出海企業(yè)如何利用 IVR讓每通客戶(hù)來(lái)電都發(fā)揮最大效用

什么是IVR？

IVR，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種自助服務(wù)技術(shù)，使客戶(hù)在接通人工接線員前，可以通過(guò)電話菜單自主導(dǎo)航。IVR 系統(tǒng)可以通過(guò)自動(dòng)處理一些基本問(wèn)題，幫助企業(yè)和呼叫中心為每位接線員處理更多來(lái)電。

您的業(yè)務(wù)為什么需要 IVR？

 部署IVR系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)諸多好處：

? 提升客戶(hù)體驗(yàn)

讓客戶(hù)可以選擇自助服務(wù)或聯(lián)系接線員，確保他們能夠快速找到合適的解決方案。

? 支持本土化

通過(guò)提供多種語(yǔ)言選項(xiàng)、進(jìn)行本土化調(diào)查以及推廣特定市場(chǎng)優(yōu)惠，定制IVR以滿足本地市場(chǎng)需求。

? 節(jié)省時(shí)間和成本

IVR 能以較低的成本（約每通電話 1 美元）實(shí)現(xiàn)呼叫處理自動(dòng)化，相比之下，人工服務(wù)成本高達(dá) 6-12 美元。

? 提升客戶(hù)參與度

將 IVR 與客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）系統(tǒng)集成，根據(jù)客戶(hù)歷史記錄提供個(gè)性化互動(dòng)，從而提升參與度和滿意度。

? 實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展性

基于云端的 IVR 具有靈活性，非常適合跨多個(gè)國(guó)家擴(kuò)展業(yè)務(wù)的企業(yè)。

? 提高效率

使用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，例如管理未接來(lái)電和評(píng)估客服人員績(jī)效。

? 與現(xiàn)有系統(tǒng)集成

IVR 可以與您當(dāng)前的電話系統(tǒng)設(shè)置無(wú)縫協(xié)作，增強(qiáng)其功能。

如何打造愉悅的 IVR 體驗(yàn)？

1. 以清晰的歡迎詞開(kāi)啟對(duì)話，給客戶(hù)留下最好的第一印象。 

2. 保持 IVR 菜單簡(jiǎn)潔明了，減少層級(jí)和選項(xiàng)。 

3. 讓來(lái)電者能迅速便捷地與接線員取得聯(lián)系。繁瑣的步驟只會(huì)讓客戶(hù)惱怒，降低用戶(hù)體驗(yàn)。 

4. 記住客戶(hù)的偏好和設(shè)置。例如：如果他們選擇了西班牙語(yǔ)作為首選語(yǔ)言，確保他們?cè)诤罄m(xù)的通話中聽(tīng)到西班牙語(yǔ)。 

5. 對(duì)于呼出的電話，采用先進(jìn)的撥號(hào)系統(tǒng)，確保通話質(zhì)量穩(wěn)定，無(wú)卡頓現(xiàn)象。 

6. 如果您想在來(lái)電者等待期間推廣新產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)注意方式，以避免客戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒。 

7.  將 IVR 與其他通迅渠道（如短信、電子郵件和聊天）集成，可以創(chuàng)建無(wú)縫的客戶(hù)旅程。例如，客戶(hù)可能會(huì)在 IVR 呼叫后收到一條短信確認(rèn)，或收到一封包含更多詳細(xì)信息的后續(xù)電子郵件，確保一致且持續(xù)的互動(dòng)。這種集成允許客戶(hù)在保持上下文的同時(shí)輕松地在渠道之間切換，從而帶來(lái)更加個(gè)性化和高效的體驗(yàn)。

如何構(gòu)建 IVR 系統(tǒng)？

云端 IVR 提供商簡(jiǎn)化了企業(yè)的 IVR，讓您只需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)自定義的電話菜單，系統(tǒng)就能將來(lái)電進(jìn)行智能轉(zhuǎn)接。對(duì)于來(lái)電者來(lái)說(shuō)，他們只需撥打一個(gè)號(hào)碼，就能自助選擇服務(wù)，快速找到所需幫助。

IVR 使用案例及場(chǎng)景

?技能匹配式呼叫分配

ING 使用 Twilio TaskRouter 作為其 IVR 服務(wù)，通過(guò)高效地處理來(lái)電者的需求來(lái)提供以客戶(hù)為中心的體驗(yàn)；不僅基于技能集優(yōu)化了呼叫路由，而且還與其他 Twilio 解決方案相連接。（如用于個(gè)性化客戶(hù)數(shù)據(jù)的 Twilio Segment 和用于管理聯(lián)絡(luò)中心的 Twilio Flex）相連接。這些產(chǎn)品共同構(gòu)建了一個(gè)強(qiáng)大的綜合平臺(tái)，使企業(yè)能夠在所有接觸點(diǎn)提供無(wú)縫、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)體驗(yàn)。

?營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

Scorpion是一家互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，他們對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行呼叫跟蹤，幫助客戶(hù)將呼入電話與相應(yīng)的廣告來(lái)源關(guān)聯(lián)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的投資回報(bào)評(píng)估。此外，他們還通過(guò)短信的方式及時(shí)通知客戶(hù)有新的潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與短信的整合。

?連接潛在客戶(hù)

HomeYou在承包商、屋頂工、油漆工和其他專(zhuān)業(yè)人員與尋求這些服務(wù)的業(yè)主之間提供聯(lián)系：通過(guò)提供本地號(hào)碼，平臺(tái)掌控了整體通話體驗(yàn)，確保水管工等施工人員無(wú)法獲取業(yè)主的直接聯(lián)系方式。這種安排既建立了用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信任，也尊重了用戶(hù)的隱私。

?調(diào)查問(wèn)卷

SurveyMonkey 開(kāi)展各個(gè)領(lǐng)域的調(diào)查來(lái)收集數(shù)據(jù)，從政治到制藥無(wú)所不包。在轉(zhuǎn)向IVR 進(jìn)行電話調(diào)查后，過(guò)去需要幾天甚至幾周才能部署的繁瑣過(guò)程，現(xiàn)在只需要幾個(gè)小時(shí)即可完成。

?預(yù)約提醒

阿肯色州兒童醫(yī)院使用 IVR 提醒患者的次日預(yù)約，并確認(rèn)他們是否會(huì)按時(shí)就診。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的 IVR 序列，只需要回答“是”或“否”，它有助于將爽約率減少 2％，從而為醫(yī)院節(jié)省了 25 萬(wàn)美元的成本。

（編輯：江同）

（來(lái)源：Twilio）

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