?別大意，原來商家也有績效評估！

又過了一年一度的績效評估期，蛋蛋醬心里也是無比忐忑。畢竟這是和獎金掛鉤的事情，可不能大意，還是要為過去勤勤懇懇工作的一年畫個完美的句號。

不過很多商家沒有注意到的是，其實Newegg 平臺也會對商家們做一個績效評估，而這個績效評估可是會大大影響你在消費(fèi)者心目中的可信賴程度哦！

究竟什么是Newegg商家績效評估?

為了維持良好的績效，我們會每月一次定期審核每個商家的表現(xiàn)。在特定的審核期內(nèi)，如果商家沒有滿足一項或者多項績效標(biāo)準(zhǔn)，該商家將會收到提醒郵件要求盡快采取補(bǔ)救措施。如果商家在連續(xù)兩個審核周期內(nèi)都不滿足預(yù)期，根據(jù)問題的嚴(yán)重性，商家將會失去在新蛋商城上的銷售權(quán)限。

現(xiàn)在，商家可以在 Performance Summary 頁面瀏覽目前績效匯總情況。

績效評估報告有哪些內(nèi)容？

1.商家績效衡量指標(biāo)

· 商家評分維持在 3 個金蛋及以上

· 訂單不良率維持在 1%以下

· 訂單撤銷率維持在 2.5%以下

· 訂單按時運(yùn)送率維持在 98%以上

· 退款率維持在 2.5%以下

· 顧客信息回復(fù)時間 (試運(yùn)行) 維持在 98%以上

· 政策違規(guī)< 1 等級評級符號 以下符號用于快速查看績效評級：

表現(xiàn)不錯請繼續(xù)保持

表現(xiàn)不佳，需要注意，評估及采取行動

2. 績效衡量周期

商家績效每天都會被進(jìn)行評估，相關(guān)信息將會顯示在以下三個不同的時間段: 30 Days, 60 Days, and 12 Months 查看商家績效報告 商家可以在 Seller Portal > Business Report > Seller Performance Report 頁面查看商家績效報告。

3. 績效總結(jié)一覽表

現(xiàn)時績效總結(jié)一覽表。您可以隨時瀏覽目前您的績效數(shù)據(jù)。

4. 績效詳情

頁面中有三個選項：

· All: 默認(rèn)選項。顯示商家的績效指標(biāo)，包括 SBS (商家運(yùn)送) 訂單和 SBN (新蛋運(yùn)送)訂單；

· Shipped by Seller: 顯示 SBS (商家運(yùn)送) 訂單的績效指標(biāo)；

· Shipped by Newegg: 顯示 SBN (新蛋運(yùn)送)訂單的績效指標(biāo)。

而有哪些指標(biāo)是需要注意的？

1.訂單不良率

訂單不良率是指有商家差評，未解決的客戶投訴和拒付的訂單百分比。

計算方式：

訂單不良率 (Order Defect Rate) = (商家差評率(Negative Seller Rating Rate) + (未解決的客戶投訴率 (Unresolved

Newegg Marketplace Guarantee Claim Rate) + 訂單拒付率(Chargeback Rate))

商家差評率 (Negative Seller Rating Rate) = 收到差評的訂單總數(shù) / 已完成的訂單總數(shù) 客戶投訴未解決率 (Unresolved Newegg Marketplace Guarantee Claim Rate) = 收到投訴但未解決的訂單總數(shù)/ 已完成的訂單總數(shù)

訂單拒付率 (Chargeback Rate) = 拒付的訂單總數(shù) / 已完成的訂單總數(shù)

· 有商家差評的訂單是指顧客給出的評價為 1 個或 2 個金蛋的訂單；

· 客戶投訴率。當(dāng)顧客對已完成的訂單訂單不滿意時，可以根據(jù)Newegg Marketplace Guarantee計劃提出投訴。過高的客戶投訴未解決率將導(dǎo)致不佳的商家績效評估結(jié)果。您可以參考商家常問問題集或者客戶幫助頁面以獲得與 Newegg Marketplace Guarantee program 相關(guān)信息。

· 訂單拒付率。當(dāng)顧客向銀行對其信用卡收費(fèi)的訂單提出爭議時，系統(tǒng)會將其視為一個訂單拒付請求；

· 已完成的訂單總數(shù)是指所有已收到付款的訂單；

· 當(dāng)一個訂單同時出現(xiàn)退款和差評，只算作1件。

2. 未運(yùn)送訂單的作廢率

未運(yùn)送訂單作廢率是指由商家作廢的訂單百分比。

計算方式：

未運(yùn)送訂單的作廢率 (Pre-Fulfillment Order Void Rate) = 被作廢訂單的總數(shù) /訂單總數(shù)

· 被作廢訂單的總數(shù)包括由商家作廢的訂單以及超出允許的訂單運(yùn)送時間后系統(tǒng)自動作廢的訂單；

· 訂單總數(shù)包含所有商家需要運(yùn)送的訂單；

· 訂單總數(shù)和被作廢的訂單總數(shù)都以商家收到訂單的時間為基準(zhǔn)。

3. 訂單按時運(yùn)送率

快速以及可靠的訂單處理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素。為了最佳的客戶體驗，新蛋鼓勵商家在 三日之內(nèi)運(yùn)送訂單。

計算方式:

訂單按時運(yùn)送率 (On-time Order Fulfillment Rate) = 在收到訂單的三日內(nèi)運(yùn)送的訂單總數(shù)/已完成的 訂單總數(shù)

· 在收到訂單的三日內(nèi)運(yùn)送的訂單總數(shù)包括所有三個工作日內(nèi)運(yùn)送的訂單；

· 已完成的訂單總數(shù)是指所有已收到付款的訂單。

4. 退款率

退款率是指對已完成的訂單申請退款的訂單百分比。

計算方式:

退款率 (Refund Rate) = 退款訂單總數(shù)/已完成訂單總數(shù)

· 退款訂單總數(shù)包括所有退款申請的訂單。

· 已完成的訂單總數(shù)是指所有已收到付款的訂單。

顧客信息回復(fù)時間 (試運(yùn)行)

顧客經(jīng)常在購物期間以及購物后詢問很多問題?？焖偾叶Y貌地回復(fù)所有顧客的信息被視為是優(yōu)秀 的客戶服務(wù)的一部分。

計算方式:

及時 (24 小時之內(nèi)) 回復(fù)率 (On-Time (Under 24 Hours) Response Rate) = 回復(fù)時間在 24 小時之內(nèi)的 信息總數(shù)/收到的信息總數(shù) 平均響應(yīng)時間 (Average Response Time) = 總響應(yīng)小時數(shù) / 收到的信息總數(shù)

· 回復(fù)時間在 24 小時之內(nèi)的顧戶信息總數(shù)指的是信息回復(fù)時間等于或小于 24 小時。

· 總響應(yīng)小時數(shù)指的是商家花費(fèi)在信息回復(fù)的時間總量    

· 收到的信息總數(shù)指的是在某個時間段內(nèi)收到的信息總數(shù)。

重要信息: 這個績效衡量指標(biāo)目前還處于試運(yùn)行階段。所有相關(guān)的指標(biāo)都不會用于計算商家績效。 新蛋保留更新該設(shè)置的權(quán)利，不作另行通知。

政策違規(guī)

新蛋的政策是為了給所有的顧客和商家營造一個安全且公平的購物環(huán)境。當(dāng)有違反政策的行為發(fā) 生，新蛋工作人員會給相關(guān)商家開具違規(guī)單。

計算方式:

政策違規(guī) (Policy Violation) = 收到的違規(guī)單的總數(shù)

· 收到的違規(guī)單的總數(shù)指的是在某個時間段內(nèi)收到新蛋工作人員開具商家的違規(guī)單總數(shù)。

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