印度市場(chǎng)洞察：電商免費(fèi)退貨時(shí)代即將結(jié)束

Sachin Tati是Flipkart旗下印度時(shí)尚電商網(wǎng)站Myntra的忠實(shí)客戶，但近期該購(gòu)物平臺(tái)的退貨改革政策讓他感到十分惱火。

Tati在Myntra前后購(gòu)物有四年時(shí)間了，通常每三個(gè)月會(huì)在平臺(tái)上購(gòu)入幾件休閑襯衫、牛仔褲和短褲等。此前Myntra實(shí)行零費(fèi)用退貨政策，因此他經(jīng)常選擇多訂購(gòu)幾件商品，保留最喜歡的單品后將其他商品退回，估計(jì)有80%的訂單會(huì)發(fā)生退貨。

但近期，Myntra平臺(tái)對(duì)退貨政策進(jìn)行了修訂。在2022年11月，Tati在訂單的結(jié)賬頁(yè)面收到公告顯示：“你的退貨率為平均水平的3倍。”平臺(tái)因此向他的訂單收取299盧比（約合3.66美元）的“便利費(fèi)”以示懲罰，并撤銷了Tati的一些“Myntra Insider特權(quán)”（Myntra平臺(tái)的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃），使其損失提前訂購(gòu)和優(yōu)先客戶支持等特權(quán)。此外，Myntra還告知Tati，如果繼續(xù)保持高退貨率，他可能會(huì)被平臺(tái)永久禁止購(gòu)物。

圖片來(lái)源：Myntra客戶收到的“警示”通知截圖

平臺(tái)突然征收退貨費(fèi)用一事讓Tati非常生氣，他由于身材相對(duì)瘦削，很難買到合適的衣服，有時(shí)由于產(chǎn)品尺碼或質(zhì)量等問(wèn)題，他只好訂購(gòu)多件衣服試穿并退貨。“現(xiàn)在，我盡量避免使用Myntra。”他補(bǔ)充道。現(xiàn)在Tati更喜歡在提供免費(fèi)退貨服務(wù)的亞馬遜上購(gòu)物。

在過(guò)去的6到8個(gè)月里，由于Myntra收取額外費(fèi)用、拒絕提供貨到付款選項(xiàng)、對(duì)頻繁退貨的賬戶發(fā)出警告等事跡，用戶怨聲四起，開(kāi)始轉(zhuǎn)向其他提供免費(fèi)退貨的電商平臺(tái)。但事實(shí)上，向客戶收取退貨費(fèi)用已成為行業(yè)趨勢(shì)，Zara、J.Crew、Abercrombie & Fitch等國(guó)際時(shí)尚零售商已經(jīng)在美國(guó)地區(qū)加收高達(dá)7美元的退貨費(fèi)。

經(jīng)濟(jì)不景氣迫使一眾公司取消免費(fèi)退貨等福利，開(kāi)啟了一個(gè)新的線上購(gòu)物節(jié)儉時(shí)代。Insider Intelligence零售和電子商務(wù)高級(jí)分析師Sky Canaves表示：“我認(rèn)為，現(xiàn)在我們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境與一年前截然不同，由于經(jīng)濟(jì)不確定性、通貨膨脹加劇和消費(fèi)者支出下降等因素，處理退貨成本會(huì)過(guò)多地侵蝕線上零售商的利潤(rùn)。”

據(jù)Insider Intelligence稱，2022年美國(guó)的零售總退貨額增長(zhǎng)了2.8% 達(dá)到6139.4 億美元。印度時(shí)尚領(lǐng)域的退貨率更高，約25%–40%的線上服裝訂單會(huì)被退貨，比美國(guó)的服裝退貨率高出1/3。

圖片來(lái)源：rest of world

Canaves進(jìn)一步表示，服裝在線退貨的最大推手是“大批量購(gòu)買”，即購(gòu)買多件不同顏色或尺碼的商品，只退回不合身或不合身的商品。囤積式訂購(gòu)或退回用過(guò)的物品占所有退貨欺詐的50%。

此前，印度的在線零售商會(huì)在顯著位置宣傳免費(fèi)退貨服務(wù)和更長(zhǎng)的退貨窗口（最長(zhǎng)可達(dá)30天），以鼓勵(lì)購(gòu)物者購(gòu)物。現(xiàn)在為了降低退貨成本，印度電子商務(wù)公司Meesho已開(kāi)始為放棄退貨權(quán)利的用戶提供折扣，其他電商公司也推出為1000盧比（約合12美元）及以上的購(gòu)物車提供前期折扣來(lái)吸引客戶購(gòu)買更大額訂單，試圖減少消耗并實(shí)現(xiàn)盈利。

封面圖源：圖蟲創(chuàng)意

（來(lái)源：跨境新市場(chǎng)）