COD跨境電商運營模式下：怎么降低快遞拒簽率或提高簽收率？

COD（CASH ON DELIVERY）通俗理解就是貨到付款。COD近幾年在電商行業(yè)頻繁出現(xiàn)，尤其是跨境出口電商。因為新興市場線上支付普及率普遍較低，當在第三方平臺上由于各種因素導致一部分電商賣家利潤空間薄如刀片的時候，去平臺化的趨勢開始變得明顯。具體表現(xiàn)為越來越多的跨境電商賣家開始重新重視獨立站和社交電商。COD這種模式便依托著獨立站和社交電商順勢崛起，成為跨境出口電商的一種運營模式。簡單來講，就是國外的消費者先在電商網(wǎng)站下單，由物流公司將貨物送到國外的客戶手中后才當場收取貨款和運費，最后再將貨款返還給電商賣家。目前的COD物流模式主要集中在東南亞和中東等新興市場國家，其中東南亞以馬來西亞、泰國、越南、中國臺灣、印尼為主要市場。但是，COD跨境電商運營模式下的物流環(huán)節(jié)中存在一個重大難題：

怎么降低快遞拒簽率或提高簽收率？

（圖片來源：shutter）

COD電商運營模式下，消費者心理上成交責任感相對較低，當包裹千里迢迢抵達海外，再由本地末端派送員送到消費者家門口時往往已經(jīng)過了一至兩周，時間拉得越長，消費者簽收率就越低下。高拒收率立刻導致投遞成本高浪費。本文從客服呼叫中心的角度，來討論。

COD物流模式需求旺盛的市場都有一個共同的特點，那就是當?shù)氐木W(wǎng)絡和支付以及物流等基礎配套設施比較落后，尤其是支付方式，在東南亞的越南、印尼等國家，網(wǎng)銀和移動支付甚至都還沒有普及。所以跨境電商最不可控的一個環(huán)節(jié)就是落地派送，特別是在新興市場以及欠發(fā)達國家。Callnovo(客諾海服)了解到一些中國跨境電商在非洲市場的拒簽收率甚至超過90%，因而尋求Callnovo(客諾海服)提供非洲聯(lián)絡中心來設計和部署專業(yè)解決方案。另外，電商賣家在這個過程中是很難實時了解到自己的貨物到達目的國之后的真實情況，所以無法實時進行相應動態(tài)跟進并盡力設法達成每一筆交易。

COD電商模式目前的市場平均簽收率大約只有60%左右，而能達到70%以上的簽收率就已經(jīng)算很不錯的了。

曾有長期關注COD電商模式的專家表示“要取得COD電商模式的成功，更應該關注的是服務商的流程細節(jié)。如頭程時效，尾程服務商的各種能力?！?

Callnovo(客諾海服)作為中國跨境電商全球海外客服聯(lián)絡中心標桿服務商，在中國市場專注于為中國出海企業(yè)提供完整的跨境出海專業(yè)客服全方案（包括30多個語種的母語級客服代表團隊，全球云通訊平臺和CRM客戶關系管理系統(tǒng)）。

（圖片來源：shutter）

下面就幾個服務關鍵大小方面簡述Callnovo(客諾海服)能給COD跨境電商行業(yè)帶來的重要價值：

1、改變末端盲派為預約派送：盲派指的是包裹到達站點后直接調度快遞員安排出庫派送，由快遞員根據(jù)消費者信息進行派送。預約派送指包裹達到站點后先進入客服流程，客服專員通過電話致電預約成功后才進行包裹調度出庫。預約派送的簽收率顯著提高，因為事先通過客服電話溝通篩選，只有消費者確定的訂單才出庫。這樣的流程能為海外COD物流公司節(jié)省大量快遞員空跑的人力和交通成本，當然也就能成功降低跨境電商賣家的物流成本。

2、專業(yè)的本地客服專員能做好篩單鑒別工作，確保地址真實有效：由于無需在線支付，在一些情況下，部分地區(qū)和國家可能出現(xiàn)較高比例的假單或者垃圾單，甚至地址和電話號碼完全是不存在的。例如在欠發(fā)達國家如非洲國家表現(xiàn)得更為明顯。發(fā)貨前就安排客服代表對每一個進行信息確認。本土客服對當?shù)氐慕煌肪€和地址信息更熟悉了解，能夠更好地做好鑒別和篩選工作。

（圖片來源：shutter）

3、首次預約派送不成功的則再次進入客服流程進行再預約：首次預約派送不成功往往是因為消費者未接到電話，或者預約時間不合適。這是非常普遍的現(xiàn)象。再次進入客服流程后，當?shù)乜头T可更換時間重新聯(lián)絡消費者，能達成相當比例的成功投遞交易。對于客單價比較高的產(chǎn)品，可以進行三次預約以達成最高成交率。

4、對于異常件及時跟進，對拒收的派送單，客服專員及時反饋信息給電商賣家形成寶貴數(shù)據(jù)信息：每一個拒收單后面一定有具體的實際狀況和原因，當然消費者不一定會完全告知真實原因。專業(yè)的客服專員可以通過細致的溝通最大程度地了解拒單的真實原因，并記錄完整，及時反饋給電商商家總部?？偛縿t可以根據(jù)這些從市場反饋回來的聲音準確掌握大數(shù)據(jù)，并最快地作出相應對策或進行海外COD業(yè)務流程優(yōu)化調整。

5、客服人員進行適度的追加銷售和交叉銷售：無論是在預約投遞的溝通電話上，還是在之后的產(chǎn)品使用滿意度調查電話上，訓練有素的專業(yè)母語級客服人員能趁熱打鐵，適度對消費者進行進一步引導以達成雙份甚至多份銷售額或者相關聯(lián)產(chǎn)品的銷售。這樣的客服嵌入流程對COD跨境電商來說真是求之不得的寶貴資源。

6、完善的CRM系統(tǒng)處理好信息全流程流通細節(jié)：專業(yè)的全球客服外包公司能為跨境電商客戶定制CRM系統(tǒng)或者通過API接口與跨境電商客戶的ERP系統(tǒng)進行信息對接，實現(xiàn)工作流過程信息充分與實時流通。以Callnovo(客諾海服)2018年部署的實際案例場景之一為例：

有一位印度尼西亞消費者在刷facebook時對某中國跨境電商在facebook廣告頁上展示的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣并點擊跳轉到自建站進行下單，新單立刻進入電商后臺，并在前臺頁面告知消費者會在3分鐘內接到確認電話。這時該訂單的信息流也瞬間進入到Callnovo的CRM平臺，提示印尼母語級客服代表有新單需要確認。此時坐落在印尼雅加達的Callnovo印尼語呼叫中心團隊一鍵點擊該消費者的電話號碼并接通消費者進行問候溝通并確認訂單屬實。若干天后，產(chǎn)品從中國寧波抵達印尼某小島，當?shù)赜∧峥爝f員出發(fā)前，系統(tǒng)再次自動發(fā)出消息請坐落在印尼雅加達的Callnovo印尼語呼叫中心團隊進行派送確認。印尼語專屬業(yè)務代表再次一鍵點擊該消費者的電話號碼溝通派送時間并告知消費者準備好現(xiàn)金交給快遞員。全業(yè)務流程通暢無阻，各信息形成的時間點以及CRM記錄以及各環(huán)節(jié)的通話錄音全部在云端呈現(xiàn)給中國跨境電商總部經(jīng)理。電商總部運籌帷幄，信息快速通達。

7. 完備的云通訊平臺處理好通訊細節(jié)：在實際場景中，有一些跨境物流公司和跨境電商賣家希望用人工智能語音提示進行自動連續(xù)撥打或者短信的方式進行派送投遞通知（例如在一些像中東、俄羅斯等地廣人稀的國家，有可能會將包裹按區(qū)域投遞到社區(qū)便利店），或者希望發(fā)送一條變量URL鏈接給消費者查看更多詳細信息。另外，一些跨境電商賣家的市場區(qū)域跨度較大，例如，既做越南、馬來西亞市場，又賣俄羅斯市場，這時對呼出電話或者發(fā)出短信的Caller ID(呼顯)需要做技術定制處理，以確保能最大可能顯示消費者所在國的來電顯示，以免消費者誤判其為垃圾或者詐騙信息而讓商家痛失訂單。

在移動互聯(lián)網(wǎng)、跨境電商、新興市場國家的人口紅利以及消費力上行的大背景下，COD業(yè)務模式值得中國跨境電商賣家保持關注，及時跟進?，F(xiàn)已經(jīng)在跨境COD路上的電商公司和物流公司也需要注重不斷優(yōu)化從頭程到尾程的各個細節(jié)，合理運用最新的IT信息技術，并聘請擁有無文化差異的本地母語級的客服人員，來提供接地氣的服務幫助提升產(chǎn)品價值。

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