汽配海外發(fā)展環(huán)境趨好 全球客服外包助長(zhǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

Callnovo客諾海服，結(jié)合海外本土英西雙語和英法雙語專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)資源、全球云通訊平臺(tái)以及CRM系統(tǒng)，為加拿大汽配件產(chǎn)品進(jìn)口商和分銷商之一-Tiger Auto Parts提供了一站式多語種客服外包解決方案，不僅牢牢把握各個(gè)渠道的每一位潛在客戶，助其提高客服水平和工作效率，還大大推進(jìn)了這個(gè)北美本土大品牌在客服和售后環(huán)節(jié)的專業(yè)化進(jìn)程。

中國(guó)汽配出口的形勢(shì)趨好

歐美市場(chǎng)

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，全球汽配售后市場(chǎng)總規(guī)模超過1.3萬億美元。其中北美市場(chǎng)是全球的汽配需求市場(chǎng)，半數(shù)以上依賴進(jìn)口。其中美國(guó)市場(chǎng)規(guī)模占據(jù)全球超過四分之一的市場(chǎng)份額，是中國(guó)汽配產(chǎn)品銷售額不斷增高的目的地市場(chǎng)，其次分別是澳大利亞、英國(guó)及德國(guó)。

看來，對(duì)中國(guó)汽配產(chǎn)品賣家而言，歐美成熟市場(chǎng)仍是未來業(yè)務(wù)拓展的主要市場(chǎng)。在這個(gè)行業(yè)規(guī)則明確的紅海市場(chǎng)，中國(guó)企業(yè)要力圖獲得更大的市場(chǎng)份額，價(jià)格和質(zhì)量不再是突出的競(jìng)爭(zhēng)難點(diǎn)，關(guān)鍵是要從售前售后客服和支持上投入更多精力，凸顯貴品牌的附加值。

新興市場(chǎng)

相對(duì)白熱化的北美市場(chǎng)，中國(guó)汽配產(chǎn)品的銷售在重點(diǎn)新興市場(chǎng)的走勢(shì)也表現(xiàn)強(qiáng)勁。其中，阿根廷、以色列和挪威的增長(zhǎng)速度分布高達(dá)130%、78%與69%。俄羅斯、巴西的平均增速達(dá)到51%。非洲汽配產(chǎn)品市場(chǎng)需求的年增長(zhǎng)率高達(dá)11%，到2020年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到153億美元。

在線市場(chǎng)

汽車數(shù)字公司Hedges & Co的一項(xiàng)分析顯示，汽配、維修配件及DIY產(chǎn)品需求已經(jīng)上升至熱門類目。2018年美國(guó)汽配產(chǎn)品的在線銷售額為108億美元，其中60%以上的交易都是通過智能手機(jī)來完成。預(yù)計(jì)2019年，美國(guó)汽配在線銷售額將增長(zhǎng)約16%，達(dá)到123億美元。加拿大將達(dá)到29億美元左右，墨西哥為7億美元，而北美市場(chǎng)將會(huì)達(dá)到159億美元。當(dāng)今汽車愛好者越來越喜歡在線網(wǎng)購(gòu)汽配產(chǎn)品，但是汽車用品易復(fù)制、進(jìn)入門檻低，專業(yè)的本土化服務(wù)才是中國(guó)汽車配件的電子商務(wù)未來“跨境”比拼的核心實(shí)力之一

案例介紹

加拿大汽配件供應(yīng)商之一Tiger Auto Parts

Tiger Auto Part 創(chuàng)立于2001年，總部位于多倫多，它作為加拿大汽車后市場(chǎng)的汽車替換零配件進(jìn)口商和分銷商之一，除了致力于以低價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的零件外，還提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時(shí)交付所有產(chǎn)品。它擁有加拿大汽車配件庫(kù)存（總面積超過19萬平方英尺），主要包括豐田、日產(chǎn)、本田、馬自達(dá)和斯巴魯?shù)戎圃焐痰臄?shù)千種產(chǎn)品，例如市場(chǎng)上廣泛需要的高性能發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和售后市場(chǎng)零件及配件等等。其客戶遍及整個(gè)加拿大和美國(guó)地區(qū)，用戶群體主要包括汽車修理廠、維修配件供應(yīng)商和一些熱衷于汽車DIY買家。

Tiger Auto Parts尤為重視消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)及客戶服務(wù)，他們的成就來自于客戶高度的贊許和認(rèn)同，而這恰恰也是Callnovo公司價(jià)值體現(xiàn)所在。為了充分了解北美地區(qū)客戶的期望和反饋，以不斷追求努力達(dá)到并超越這片紅海市場(chǎng)的客戶需求，Tiger Auto Parts將覆蓋加拿大市場(chǎng)的英法雙語和美國(guó)市場(chǎng)的英西雙語委托給了Callnovo全球客服聯(lián)絡(luò)中心海外分部-南美玻利維亞職場(chǎng)。

由于Tiger Auto Parts和其他在線零件商之間的主要區(qū)別在于任何人都可以從網(wǎng)站上直接訂購(gòu)汽車零件，因此除了幫助客人在購(gòu)買過程中提供準(zhǔn)確產(chǎn)品和服務(wù)信息、訂貨處理、受理汽車配件下單、物流跟蹤、便捷退貨退款、質(zhì)保修期和糾紛處理等客戶服務(wù)之外，還充分利用產(chǎn)品的專業(yè)了解建議顧客購(gòu)買升級(jí)或者選擇替代產(chǎn)品，進(jìn)行適當(dāng)?shù)碾娫捵芳愉N售或交叉銷售。在Tiger Auto Parts, 我們確保24/7全天候?yàn)楸泵赖貐^(qū)的客戶提供100%的客戶服務(wù)和支持。尤為重要的是，我們的服務(wù)代表是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的汽車愛好人士，可以協(xié)助您輕松選購(gòu)零件，并確保您購(gòu)買的零件能匹配到你的車型。

中國(guó)汽配企業(yè)進(jìn)軍海外  客服售后可考慮引入外包資源

對(duì)中國(guó)汽配產(chǎn)品賣家而言，歐美成熟市場(chǎng)消費(fèi)基數(shù)大，其他新興市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力也同樣誘人。從出海的現(xiàn)實(shí)角度看，本地化語言交流、海外戰(zhàn)場(chǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣、快捷及時(shí)的客服響應(yīng)、完善的全球通訊設(shè)備等都是跨境汽配賣家亟須面臨的挑戰(zhàn)。當(dāng)然有些企業(yè)可以通過低價(jià)比拼來補(bǔ)償水平較弱的售后服務(wù)，壞了直接換新，但是從市場(chǎng)的需求層面來講，專業(yè)高效的客戶服務(wù)是品牌尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須要解決的問題。

尤其是人工客服。作為企業(yè)家，您可能清楚很多自動(dòng)化方法，貌似人類似乎即將被人工智能取代，但可以肯定的是，無論是什么話術(shù)都永遠(yuǎn)不會(huì)取代人類的語言能力和情緒細(xì)微差別的識(shí)別能力。如果一個(gè)非常不滿意的客戶投訴輪胎鼓包，即使當(dāng)前先進(jìn)的聊天機(jī)器人也無法取代冷靜又有關(guān)懷溫度的客服代表，因?yàn)闄C(jī)器畢竟難以根據(jù)客戶的憤怒或沮喪等情緒來輕重緩急地實(shí)施投訴處理、危機(jī)處置來積極開展品牌維護(hù)。

而對(duì)中國(guó)汽配零售商來說，品牌銷量越多，投訴數(shù)據(jù)更大。如果處理客戶反饋問題的速度和售后時(shí)間一旦跟不上，惡性投訴事件就會(huì)增多，品牌形象很快會(huì)受損下滑。

為此，在當(dāng)今快節(jié)奏的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)中，Callnovo聯(lián)絡(luò)中心為汽配或汽保產(chǎn)品的中國(guó)出海企業(yè)和跨境電商平臺(tái)以及零售商提供高效的海外多語種客服外包解決方案，發(fā)揮10多個(gè)海外職場(chǎng)、30多種海外本地化語言人才、全球通訊云平臺(tái)和人工智能定制等自身資源優(yōu)勢(shì)，為您低成本高效率搭建牢固通暢的溝通渠道，讓您的每一位顧客充分從您的品牌上感受優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的力量。

Callnovo客服外包解決方案提供商，整合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與人力資源，聚集全球各地區(qū)的本土英語客服、俄語客服、土耳其語客服、法語客服、德語客服、印尼語客服、越南語客服、馬來語客服、西班牙語客服等等30多個(gè)語種于一站，致力于通過增加銷售和服務(wù)模塊為您的企業(yè)來提升產(chǎn)品出海附加值。

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