敲重點(diǎn)：

買家下單選擇的物流線路（渠道和限時(shí)達(dá)時(shí)間），商家實(shí)際發(fā)貨選擇的物流線路（渠道限時(shí)達(dá)，支持賠付的場(chǎng)景，賠付上限，退貨場(chǎng)景是否支持退回），以及發(fā)貨設(shè)置的退貨策略，都是訂單產(chǎn)生未收到貨糾紛之后是否會(huì)產(chǎn)生資損的關(guān)鍵。運(yùn)費(fèi)模板和發(fā)貨物流一定要謹(jǐn)慎選擇！?。?

在日常未收到貨糾紛和申訴咨詢中，平臺(tái)經(jīng)常收到一些商家因?yàn)閷?duì)糾紛響應(yīng)不及時(shí)，對(duì)物流線路和規(guī)則不了解，從而在操作發(fā)貨和后面糾紛處理時(shí)產(chǎn)生一些問(wèn)題，我們總結(jié)了一些場(chǎng)景，希望商家能在糾紛產(chǎn)生前，做好風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判，提前避免這些不當(dāng)操作導(dǎo)致后期產(chǎn)生資損。

場(chǎng)景1：協(xié)商階段商家超時(shí)未響應(yīng)糾紛導(dǎo)致退款

糾紛流程：當(dāng)買家提起糾紛后，請(qǐng)賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行。更多信息，（一、糾紛提交和協(xié)商流程；二、“未收到貨”糾紛；三、糾紛裁決指引；四、如何避免及解決糾紛；五、貨不對(duì)版類糾紛案例分享）。

舉例：日常交易管理完全依賴訂單通知郵件，認(rèn)為沒(méi)有看到郵件通知就不需要關(guān)注糾紛列表；5天響應(yīng)的截止時(shí)間在周末，或者平臺(tái)未官方告知響應(yīng)期會(huì)順延的節(jié)假日，不在自己的工作時(shí)間所以錯(cuò)過(guò)響應(yīng)，要求平臺(tái)賠付。

目前處理：5個(gè)自然日的協(xié)商期響應(yīng)超時(shí)，未響應(yīng)退款的訂單，平臺(tái)目前是不支付賠付。

建議：訂單通知郵件是作為輔助功能使用的（郵件通知存在送達(dá)的概率問(wèn)題），訂單和糾紛列表才是商家日常處理訂單交易問(wèn)題的主頁(yè)面。需要商家日常自己多關(guān)注該頁(yè)面訂單的情況。訂單少的商家盡量養(yǎng)成每日查看的習(xí)慣；訂單多的商家，在使用第三方工具批量處理訂單的時(shí)候，也可以關(guān)注下第三方工具是否有相關(guān)提起或者倒計(jì)時(shí)提醒。

關(guān)于節(jié)假日，目前一般涉及春節(jié)或者國(guó)慶長(zhǎng)假，相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)有商家公告。短期節(jié)假日，糾紛有5個(gè)自然日的響應(yīng)期，請(qǐng)不要等到最后一天再去操作。

場(chǎng)景2：補(bǔ)差價(jià)下單

糾紛流程：平臺(tái)訂單糾紛是獨(dú)立訂單維度處理，未收到貨糾紛處理時(shí)，是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運(yùn)單物流信息。

舉例：買家下單A訂單15USD，由于各種原因需要補(bǔ)差價(jià)，商家引導(dǎo)買家重新下單B訂單5USD，A訂單填寫了無(wú)憂運(yùn)單號(hào)LA，LA實(shí)際并未操作發(fā)貨，B訂單進(jìn)行實(shí)際操作了無(wú)憂發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)LB。后期買家未收到貨在A訂單提交了糾紛，平臺(tái)直接介入無(wú)商家響應(yīng)階段，按照A訂單的物流信息處理糾紛，A并未發(fā)貨，因此糾紛會(huì)退款買家，此時(shí)因?yàn)槲窗l(fā)貨無(wú)憂也不會(huì)賠付。

此時(shí)如果買家在B訂單也提交了未收到貨的糾紛，物流實(shí)際未在限時(shí)達(dá)內(nèi)妥投，此時(shí)糾紛退款買家，平臺(tái)會(huì)代替商家發(fā)起無(wú)憂賠付投訴，但是這個(gè)時(shí)候，按照無(wú)憂物流的賠付標(biāo)準(zhǔn)，未超過(guò)該線路上限的訂單是按照本訂單金額賠付，因此賠付不會(huì)超過(guò)B訂單的金額5USD。此種操作就會(huì)造成資損。

目前處理：未收到貨糾紛在處理時(shí)，主要依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨時(shí)填寫的運(yùn)單信息。

建議：產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)等信息，建議商家定期檢查，避免在下單后產(chǎn)生此類問(wèn)題。如果已經(jīng)產(chǎn)生可以和買家協(xié)商，協(xié)商一致后，重按照約定下單，在新訂單按照真實(shí)發(fā)貨信息填寫物流單號(hào)。

場(chǎng)景3：補(bǔ)發(fā)或者換運(yùn)單

糾紛流程：訂單在申明發(fā)貨之后10天內(nèi)可以在系統(tǒng)更換物流單號(hào)，糾紛處理是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運(yùn)單物流信息。限時(shí)達(dá)一般是按照買家下單時(shí)選擇物流線路的承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間計(jì)算。

舉例：商家訂單C于5.1日操作線上發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知，在申明發(fā)貨后5.8日商家發(fā)現(xiàn)物流信息未更新，聯(lián)系物流之后核實(shí)到該包裹攬收未入庫(kù)，此時(shí)商家重新操作了發(fā)貨于5.9號(hào)在IM留言給買家說(shuō)更換了運(yùn)單號(hào)。限時(shí)達(dá)到期后，包裹未妥投，買家提交了糾紛。糾紛會(huì)按照申明發(fā)貨的運(yùn)單判斷。

目前處理：訂單系統(tǒng)有正規(guī)提交運(yùn)單信息的位置，IM會(huì)話和訂單留言等其他地方備注的信息不是糾紛判則依據(jù)，未在申明發(fā)貨的有效位置更新運(yùn)單的，在糾紛處理階段未在糾紛中舉證或者在4pl平臺(tái)直接代替商家處理的糾紛時(shí)這些信息是無(wú)法獲得的。申訴也不支持該場(chǎng)景。

建議：如果發(fā)生更換運(yùn)單的情況，在系統(tǒng)支持的運(yùn)單更換的時(shí)效內(nèi)，商家務(wù)必及時(shí)去系統(tǒng)更新運(yùn)單號(hào)。如果超出了10天，需要補(bǔ)發(fā)系統(tǒng)無(wú)法更新的話，建議聯(lián)系買家協(xié)商一致之后，重新下單再重新發(fā)貨。

場(chǎng)景4：退貨策略

糾紛流程：訂單發(fā)貨時(shí)會(huì)讓商家選擇無(wú)法投遞場(chǎng)景的退回策略，退回/銷毀。支持退回的線路，如果商家發(fā)貨時(shí)選擇了銷毀或者部分線路本身就不支持退回（退貨策略只有銷毀）。遇到末端投遞失敗等問(wèn)題，訂單被提了未收到貨糾紛，此時(shí)糾紛退款買家金額=訂單支付金額-訂單實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)，貨物銷毀商家會(huì)有資損。

舉例：

目前處理：

糾紛處理主要是參考物流的最新的節(jié)點(diǎn)信息，糾紛包裹退回的糾紛處理規(guī)則。

Q：物流顯示原包裹退回，我該如何處理？

1）一般情況下，退回原因會(huì)展示在物流詳情中；若物流詳情中未清楚標(biāo)注，等拿到退件后，您可以查看包裹上標(biāo)注的對(duì)應(yīng)退回原因。

包裹可能因?yàn)橐韵聨讉€(gè)原因退回：

a. 包裹因買家原因?qū)е峦嘶?，平臺(tái)會(huì)補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)給您（注：以訂單頁(yè)面設(shè)置的運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn)，包郵訂單不補(bǔ)償）。

b. 包裹因物流原因?qū)е峦嘶?，若通過(guò)無(wú)憂物流發(fā)貨，請(qǐng)?zhí)峁┪锪魃蹋ǚ秦洿┏鼍叩膽{證，我們核實(shí)后會(huì)按照無(wú)憂標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)賠付；若其他渠道發(fā)貨，請(qǐng)聯(lián)系對(duì)應(yīng)物流商處理；

c. 包裹因賣家原因?qū)е峦嘶兀u家承擔(dān)資損。

2）為什么包裹還在退回的途中，仲裁就已經(jīng)退款，我還未收到退回包裹該怎么辦？

由于國(guó)際長(zhǎng)途運(yùn)輸，包裹退回運(yùn)輸時(shí)間相對(duì)會(huì)較長(zhǎng)，目前包裹還在退回途中，請(qǐng)您耐心等待。

由于貨物是退回給您的，買家也未收到貨物，仲裁先退款買家。后期等您收到貨如有其他問(wèn)題，可以再聯(lián)系小何處理。

3）退回貨物還沒(méi)收到，退貨在哪里？

由于國(guó)際長(zhǎng)途運(yùn)輸，包裹運(yùn)輸時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)。您可以查詢global菜鳥(niǎo)看物流信息或者聯(lián)系菜鳥(niǎo)確認(rèn)退件的具體位置。若已經(jīng)退回國(guó)內(nèi)，請(qǐng)聯(lián)系物流商取件。

物流線路，無(wú)憂相關(guān)的一些無(wú)法投遞退件服務(wù)說(shuō)明，點(diǎn)此了解。其他線上發(fā)貨物流線路介紹。如果是線下發(fā)貨的，商家要和自己聯(lián)系的物流商確認(rèn)好。

建議：商家在設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板時(shí)就要了解清楚相關(guān)的退貨策略，賠付額度，退回費(fèi)用等相關(guān)信息。盡量在事前估算成本和可能發(fā)生的資損，合理設(shè)置產(chǎn)品價(jià)格。選擇好和貨值匹配的物流線路，根據(jù)實(shí)際情況選擇好退貨策略和物流線路。避免訂單已經(jīng)發(fā)貨走到糾紛之后，物流線路本身不支持退回或者誤選了銷毀產(chǎn)生的問(wèn)題。

場(chǎng)景5：糾紛限時(shí)達(dá)和物流投訴限時(shí)達(dá)

糾紛流程： 糾紛限時(shí)達(dá)，是從商家在速賣通訂單填寫申明發(fā)貨開(kāi)始計(jì)算。物流時(shí)效投訴的限時(shí)達(dá)， 一般是從攬收成功開(kāi)始計(jì)算。

舉例：訂單E，運(yùn)單號(hào)LE，速賣通訂單系統(tǒng)申明發(fā)貨時(shí)間是在2020.3.1號(hào)，物流線路和商家運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置的限時(shí)達(dá)一致，都是60天。實(shí)際操作發(fā)貨和物流攬收成功的上網(wǎng)信息是在2020.3.5號(hào)。運(yùn)單LE還顯示在途，從4月份就無(wú)更新記錄，在2020.5.1號(hào)的時(shí)候沒(méi)有到達(dá)代取或者嘗試投遞信息，買家提交了糾紛，此時(shí)糾紛判則的時(shí)候，因?yàn)槌^(guò)承諾運(yùn)單時(shí)效所以是退款買家的。糾紛結(jié)案之后物流信息在2020.5.3號(hào)更新顯示到達(dá)代取，此時(shí)商家去投訴物流超時(shí)投遞，一般不會(huì)投訴成功，因?yàn)閺臄埵粘晒Φ酵淄队?jì)算，還在物流承諾的投遞時(shí)間內(nèi)。

目前處理：在限時(shí)達(dá)起點(diǎn)一致的情況下，物流超過(guò)投遞時(shí)效，糾紛退款買家，物流按照線路規(guī)則賠付商家。但是如果攬收操作晚于申明發(fā)貨時(shí)間，產(chǎn)生案例這樣的情況，物流就不會(huì)賠付，商家會(huì)產(chǎn)生資損。

建議：您在申明發(fā)貨之后，買家也是按照看到的申明發(fā)貨和限時(shí)達(dá)自己關(guān)注到貨時(shí)間的。因此請(qǐng)及時(shí)真實(shí)操作發(fā)貨，盡量縮短申明發(fā)貨和攬收時(shí)間差，減少此類特殊情況發(fā)生的可能。

場(chǎng)景6： 物流賠付

6.1物流投訴場(chǎng)景和投訴發(fā)起方：

物流問(wèn)題類型

物流問(wèn)題速賣通代發(fā)起賠付場(chǎng)景

商家自己發(fā)起物流投訴的場(chǎng)景

具體說(shuō)明

無(wú)憂（無(wú)憂優(yōu)先，標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)易）

“入庫(kù)后丟失/短裝”、“貨物破損”、“物流商原因?qū)е碌呐渌湾e(cuò)誤”

“攬收后未入庫(kù)”、“簽收后未入庫(kù)”、“費(fèi)用爭(zhēng)議”、“重量不符”、“尺寸不符”

https://sale.aliexpress.com/zh/__pc/seller/aliexpress_shipping_dispute.htm

其他線上發(fā)貨（非無(wú)憂優(yōu)先，標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)易外的線上發(fā)貨）

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“攬收延遲"、”貨物丟失/短裝“、”貨物破損“、”物流商原因?qū)е碌呐渌湾e(cuò)誤“、“費(fèi)用爭(zhēng)議” 點(diǎn)此了解

線下發(fā)貨

—

商家和物流商自行處理

無(wú)

無(wú)法投遞退件（具體線路見(jiàn)說(shuō)明）

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“退件丟失/少件（目的國(guó)清關(guān)失?。?amp;（目的國(guó)清關(guān)完成）”、”退件破損（目的國(guó)清關(guān)失?。?amp;（目的國(guó)清關(guān)完成）“、“海外退件錯(cuò)誤”

https://sale.aliexpress.com/zh/__pc/seller/undelivered.htm

6.2無(wú)憂代賠付常見(jiàn)問(wèn)題：

6.2.1賠付上限：每條線路都有自己的賠付條件和賠付額度。以無(wú)憂標(biāo)準(zhǔn)為例：

按照實(shí)際損失價(jià)值賠償（以該訂單在速賣通交易平臺(tái)的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費(fèi)）：

備注：大部分物流菜鳥(niǎo)的賠付上限都是300元人民幣，為了避免造成資損，建議賣家對(duì)高貨值包裹購(gòu)買高貨值物流保障服務(wù)。

6.2.2包裹退回：物流網(wǎng)站沒(méi)有顯示Return，為什么糾紛結(jié)案不代發(fā)起物流投訴，說(shuō)是包裹退回。

在目的國(guó)末端投遞時(shí)如果出現(xiàn)投遞失敗/異常，那么一般包裹是按照發(fā)貨策略退回/銷毀的， 所以出現(xiàn)下面的節(jié)點(diǎn)，就會(huì)認(rèn)為包裹會(huì)走退貨策略，此時(shí)走的退件流程，糾紛結(jié)案時(shí)不會(huì)發(fā)起物流投訴。

注意：糾紛專員是無(wú)法看到商家后臺(tái)訂單詳情頁(yè)面的物流進(jìn)展（此頁(yè)面僅做參考不是糾紛處理依據(jù)），判則參考的是物流目的國(guó)官網(wǎng)的物流信息，商家遇到相關(guān)問(wèn)題也可以多查詢一下物流目的國(guó)官網(wǎng)的信息。