Shopee店鋪售后訂單處理方式

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

今天這篇推文想和大家聊一聊Shopee店鋪售后的訂單處理方式，之所以想聊這個課題，一個是Shopee平臺在眾多跨境電商平臺中是比較多賣家去踏入經(jīng)營的平臺，另一個就是最近來普利跨境咨詢比較多的還是Shopee平臺的問題。

我們主要分為四個部分來和大家一起了解下這個課題：第一個部分是買家延長收貨時間，第二個部分是退貨退款，第三個部分是議價操作和評價管理，最后就是客服的自動回復(fù)。

先進入今天的第一部分，也就是買家延長收貨時間。

因為很多時候買家會反映，訂單還沒有收到，但確認收貨的時間快要到了，該怎么辦？那就需要延長收貨的時間。買家延長收貨時間的操作方法，首先是通過聊聊發(fā)送訂單給買家 ，讓買家點擊進入order detail ，然后進入這個里面之后滑到最底端 ，就會看到一個Extend Shopee Guarantee ，然后點擊這一個按鈕就可以延長收貨的時間。需要注意的是，買家延長收貨時間不等同于賣家可以延遲發(fā)貨，賣家還是要按時發(fā)貨。

第二部分，有關(guān)退貨退款。

買家在點擊確認收貨前，可以在Shopee平臺，就以下情況提出退款退貨的請求：比如買家沒有收到貨、買家收到錯誤的產(chǎn)品或買家收到損壞或者有瑕疵的產(chǎn)品。在買家發(fā)起申請后，這個訂單會進入一個Return里面，同時商家也會收到郵件提醒，賣家可點擊申請退貨退款訂單的一個Respond的按鈕 ，進入訂單詳情界面 ，可以申請查看申請理由。這個售后訂單是用英文標(biāo)注的，賣家可以點擊Refund給買家退款 ，也可以向Shopee提出爭議，由Shopee的客服介入。注意的是，賣家需要在指定的時間內(nèi)完成Respond的回應(yīng)操作，否則系統(tǒng)會自動同意申請退款給買家，所以售后的一個訂單處理要在規(guī)定的時間段去處理，需要商家隨時查看在后臺的售后訂單。

退貨退款的常見流程是怎么樣的呢？

一般情況下，退貨退款的申請包括三部分原因。

第一，比如貨物已經(jīng)寄出，買家未收到，在正常的物流時效內(nèi) ，賣家要跟買家說明原因，然后取消申請或者說同意退款，也可以向平臺提出異議，根據(jù)要求盡可能的詳細提供證據(jù)。

如果是貨物已經(jīng)寄出，買家沒有收到，這個是已經(jīng)超過15天無物流更新了，賣家要聯(lián)系平臺客服查詢這個包裹的狀態(tài)，如果買家已經(jīng)收到貨，然后想要申請這個退貨退款，首先要跟買家溝通協(xié)商一致，同意退貨；如果需要同意退款，需要退貨，按物流指引手冊處理退貨政策。

第二，向平臺提出爭議。因為不排除有一些這個買家，他是故意去申請退貨退款的，所以這個時候我們就需要向平臺提出爭議，根據(jù)要求盡可能的詳細提供證據(jù)，由平臺判定，如果是派送失敗的訂單導(dǎo)致退貨退款，按物流直營手冊會有一個這個退貨的一個政策處理，或者直接聯(lián)系我們的一些客戶經(jīng)理去跟他們?nèi)ヒ恍┰敿毜囊粋€處理方式。

第三， 議價操作及評價管理。在這個商店設(shè)置一個接受出價，商店設(shè)置接受出價打開就可以。如果賣家商店設(shè)置設(shè)定開啟接受出價 ，則買家則可以通過聊聊對商品價格進行商議，如果賣家同意降低商品的價格，買家可以通過聊聊提出議價申請，在這里給大家一個建議 ，就是盡量就是不要去接受除議價的這一個按鈕，盡量不要打開。當(dāng)然也要商品，如果商品的價格比較高，可以去接受議價，但是如果商品利潤比較低的情況下，盡量就是關(guān)閉這一個操作，因為其實這個也會占用我們客服的一些時間成本，而且也是一件比較麻煩的事情。有關(guān)評價管理。點擊商店設(shè)定，商店評價即可查看所有買家以評價訂單的評分，賣家點擊回復(fù)買家的評價，在商店評價這里可以看到所有買家已評價的訂單的評分，我們賣家可以在這里回復(fù)。買家需要在15天內(nèi)進行訂單評價，建議賣家在訂單完成后及時鼓勵買家給予好評。若有買家給予差評，建議賣家及時與買家協(xié)商修改評價，評價后30天內(nèi)有一次修改評價的機會。

第四， 客服自動回復(fù)。客服自動回復(fù)的一個聊天設(shè)置也是在商店設(shè)定的這個位置，所以大家一定要注意商店設(shè)定這一個入口是比較重要的，我們有很多的售后的一些處理的一些方式都需要在這個商店設(shè)定這里處理。然后商店設(shè)定，修改聊聊自動回復(fù)，然后輸入商家自己的自動回復(fù)，點擊儲存就可以了。

（編輯：江同）

（來源：普利跨境）

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