速賣通一直致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，賣家服務(wù)能力等級(jí)和各服務(wù)指標(biāo)水平直接反映賣家的服務(wù)，服務(wù)指標(biāo)考核結(jié)果，將決定店鋪能否正常開(kāi)店運(yùn)營(yíng)、能否被速賣通推薦、能否有資格參加速賣通平臺(tái)活動(dòng)和相關(guān)的計(jì)劃。速賣通中國(guó)賣家服務(wù)水平考核，核心圍繞物流履約、商品品質(zhì)及客戶服務(wù)三塊考核。平臺(tái)過(guò)去針對(duì)商家的服務(wù)能力一直進(jìn)行相關(guān)的考核和評(píng)估，本次公布具體內(nèi)容，希望商家參考基礎(chǔ)要求不斷提升服務(wù)能力，同時(shí)平臺(tái)保留適時(shí)調(diào)整規(guī)則的權(quán)利，屆時(shí)以公告形式告知。
本次考核標(biāo)準(zhǔn)從北京時(shí)間2021年12月20日正式發(fā)布，2021年12月20日-2021年12月26日為新標(biāo)準(zhǔn)公示期，2021年12月27日-2022年1月26日為第一次考核期，平臺(tái)考慮新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行階段，對(duì)商家適應(yīng)期的保護(hù)，首個(gè)考核期不做店鋪扣分處罰。2022年1月27日-2022年2月26日第二個(gè)考核期，2月26日啟動(dòng)正式考核處罰。后續(xù)每月27日進(jìn)入常態(tài)考核。
若商家違規(guī)行為特別嚴(yán)重，指標(biāo)已經(jīng)觸及到嚴(yán)重違規(guī)場(chǎng)景，基于對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)，平臺(tái)保留立即執(zhí)行的權(quán)利，請(qǐng)各位賣家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
相關(guān)考核指標(biāo)，商家可登陸商家后臺(tái)>>店鋪>>店鋪表現(xiàn)>>賣家服務(wù)分查詢
一、考核標(biāo)準(zhǔn)概覽
1、考核指標(biāo)概覽
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考核范圍 |
場(chǎng)景 |
考核指標(biāo) |
指標(biāo)口徑（分子、分母） |
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履約指標(biāo) |
成交不賣是指買家在訂單付款后，賣家逾期未按訂單發(fā)貨的行為。上述逾期是指未在賣家發(fā)貨時(shí)限之前上傳運(yùn)單號(hào)（含部分發(fā)貨后未在賣家發(fā)貨超時(shí)時(shí)限之前確認(rèn)全部發(fā)貨），導(dǎo)致被系統(tǒng)關(guān)單情況。 注意：若為消費(fèi)者主動(dòng)取消訂單，則不會(huì)計(jì)入“成交不賣”考核中。 |
成交不賣率 |
分子：過(guò)去30天，賣家發(fā)貨超時(shí)訂單 分母：過(guò)去30天，賣家發(fā)貨超時(shí)訂單+全部發(fā)貨的訂單數(shù) 注：統(tǒng)計(jì)時(shí)間為自然日 |
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5天上網(wǎng)率是指買家在訂單付款后，賣家及時(shí)發(fā)貨并提供有效的物流追蹤信息?？商岣哂脩舻馁?gòu)物體驗(yàn)并增強(qiáng)其信任感，大幅降低未收到貨糾紛提起率、提高DSR賣家服務(wù)分。 |
5天上網(wǎng)率 |
分子：過(guò)去30天全部發(fā)貨且（物流上網(wǎng)時(shí)間-支付成功（風(fēng)控審核成功）時(shí)間小于等于5天的訂單數(shù)； 分母：過(guò)去30天支付成功（風(fēng)控審核成功）的訂單數(shù)-成功取消/超期取消訂單數(shù)）; 注：統(tǒng)計(jì)時(shí)間均為自然日，考慮物流上網(wǎng)時(shí)間反饋延遲情況，統(tǒng)一會(huì)預(yù)留5天，舉例：1月8日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的是1月1日倒推30天的數(shù)據(jù)。國(guó)慶和春節(jié)假期統(tǒng)計(jì)順延，不統(tǒng)計(jì)進(jìn)5天中。5天上網(wǎng)率考核商家過(guò)去30天訂單中5天上網(wǎng)情況， |
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未收到貨糾紛是指，買家因未收到貨物提起退款訂單，場(chǎng)景包含貨物仍然在運(yùn)輸途中、發(fā)錯(cuò)地址海關(guān)扣關(guān)、物流退回了包裹、運(yùn)單號(hào)無(wú)法查詢到物流信息等，其中買家主動(dòng)撤銷退款的訂單不計(jì)入考核。 |
未收到貨糾紛率 |
分子：過(guò)去30天，買家因未收到貨物提起退款訂單數(shù)—買家主動(dòng)撤銷退款的訂單數(shù) 分母：過(guò)去30天，買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買家提起退款的訂單數(shù) 注：統(tǒng)計(jì)時(shí)間為自然日 |
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品質(zhì)指標(biāo) |
買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對(duì)商品的描述或承諾在類別，參數(shù)，材質(zhì)，規(guī)格等方面不相符，發(fā)起的貨不對(duì)版原因糾紛率，買家原因不計(jì)入考核。 |
貨不對(duì)版糾紛率 |
分子：過(guò)去30天，買家因貨不對(duì)版提起退款訂單數(shù)—買家主動(dòng)撤銷退款的訂單數(shù) 分母：過(guò)去30天，買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買家提起退款的訂單數(shù) 注：統(tǒng)計(jì)時(shí)間為自然日 |
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買家對(duì)下單商品與商品描述的一致性的評(píng)分中，好評(píng)的占比。 |
30天好評(píng)率 |
分子：過(guò)去30天，買家對(duì)商品描述評(píng)分為4分、5分的數(shù)量 分母：過(guò)去30天，買家對(duì)商品描述評(píng)分為1分、2分、4分、5分的數(shù)量 注：統(tǒng)計(jì)時(shí)間為自然日 |
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買家對(duì)下單商品與商品描述的一致性的評(píng)分中，整體的平均分值。 |
店鋪DSR商品描述分 |
過(guò)去30天，買家在DSR對(duì)商品描述項(xiàng)的評(píng)分平均分 注：統(tǒng)計(jì)時(shí)間為自然日 |
2、處罰標(biāo)準(zhǔn)概覽
對(duì)于服務(wù)指標(biāo)考核不合格商家，平臺(tái)將處以包含但不限于流量限制，商品下架和刪除，店鋪扣分、凍結(jié)、關(guān)店等處置點(diǎn)。
FAQ：
Q：永久凍結(jié)對(duì)我的店鋪有什么影響？
A：店鋪永久凍結(jié)后，會(huì)限制店鋪的商品操作并下架全量商品，關(guān)閉訂單留言功能。但不影響店鋪保證金。
Q：店鋪被永久凍結(jié)后，保證金怎么提??？
A：保證金仍然可以正常提取，不受影響，提取路徑：申請(qǐng)退出經(jīng)營(yíng)大類/類目，【賬號(hào)及認(rèn)證】-【我的類目申請(qǐng)】頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)類目，點(diǎn)擊【申請(qǐng)退出】。（申請(qǐng)鏈接直達(dá)：我的類目申請(qǐng)）我的類目申請(qǐng)。提醒：自主退出類目需要3-5個(gè)工作日的平臺(tái)審核時(shí)間。
Q：我是否可以申請(qǐng)其他經(jīng)營(yíng)大類繼續(xù)開(kāi)店或者在處罰結(jié)束后再次申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)大類開(kāi)通？
A：該店鋪之后都不能再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。請(qǐng)您盡快自主進(jìn)行類目退出和保證金提取。
Q：如果店鋪有2個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)不合格會(huì)有什么處罰？如何疊加？如何計(jì)算？
A：參考本次考核標(biāo)準(zhǔn)，如多個(gè)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，將疊加處罰。如有2個(gè)指標(biāo)均為一般違規(guī)，將會(huì)被處罰扣除2分*2共計(jì)4分。單月的扣分上限24分，計(jì)在交易違規(guī)的積分類型下。計(jì)分規(guī)則參考
Q：保證金提交申請(qǐng)?zhí)崛『螅鈨鲂枰嗑茫?/strong>
A：違規(guī)情節(jié)特別嚴(yán)重的，會(huì)被直接執(zhí)行店鋪凍結(jié)處罰。保證金不會(huì)進(jìn)行扣罰，退還保證金需要商家履約訂單，如在連續(xù)90天內(nèi)沒(méi)有未完成的交易、未處理的投訴、處罰或糾紛的情況下，保證金將會(huì)在進(jìn)行退還操作。
Q：店鋪被扣48分，保證金會(huì)被凍結(jié)嗎？
A：交易違規(guī)及其他計(jì)分類型下，被扣48分或直接關(guān)閉賬號(hào)的。店鋪保證金會(huì)被平臺(tái)凍結(jié)，店鋪無(wú)法提取。規(guī)則可參考
Q：各考核指標(biāo)如何下載一段時(shí)間的數(shù)據(jù)明細(xì)？
A：目前在賣家服務(wù)分后臺(tái)只能查看具體數(shù)值，查看路徑“商家可登陸商家后臺(tái)>>店鋪>>店鋪表現(xiàn)>>賣家服務(wù)分查詢”，時(shí)間篩選及下載功能開(kāi)發(fā)中，及時(shí)關(guān)注平臺(tái)公告。賣家服務(wù)分查詢
Q：各考核指標(biāo)有異議，我該怎么辦？
A：平臺(tái)會(huì)提供商家各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)免責(zé)流程，功能開(kāi)發(fā)中，具體免責(zé)流程及方式及時(shí)關(guān)注平臺(tái)公告。
Q：我的考核經(jīng)營(yíng)類目在哪里查看，以哪個(gè)為主？
A：商家可以登入商家后臺(tái)--生意參謀-首頁(yè)，查看主營(yíng)一級(jí)類目信息，將在1月中旬更新上線，具體以上線時(shí)間為準(zhǔn)。
二、物流履約考核指標(biāo)
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考核指標(biāo) |
考核周期 |
適用經(jīng)營(yíng)類目說(shuō)明 |
考核標(biāo)準(zhǔn) |
處罰內(nèi)容 |
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成交不賣率 |
每月27號(hào)近30天 |
全類目 |
一般違規(guī) |
成交不賣違規(guī)訂單量，不少于5筆 |
5%≤成交不賣率＜15% |
扣2分，警告 |
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嚴(yán)重違規(guī) |
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15%≤成交不賣率＜20% |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴(yán)重 |
成交不賣違規(guī)訂單量，不少于5筆 |
成交不賣率≥20% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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上網(wǎng)率 |
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經(jīng)營(yíng)大類為：珠寶手表（含精品珠寶）、服裝服飾、婚紗禮服、箱包鞋類、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)（含電動(dòng)滑板車） *特殊說(shuō)明：本標(biāo)準(zhǔn)從第二個(gè)考核期（2022年1月27日-2022年2月26日）開(kāi)始生效，首個(gè)考核期參考“其他經(jīng)營(yíng)大類”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 |
一般違規(guī) |
起始考核標(biāo)準(zhǔn)：72小時(shí)上網(wǎng)訂單量不少于10筆且72小時(shí)上網(wǎng)率≤60% 具體的考核閾值劃分，屆時(shí)以公告形式告知。 |
扣2分，警告 |
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嚴(yán)重違規(guī) |
分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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每月27號(hào)近30天 |
特別嚴(yán)重 |
永久凍結(jié)賬戶 |
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經(jīng)營(yíng)大類為：3C數(shù)碼，內(nèi)置存儲(chǔ),移動(dòng)硬盤,U盤,刻錄盤，電子煙，手機(jī)，電子元器件，汽摩配，母嬰玩具，家用電器，美容個(gè)護(hù)，家居家具家裝燈具工具 |
一般違規(guī) |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
40%＜5天上網(wǎng)率≤60% |
扣2分，警告 |
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嚴(yán)重違規(guī) |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
0%＜5天上網(wǎng)率≤40% |
分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴(yán)重 |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
5天上網(wǎng)率≤10% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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其他經(jīng)營(yíng)大類其他經(jīng)營(yíng)大類 |
一般違規(guī) |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
50%＜5天上網(wǎng)率≤70% |
扣2分，警告 |
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嚴(yán)重違規(guī) |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
20%＜5天上網(wǎng)率≤50% |
分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴(yán)重 |
5天上網(wǎng)訂單量，不少于10筆 |
5天上網(wǎng)率≤20% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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未收到貨糾紛率 |
每月27號(hào)近30天 |
全類目 |
一般違規(guī) |
未收到貨訂單糾紛量，不少于5筆 |
10%≤未收到貨糾紛率＜20% |
扣2分，警告 |
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嚴(yán)重違規(guī) |
未收到貨訂單糾紛量，不少于5筆 |
20%≤未收到貨糾紛率＜50% |
分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴(yán)重 |
未收到貨訂單糾紛量，不少于5筆 |
未收到貨糾紛率≥50% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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FAQ
問(wèn)：怎么理解成交不賣、賣家發(fā)貨超時(shí)？
答：成交不賣指買家在訂單付款后，賣家逾期未按訂單發(fā)貨的行為。上述逾期是指未在賣家發(fā)貨超時(shí)時(shí)限之前上傳運(yùn)單號(hào)。考核周期為過(guò)去30天的訂單。
問(wèn)：如果是消費(fèi)者取消訂單，也會(huì)計(jì)入賣家的考核么？
答：若為消費(fèi)者主動(dòng)取消訂單，則不會(huì)計(jì)入“成交不賣”考核中。更多統(tǒng)計(jì)口徑請(qǐng)參考 速賣通成交不賣考核統(tǒng)計(jì)口徑說(shuō)明
問(wèn)：5天上網(wǎng)率是如何計(jì)算的？
答：5天上網(wǎng)率指標(biāo)：過(guò)去30天全部發(fā)貨且（物流上網(wǎng)時(shí)間-支付成功（風(fēng)控審核成功）時(shí)間小于等于5天的訂單數(shù)/（過(guò)去30天支付成功（風(fēng)控審核成功）的訂單數(shù)-成功取消/超期取消訂單數(shù)），剔除其中不考核訂單。國(guó)慶和春節(jié)假期，考核期一般會(huì)順延7天，具體以平臺(tái)春節(jié)、國(guó)慶公告為準(zhǔn)。舉例：2022年10月份的上網(wǎng)率數(shù)據(jù)，2022年10月1日生成的訂單，1-7號(hào)國(guó)慶假期，順延7天，從10月8號(hào)開(kāi)始統(tǒng)計(jì)。
問(wèn)：同一筆訂單填寫多個(gè)物流運(yùn)單號(hào)，其中一個(gè)物流運(yùn)單號(hào)未能在5天內(nèi)有物流上網(wǎng)信息，那么這筆訂單是否算5天上網(wǎng)？
答：同一筆訂單填寫多個(gè)物流運(yùn)單號(hào)，只有所有運(yùn)單號(hào)都在5天內(nèi)有物流上網(wǎng)信息，才能作為5天內(nèi)上網(wǎng)訂單。
問(wèn)：訂單第一次使用A物流單號(hào)填寫發(fā)貨通知，后修改為B物流單號(hào)，5天上網(wǎng)率如何計(jì)算？
答：建議商家在備貨期結(jié)束前修改物流運(yùn)單號(hào)，即請(qǐng)?jiān)谏暇W(wǎng)率考核開(kāi)始前完成物流運(yùn)單號(hào)的修改。
問(wèn)：商品所屬類目可設(shè)置＞7天備貨期，訂單考核是以商品實(shí)際設(shè)置的備貨期為準(zhǔn)，還是以商品所在類目的備貨期為準(zhǔn)？
答：目前定制類目，即備貨期>7天的訂單暫不考核5天上網(wǎng)率，以商品實(shí)際設(shè)置的備貨期為準(zhǔn)，若您實(shí)際設(shè)置的商品備貨期設(shè)置≤7天，您的訂單也是會(huì)被計(jì)入。更多規(guī)則請(qǐng)參考 速賣通訂單上網(wǎng)率規(guī)則生效
問(wèn)：服飾行業(yè)的商家什么時(shí)候開(kāi)始考核72小時(shí)上網(wǎng)率？為什么和其他行業(yè)的商家不一樣？
答：希望商家能不斷提升服務(wù)能力，平臺(tái)將根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況適時(shí)調(diào)整規(guī)則，感謝您的支持與信任。店鋪經(jīng)營(yíng)大類為：珠寶手表（含精品珠寶）、服裝服飾、婚紗禮服、箱包鞋類、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)（含電動(dòng)滑板車），2021年12月27日-2022年1月26日的首個(gè)考核期，考核5日上網(wǎng)率。2022年1月27日-2022年2月26日及后續(xù)的考核期，考核72小時(shí)上網(wǎng)率。
問(wèn)：怎么理解未收到貨糾紛？
答：買家因未收到貨物提起退款訂單，場(chǎng)景包含貨物仍然在運(yùn)輸途中、發(fā)錯(cuò)地址海關(guān)扣關(guān)、物流退回了包裹、運(yùn)單號(hào)無(wú)法查詢到物流信息等，其中買家主動(dòng)撤銷退款的訂單不計(jì)入考核。
三、店鋪商品品質(zhì)考核指標(biāo)
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考核指標(biāo) |
考核周期 |
適用經(jīng)營(yíng)類目說(shuō)明 |
考核標(biāo)準(zhǔn) |
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處罰內(nèi)容 |
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貨不對(duì)板糾紛率 |
每月27號(hào)近30天 |
經(jīng)營(yíng)大類：珠寶手表、服裝服飾、婚紗禮服、箱包鞋類、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè) |
一般違規(guī) |
貨不對(duì)板糾紛量，不少于5筆 |
5%≤貨不對(duì)版糾紛率＜20% |
扣2分，警告 |
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嚴(yán)重違規(guī) |
貨不對(duì)板糾紛量，不少于5筆 |
20%≤貨不對(duì)版糾紛率＜50% |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴(yán)重 |
貨不對(duì)板糾紛量，不少于5筆 |
貨不對(duì)版糾紛率≥50% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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其他經(jīng)營(yíng)大類 |
一般違規(guī) |
貨不對(duì)板糾紛量，不少于5筆 |
10%≤貨不對(duì)版糾紛率＜20% |
扣2分，警告 |
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嚴(yán)重違規(guī) |
貨不對(duì)板糾紛量，不少于5筆 |
20%≤貨不對(duì)版糾紛率＜50% |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴(yán)重 |
貨不對(duì)板糾紛量，不少于5筆 |
貨不對(duì)版糾紛率≥50% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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30天好評(píng)率 |
每月27號(hào)近30天 |
全品類 |
一般違規(guī) |
評(píng)量，不少于5筆 |
65%＜好評(píng)率≤80% |
扣2分，警告 |
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嚴(yán)重違規(guī) |
嚴(yán)重違規(guī) |
50%＜好評(píng)率＜=65% |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴(yán)重 |
特別嚴(yán)重 |
好評(píng)率＜=50% |
永久凍結(jié)賬戶 |
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鋪DSR商品描述分 |
每月27號(hào)近30天 |
全品類 |
一般違規(guī) |
DSR評(píng)價(jià)量，不少于5筆 |
3.5分＜商品描述分＜=4分 |
扣2分，警告 |
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嚴(yán)重違規(guī) |
嚴(yán)重違規(guī) |
3分＜商品描述分＜=3.5分 |
扣分12分，凍結(jié)賬戶7天 |
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特別嚴(yán)重 |
特別嚴(yán)重 |
商品描述分＜=3分 |
永久凍結(jié)賬戶 |
FAQ
Q：哪些糾紛情況屬于貨不對(duì)版？
A：買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)，賣家對(duì)商品的描述或承諾，在商品的尺寸、型號(hào)、材質(zhì)、款式、功能、工藝等方面不相符。發(fā)空包也屬于貨不對(duì)版。
Q：好評(píng)率考核中，買家評(píng)分為幾分，可以視為是好評(píng)分?jǐn)?shù)？
A：買家評(píng)分中，1分和2分為差評(píng)，3分為中評(píng)，4分和5分為好評(píng)。好評(píng)率的計(jì)算方法是（4分評(píng)價(jià)量+5分評(píng)價(jià)量）÷（1分評(píng)價(jià)量+2分評(píng)價(jià)量+4分評(píng)價(jià)量+5分評(píng)價(jià)量），3分評(píng)價(jià)量不計(jì)入。
Q：買家對(duì)物流、服務(wù)的評(píng)分，影響好評(píng)率、DSR-商品描述的考核嗎？
A：不影響。
Q：貨不對(duì)板糾紛率會(huì)有免責(zé)政策嗎？之前無(wú)憂物流貼錯(cuò)面單是可以免責(zé)的。
A：由于惡意買家原因提交貨不對(duì)版的糾紛，請(qǐng)商家在商家后臺(tái)提交惡意買家舉報(bào)。
