請(qǐng)注意：對(duì)于跨境商家而言，聊天工具是基于店鋪維度進(jìn)行管理的。如果一個(gè)跨境商家如果在多國(guó)都開(kāi)了店鋪，則各國(guó)店鋪的聊天助手需要分別設(shè)置和管理。
什么是客服聊天助手
客服聊天助手目前包括輔助回復(fù)和全自動(dòng)機(jī)器人兩種智能接待工具。它們可以幫助商家客服更快、更高效地處理顧客咨詢。當(dāng)顧客向客服提出問(wèn)題的時(shí)候，聊天助手會(huì)基于知識(shí)庫(kù)和算法能力準(zhǔn)確識(shí)別顧客的意圖，自動(dòng)給出合適的回復(fù)，幫助商家客服完成接待。
類(lèi)型一：【輔助回復(fù)】
形式：商家自行選擇是否啟用。當(dāng)人工客服在線時(shí)， 輔助回復(fù)可以給人工客服提示推薦回復(fù)或者自動(dòng)發(fā)送推薦回復(fù)。
適用場(chǎng)景：可用于人工客服在線，但是咨詢量較多，人工回復(fù)較慢的情況。例如直播、大促期間，幫助人工客服回復(fù)高頻問(wèn)題，降低消費(fèi)者等待時(shí)長(zhǎng)。
類(lèi)型二：【全自動(dòng)機(jī)器人】
形式：商家自行選擇是否啟用。當(dāng)人工客服不在線、或者所有客服接待量達(dá)到飽和導(dǎo)致顧客在排隊(duì)時(shí)，全自動(dòng)機(jī)器人可以幫助回復(fù)顧客消息。
適用場(chǎng)景：可用于處理人工客服非工作時(shí)間顧客的咨詢，例如夜間、周末、節(jié)假日等。
使用聊天助手的前提
由于聊天助手是基于知識(shí)庫(kù)和算法能力識(shí)別顧客的意圖，自動(dòng)給出合適的回復(fù)，所以使用聊天助手的前提是需要準(zhǔn)確、詳細(xì)地維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。平臺(tái)已經(jīng)提前預(yù)設(shè)了一些常見(jiàn)問(wèn)題及推薦回復(fù)，通用類(lèi)、訂單類(lèi)等。商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和新增。
注意：如果一個(gè)跨境商家如果在多國(guó)都開(kāi)了店鋪，則各國(guó)店鋪的知識(shí)庫(kù)需要分別設(shè)置和管理。
例如，如果您在知識(shí)庫(kù)中配置了下列問(wèn)題和回復(fù)：
問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)商品包郵么？
回復(fù)：您好，您可以在商品詳情頁(yè)查看郵費(fèi)。
當(dāng)顧客發(fā)送與商品包郵相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，算法會(huì)識(shí)別出顧客想要咨詢與“商品包郵”相關(guān)的問(wèn)題，知識(shí)庫(kù)中有相關(guān)問(wèn)題及回復(fù)，聊天助手就會(huì)推薦相應(yīng)的回復(fù)供人工客服參考，也可直接發(fā)送相應(yīng)回復(fù)給顧客，視商家配置而定。
如何設(shè)置輔助回復(fù)
當(dāng)知識(shí)庫(kù)配置好后，可以開(kāi)始啟用輔助回復(fù)。
開(kāi)啟方式
“店鋪主賬號(hào)”及子賬號(hào)中的“總管理員”可以在【聊天助手】-【輔助回復(fù)】中開(kāi)啟輔助回復(fù)。開(kāi)啟后，當(dāng)人工客服在線時(shí)， 輔助回復(fù)可以給人工客服提示推薦回復(fù)或者自動(dòng)發(fā)送推薦回復(fù)。
實(shí)現(xiàn)效果
在店鋪整體開(kāi)啟【輔助回復(fù)】后，可以選擇是否自動(dòng)發(fā)送推薦的回復(fù)內(nèi)容。如果選擇自動(dòng)發(fā)送，則對(duì)店鋪下所有的客服專(zhuān)員都啟用。
如果打開(kāi)【輔助回復(fù)】但是不選擇【允許自動(dòng)發(fā)送】，則當(dāng)客服在線時(shí)， 且在回復(fù)某個(gè)會(huì)話時(shí)，輔助回復(fù)會(huì)根據(jù)（1）顧客發(fā)送的消息內(nèi)容或者（2）客服客服輸入的關(guān)鍵詞，給客服提示推薦回復(fù)。如有合適的回復(fù)內(nèi)容，客服可直接點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕，一鍵發(fā)送回復(fù)。如果推薦內(nèi)容需要微調(diào)，可以點(diǎn)擊內(nèi)容，內(nèi)容將自動(dòng)移至輸入框，客服可以修改后再發(fā)送。
如果打開(kāi)【輔助回復(fù)】且選擇【允許自動(dòng)發(fā)送】，則當(dāng)客服在線時(shí)， 如果客服正在回復(fù)某一個(gè)會(huì)話，輔助回復(fù)會(huì)自動(dòng)幫他回復(fù)其余的會(huì)話。回復(fù)的內(nèi)容是通過(guò)識(shí)別顧客的意圖，從知識(shí)庫(kù)中匹配對(duì)應(yīng)的回復(fù)自動(dòng)發(fā)送。
請(qǐng)注意：
當(dāng)人工客服切換到此會(huì)話窗口時(shí)，輔助回復(fù)將停止自動(dòng)發(fā)送。
有輔助回復(fù)自動(dòng)發(fā)送的會(huì)話，如果顧客收到自動(dòng)回復(fù)后沒(méi)有繼續(xù)追問(wèn)，則此會(huì)話將顯示在【未讀】列表中，會(huì)展示未讀紅點(diǎn)提示，但是不顯示在【未回復(fù)】列表中，無(wú)未回復(fù)標(biāo)簽提示。如果顧客繼續(xù)追問(wèn)，則輔助回復(fù)會(huì)繼續(xù)發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容，直至無(wú)法回答。
輔助回復(fù)自動(dòng)發(fā)送的內(nèi)容，客服可以看到這條消息下顯示“自動(dòng)發(fā)送”。顧客側(cè)不顯示“自動(dòng)發(fā)送”，無(wú)感知。
當(dāng)遇到輔助回復(fù)無(wú)法處理的內(nèi)容時(shí)，此會(huì)話會(huì)顯示在【未回復(fù)】列表中，且有未回復(fù)標(biāo)簽提示。聊天頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)相關(guān)的系統(tǒng)消息提醒人工客服盡快回復(fù)。
客服專(zhuān)員自行設(shè)置允許自動(dòng)發(fā)送
當(dāng)?shù)赇佌w開(kāi)啟了輔助回復(fù)功能后，客服專(zhuān)員也可以在聊天頁(yè)面自行選擇是否允許自動(dòng)發(fā)送，僅對(duì)此客服專(zhuān)員生效，不影響其他客服專(zhuān)員。
如何設(shè)置全自動(dòng)機(jī)器人
當(dāng)知識(shí)庫(kù)配置好后，可以開(kāi)始啟用全自動(dòng)機(jī)器人。
開(kāi)啟方式
“店鋪主賬號(hào)”及子賬號(hào)中的“總管理員”可以在【聊天助手】-【全自動(dòng)機(jī)器人】中開(kāi)啟機(jī)器人。開(kāi)啟后，當(dāng)人工客服不在線，或者所有客服接待量達(dá)到飽和導(dǎo)致顧客在排隊(duì)時(shí)，機(jī)器人可以給顧客自動(dòng)發(fā)送回復(fù)。
實(shí)現(xiàn)效果
在全自動(dòng)機(jī)器人開(kāi)啟后，可以選擇生效時(shí)間為【全天開(kāi)啟】或者【僅在非工作時(shí)間開(kāi)啟】。
如果選擇【全天開(kāi)啟】，則在一天24小時(shí)中，當(dāng)人工客服不在線，或者所有客服接待量達(dá)到飽和導(dǎo)致顧客在排隊(duì)時(shí)，全自動(dòng)機(jī)器人將開(kāi)始工作。機(jī)器人會(huì)通過(guò)識(shí)別顧客的會(huì)話意圖，在知識(shí)庫(kù)中找到匹配的答案自動(dòng)發(fā)送給顧客，直至無(wú)法回復(fù)。
如果選擇【僅在非工作時(shí)間開(kāi)啟】，則僅在商家設(shè)置的客服非工作時(shí)間中，且人工客服不在線，或者所有客服接待量達(dá)到飽和導(dǎo)致顧客在排隊(duì)時(shí)，全自動(dòng)機(jī)器人才會(huì)開(kāi)始工作。機(jī)器人會(huì)通過(guò)識(shí)別顧客的會(huì)話意圖，在知識(shí)庫(kù)中找到匹配的答案自動(dòng)發(fā)送給顧客，直至無(wú)法回復(fù)。
請(qǐng)注意：
當(dāng)人工客服上線后，機(jī)器人接待過(guò)的會(huì)話依舊會(huì)被分配給人工客服。如果顧客收到自動(dòng)回復(fù)后沒(méi)有繼續(xù)追問(wèn)，則此會(huì)話將顯示在【未讀】列表中，會(huì)展示未讀紅點(diǎn)提示，但是不顯示在【未回復(fù)】列表中，無(wú)未回復(fù)標(biāo)簽提示。如果顧客繼續(xù)追問(wèn)，則機(jī)器人會(huì)繼續(xù)發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容，直至無(wú)法回答。
機(jī)器人自動(dòng)發(fā)送的內(nèi)容，客服可以看到這條消息下顯示“機(jī)器人”。顧客側(cè)顯示“由聊天助手發(fā)送”。
當(dāng)遇到機(jī)器人無(wú)法處理的內(nèi)容時(shí)，機(jī)器人將發(fā)送兜底回復(fù)：“抱歉目前人工客服不在線，上線后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您”。如果顧客繼續(xù)追問(wèn)，則會(huì)發(fā)送商家設(shè)置的非工作時(shí)間自動(dòng)回復(fù)（如有）。此會(huì)話會(huì)顯示在【未回復(fù)】列表中，且有未回復(fù)標(biāo)簽提示。
顧客評(píng)價(jià)
在機(jī)器人發(fā)送的內(nèi)容后，顧客可以看到一個(gè)評(píng)價(jià)的按鈕，點(diǎn)擊后可以對(duì)這一句機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容做出評(píng)價(jià)，選擇“問(wèn)題已解決”或者“問(wèn)題未解決”。如果選擇“問(wèn)題未解決”的話，可以進(jìn)一步選擇未解決的原因，如太長(zhǎng)不讀、答案沒(méi)用、答非所問(wèn)等，或者提供更多反饋。
客服聊天助手對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)的影響
聊天助手屬于智能接待的一種，它可以幫助商家客服更快、更高效地處理顧客咨詢，聊天助手直接解決的顧客的咨詢?cè)蕉?，需要人工回?fù)的會(huì)話就越少，可以減輕客服的壓力，對(duì)于各類(lèi)指標(biāo)都會(huì)有一定的提升作用。
【智能接待解決】
如果會(huì)話中的最后一條消息是智能接待的內(nèi)容，顧客沒(méi)有繼續(xù)追問(wèn)，則視為智能接待解決。
請(qǐng)注意，問(wèn)候語(yǔ)、非工作時(shí)間自動(dòng)回復(fù)不算智能接待。
FAQ
聊天助手打開(kāi)后，是否會(huì)自動(dòng)回復(fù)所有的會(huì)話？
不會(huì)。聊天助手只會(huì)挑選意圖識(shí)別準(zhǔn)確的會(huì)話進(jìn)行回復(fù)。
如果遇到聊天助手無(wú)法解決的問(wèn)題，聊天助手不會(huì)自動(dòng)回復(fù)，需人工客服回復(fù)。
如果同一會(huì)話中多次出現(xiàn)相同的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，意味著自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容可能并不能解答顧客的問(wèn)題，因此聊天助手將停止自動(dòng)回復(fù)，需人工客服回復(fù)。
當(dāng)聊天助手停止回復(fù)時(shí)，將會(huì)出現(xiàn)相關(guān)的系統(tǒng)消息提醒人工客服。
