提高小型電子商務(wù)企業(yè)的客戶保留率指南

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

毫無疑問，電子商務(wù)客戶保留是一個企業(yè)應該投資的最重要的事情之一。您知道獲取新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍嗎？或者說，一個公司65%的業(yè)務(wù)來自于現(xiàn)有客戶？我們在這篇文章中總結(jié)了一些小型企業(yè)的最佳客戶保留策略，這樣您就可以在保留有價值的客戶方面發(fā)揮您最好的作用。

（圖片來源：Loqate）

什么是客戶保留？

客戶保留意味著將您的努力和預算集中在保留那些已經(jīng)選擇在您的商品和服務(wù)上花錢的現(xiàn)有客戶上，并提高業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力。

您的客戶保留率是一個商業(yè)指標，衡量您的客戶返回并進行購買的百分比。

您為什么要關(guān)心客戶保留問題？

想想您在獲取客戶方面花費的所有時間和預算。所有這些銷售和營銷活動以及您用來引起他們的注意、吸引他們并轉(zhuǎn)化他們的戰(zhàn)術(shù)。為什么您要滿足于只有一次銷售？

這并不是說您不應該繼續(xù)投資于獲取新客戶。但根據(jù)Econsultancy的數(shù)據(jù)，70%的公司表示保留一個客戶比獲得一個新客戶花費的成本更低。這筆錢花得很值：貝恩公司的研究表明，將您的客戶保留率提高5%，就能將利潤提高25%-95%。

提高電子商務(wù)客戶保留率應該是您營銷策略上的首要任務(wù)，特別是作為一個小企業(yè)。

那么，小型企業(yè)的客戶保留頂級策略是什么？

讓我們深入了解一下：

了解您現(xiàn)有的忠誠客戶

在培養(yǎng)現(xiàn)有客戶之前，您需要知道他們是誰。

這意味著收集和分析客戶數(shù)據(jù)。跟蹤他們在您的網(wǎng)上商店的消費情況，哪些客戶對電子郵件活動和社交媒體感興趣，或產(chǎn)生其他行為，您需要確定您的VIP。

就像您想獲得客戶一樣，根據(jù)您對客戶的了解，對您的現(xiàn)有客戶進行細分是非常重要的。然后，您可以調(diào)整您的保留策略，以達到最好的效果。

例如，您可以根據(jù)價值（他們花了多少錢）、購買的產(chǎn)品或購買頻率（他們是否每周、每月、季節(jié)性地購買，等等）來區(qū)分客戶。

在結(jié)賬時獲得正確的數(shù)據(jù)

您的客戶保留策略的每一部分都依賴于在結(jié)賬時收集正確的客戶數(shù)據(jù)。

首先，這意味著您可以給您的客戶提供一個卓越的客戶體驗。例如，收集正確的位置信息有助于確保產(chǎn)品的準確和及時交付。

據(jù)零售商報告表明，有19%的送貨失敗率是由于送貨地址不正確，這是一個代價極高的錯誤。特別是當您發(fā)現(xiàn)，據(jù)2021年Loqate的調(diào)研結(jié)果表明61%的澳大利亞消費者在他們的包裹沒有送達時會對一個品牌留下不好的印象。

當您有機會時，確保您獲得正確的客戶信息是值得的。

收集正確的客戶數(shù)據(jù)在客戶保留戰(zhàn)略中是至關(guān)重要的，特別是在電子郵件營銷活動中，這個對任何小型企業(yè)都是至關(guān)重要的。

值得高興的是，現(xiàn)在有一些技術(shù)可以讓您輕松地確保收集到正確的信息。例如，Loqate可以很容易地集成到主流的電子商務(wù)和CRM平臺，以驗證交付地址，檢查和驗證電子郵件地址等信息。

精于基礎(chǔ)工作

讓購物流程變得便捷，客戶就會不斷回來消費。研究表明，便捷程度越低，客戶的復購率也會越低。

這意味著，至少您需要做好電子商務(wù)客戶體驗的基礎(chǔ)工作：考慮運輸、客戶服務(wù)和產(chǎn)品送達。始終確保每件產(chǎn)品按時和正確到達，包括對客戶的感謝信等細節(jié)把控。

但不要止步于此，我們也需要看看全流程的消費者體驗，并找出每個環(huán)節(jié)的不妥之處（這一點需要通過客戶的反饋和數(shù)據(jù)來支持）。

這里有一些地方需要注意：

? 刪除網(wǎng)店結(jié)賬時不必要的步驟，如額外的表格字段。

? 盡可能地讓您的客戶快速結(jié)賬，要達到這一點有很多可以挖掘的，其中包括使用已有的客戶資料

? 使用即時聊天工具立即回答任何問題。

? 在客戶提出問題之前就預料到他們的問題，并通過一些教程來回答他們，如FAQ和視頻。

通過電子郵件營銷實現(xiàn)個性化

電子郵件營銷是所有營銷渠道中投資回報率最高的渠道之一--每花費1美元就能獲得36美元的回報。據(jù)調(diào)研，59%的受訪者表示，營銷電子郵件影響了他們的購買行為。

但是對于您的現(xiàn)有客戶來說，普通的電子郵件轟炸是不夠的。使用客戶信息來發(fā)送個性化的電子郵件，這將使您的忠實客戶感到他對您的品牌很重要。

通過在針對現(xiàn)有客戶的電子郵件活動中加入一些個人信息，您可以讓人覺得每一個內(nèi)容都只為他們而設(shè)，并且您了解他們。

接下來，我們就來看看這些留住客戶的電子郵件營銷理念：

? 專門為他們提供個性化的產(chǎn)品推薦

? 如果他們很久沒有訪問您的網(wǎng)上商店，提供特別優(yōu)惠，讓他們回到您的網(wǎng)上商店。

? 當他們重復購買時，展示歡迎回來的信息

? 帶有特別優(yōu)惠的生日郵件

傾聽并向您的客戶學習

了解客戶需求的最好方法是詢問他們。不斷發(fā)送調(diào)查和反饋請求可能很耗時?，F(xiàn)在還有另一種方法可以了解他們的需求——圍繞您的品牌建立在線社區(qū)。

據(jù)統(tǒng)計，86%的財富500強公司表明，社區(qū)提供了對客戶需求感知的靈感。

它還可以幫助客戶與您的品牌建立情感聯(lián)系。有情感聯(lián)系的客戶可以有306%的終身價值，而且他們對品牌的推薦率高達71%，而沒有建立在線社區(qū)的品牌推薦率僅有45%。

您如何創(chuàng)建社區(qū)？一種方法是建立一個精選的客戶群體來測試和體驗產(chǎn)品和服務(wù)。例如，Carman's Muesli邀請客戶加入Carman's Family。會員會收到一份 "Muesletter"，里面有食譜、方便的提示、獨家優(yōu)惠和神秘禮物，包括有機會免費試用新產(chǎn)品。

當它想推出一種新產(chǎn)品時，公司會聯(lián)系其社區(qū)并說："嘿，您覺得這種口味或這種包裝怎么樣？"。就這樣一篇帖子，在一夜之間收到了大約1500個回應，幫助卡門公司引導正確的方向，同時讓顧客繼續(xù)回購。

用獨家優(yōu)惠回饋您的現(xiàn)有客戶

給您的忠實客戶一些別人無法獲得的東西，比如提前參加黑色星期五的促銷活動或提前體驗新產(chǎn)品的發(fā)布。這給了他們被重視的感覺，他們更有可能保持忠誠度。

最重要的是，您可以不花太多的額外預算就能做到這一點。它只是意味著比其他計劃更早地將您的銷售或產(chǎn)品發(fā)布傳達給一個特定的群體。

這樣做的目的是讓您的顧客覺得他們像是在和一個朋友一起購物給他們帶來了獨家折扣或免費禮物。看到這您可以想想您的VIP真正想要什么，如果您不知道，不妨直接問問他們！

現(xiàn)在輪到您決定了

您現(xiàn)有的客戶群是您企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。將您的努力集中在改善整個客戶體驗和獎勵客戶的忠誠度上，是中小企業(yè)提高客戶保留率和長期推動強大的投資回報率的一個可靠方法。您將嘗試這些客戶保留策略中的哪一個？

（編輯：江同）

（來源：Loqate）

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