案例分享：無(wú)懼政策濫用困擾，美國(guó)大型零售商利用Riskified巧妙應(yīng)對(duì)交易欺詐

（圖片來(lái)源：Riskified）

一年中的第一個(gè)季度與其他季度相比顯得相對(duì)平靜，也讓電商商家們有精力對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行反思和規(guī)劃。但即便是銷售淡季仍不能對(duì)欺詐活動(dòng)放松警惕。過(guò)去一年接連不斷的促銷活動(dòng)與持續(xù)積累的品牌聲譽(yù)為商家在年末招攬了大量的客戶，同時(shí)也讓新型欺詐有了可乘之機(jī)。

政策濫用正在嚴(yán)重拖垮商家的營(yíng)收表現(xiàn)。每年退款和退貨濫用對(duì)商家們?cè)斐傻膿p失超過(guò)了250億美元。濫用者們通過(guò)自己的信用卡和賬戶向商家付款就可以輕松規(guī)避商家的反欺詐措施。近年來(lái)，不僅職業(yè)欺詐者會(huì)進(jìn)行政策濫用，越來(lái)越多的忠實(shí)?？鸵矔?huì)鉆政策的漏洞為自己謀利。

政策濫用者的組成魚(yú)龍混雜，優(yōu)質(zhì)的付費(fèi)用戶和潛在的濫用者并存，普通商家難以將二者加以區(qū)分，使得濫用問(wèn)題更加棘手。

本期推送為大家?guī)?lái)美國(guó)一大型零售商的真實(shí)案例，看看它是如何發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)濫用問(wèn)題。

1、問(wèn)題浮現(xiàn)

商家X是一家總部位于美國(guó)的大型零售商和在線市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商。早在疫情之前的2019 年，商家X發(fā)現(xiàn)其退款索賠有所增加。幾個(gè)月后疫情爆發(fā)，隨著線上購(gòu)物的不斷增加與退款訂單繼續(xù)攀升，他們開(kāi)始懷疑自己面臨著著嚴(yán)重的退款濫用問(wèn)題。

商家 X 的內(nèi)部反欺詐調(diào)查團(tuán)隊(duì)隨即展開(kāi)行動(dòng)，在調(diào)查中，團(tuán)隊(duì)曾不止一次地察覺(jué)到由同一個(gè)用戶的電子郵件地址發(fā)出多筆退款的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)商家X的名字開(kāi)始出現(xiàn)在一些暗網(wǎng)的“欺詐指南”中時(shí)，他們的懷疑進(jìn)一步得到了證實(shí)。然而想要從暗網(wǎng)這條線索根治濫用問(wèn)題說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。

2、治理困境

歸根結(jié)底，遏制退款濫用的最大障礙在于索賠的有效性。行業(yè)專家預(yù)估只有大約 7-10%的退款是真實(shí)退款行為。這就為商家們帶一個(gè)迫在眉睫的難題，如何定義“濫用”？不同的商家應(yīng)對(duì)“濫用”有不同的定義。而且在差異化的定義之下，商家需要采取與其需求量身打造的限制手段。換言之，商家必須首先檢測(cè)到濫用問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行跟蹤與評(píng)估，然后才能制止它。

商家X的第一步是定義什么是他們眼中的退款濫用行為。

他們將使用一個(gè)帳戶、電子郵件或家庭住址提交了三個(gè)或更多申請(qǐng)的退款訂單列為可疑訂單。于是在分析這些可疑退款申請(qǐng)后，商家 X 發(fā)現(xiàn)只有大約12%的退款申請(qǐng)合規(guī)。

（圖片來(lái)源：Riskified）

在發(fā)現(xiàn)了這些濫用訂單之后，對(duì)商戶X而言，問(wèn)題仍然存在。他們應(yīng)當(dāng)如何處理這些濫用訂單？有兩條道路擺在商戶X的面前，一是拒絕所有可疑的索賠，并背負(fù)起失去那些訂單眾多且索賠較少的忠誠(chéng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)；另一條道路則是放寬退款政策的限制，默默地為違規(guī)索賠埋單。這讓商戶 X 處于進(jìn)退兩難的窘境。

3、Riskified用武之地

此時(shí)，Riskified強(qiáng)大的欺詐辨別能力有了用武之地。完善的智能鏈接技術(shù)和涵蓋了數(shù)十億跨行業(yè)交易數(shù)據(jù)的商戶網(wǎng)絡(luò)為Riskified提供了總覽全局的視野與識(shí)別新興欺詐趨勢(shì)的洞察力。

（圖片來(lái)源：Riskified）

通過(guò)分析商家 X 的數(shù)據(jù)，Riskifeid能夠?qū)?5%提交索賠的虛假賬戶關(guān)聯(lián)到真實(shí)的、非盈利的重復(fù)濫用者?；诖?，Riskified發(fā)現(xiàn)這些濫用者平均耗費(fèi)了商家 X 一半以上的退款成本，但僅貢獻(xiàn)了約5%的收益。在對(duì)這些高成本、低價(jià)值的賬戶進(jìn)行細(xì)分后，商家 X 使用了Riskfied為其量身定制的解決方案，以恰當(dāng)?shù)木群蜏?zhǔn)確性來(lái)處理退款訂單，大幅度提高訂單批準(zhǔn)率。Riskified使其濫用損失減少了50%以上，同時(shí)仍確保至少95%的收入來(lái)自他們最初標(biāo)記為“可疑”的有價(jià)值客戶，最大程度上保留了客戶價(jià)值。

4、Riskified解決方案

Riskified的解決方案可以確定每個(gè)操作背后的真實(shí)身份，讓商家可以了解到退款和退貨的交易全貌。Riskified還可以對(duì)每個(gè)身份的濫用率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并予以明確的標(biāo)注，以先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)和全球商家網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)阻止政策濫用者。與此同時(shí)，Riskified幫您區(qū)分開(kāi)濫用者與合法獲取福利的客戶，為忠誠(chéng)顧客提供他們專享的良好的消費(fèi)體驗(yàn)。

Riskified的技術(shù)精準(zhǔn)挖掘用戶行為歷史，將當(dāng)前會(huì)話行為與賬戶所有過(guò)去的行為進(jìn)行比較，幫助商家有效區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶和不良行為者，以此杜絕政策濫用，安全地實(shí)現(xiàn)收入最大化，運(yùn)營(yíng)成本最小化。

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出于隱私保護(hù)，本文對(duì)商家名稱進(jìn)行匿名處理。

（編輯：江同）

（來(lái)源：Riskified）

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