi)家實(shí)際已經(jīng)退貨到倉(cāng)庫(kù)了，但是最后糾紛判責(zé)了0退款；或者買(mǎi)家實(shí)際退了10件，但是反饋只收到了8件的退款；買(mǎi)家來(lái)問(wèn)我要錢(qián)，我要怎么辦？

答：請(qǐng)優(yōu)先引導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)擊速賣(mài)通首頁(yè)頂端的“Help-Customer Service”進(jìn)入幫助中心并聯(lián)系對(duì)應(yīng)語(yǔ)種的買(mǎi)家客服，并提供訂單號(hào)和退貨面單（退貨單號(hào)）。如果消費(fèi)者強(qiáng)烈拒絕自己聯(lián)系速賣(mài)通客服的，請(qǐng)聯(lián)系商家小何在線，幫助消費(fèi)者反饋問(wèn)題并提供訂單號(hào)和退貨面單（退貨單號(hào)）。

問(wèn)：為什么點(diǎn)擊放棄退貨按鈕沒(méi)有反應(yīng)？

答：無(wú)憂本地退貨的訂單，退貨是要求退回到第三方倉(cāng)庫(kù)的，不支持操作放棄退貨哦 。

問(wèn)：無(wú)憂免費(fèi)退貨（Free return）給買(mǎi)家的退貨時(shí)間是多久？

答：無(wú)憂免費(fèi)退貨開(kāi)啟退貨流程后給買(mǎi)家的退貨時(shí)間是：“5+15”天：

1）5是指買(mǎi)家需要在5天內(nèi)線上點(diǎn)擊按鈕獲取免費(fèi)退貨面單/退貨碼（糾紛頁(yè)面給買(mǎi)家響應(yīng)退貨的倒計(jì)時(shí)是5天，此時(shí)的糾紛狀態(tài)為等待買(mǎi)家退貨）；

2）15是指在買(mǎi)家點(diǎn)擊獲取免費(fèi)退貨面單/退貨碼之后訂單狀態(tài)會(huì)從等待買(mǎi)家退貨更新為等待收到買(mǎi)家退貨，即買(mǎi)家需要在獲取免費(fèi)退貨面單/退貨碼之后的15天內(nèi)盡快完成退貨。這里的15天包含實(shí)際買(mǎi)家退貨的時(shí)間，包裹到達(dá)第三方本地倉(cāng)庫(kù)的時(shí)間以及本地倉(cāng)庫(kù)拆包檢測(cè)的時(shí)間。

【hot】問(wèn)：買(mǎi)家退貨審核后，如何寄送貨物？

答：買(mǎi)家退貨審核通過(guò)后，一筆訂單可享受一次免費(fèi)退回本國(guó)倉(cāng)庫(kù)的機(jī)會(huì)。具體：

（1）上門(mén)攬收：墨西哥、烏克蘭、捷克、瑞士、智利、日本、阿聯(lián)酋、沙特、韓國(guó)將采用上門(mén)攬收方式。退貨審核通過(guò)后，買(mǎi)家需下載并打印條碼并貼至包裹上；待快遞員聯(lián)系上門(mén)取件。

（2）買(mǎi)家自寄：其余國(guó)家將采用買(mǎi)家自寄送方式。買(mǎi)家需下載物流面單并貼至包裹上，至最近的快遞網(wǎng)點(diǎn)寄送。

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