Home Depot是美國(guó)最大的電商零售商之一, 2009年電商銷售額是5億美元,但到2016年已經(jīng)增長(zhǎng)到50億美元,僅2016年第4季度銷售額就同比增長(zhǎng)了19%。
為了保持行業(yè)領(lǐng)先地位,Home Depot一直采取混合策略,不僅吸引了專業(yè)建筑承包商,還吸引普通消費(fèi)者;發(fā)展電商的同時(shí),改善實(shí)體店客戶服務(wù)質(zhì)量。
Home Depot首席營(yíng)銷官Kevin Hofmann說(shuō):“我們的宗旨是幫助普通消費(fèi)者和專業(yè)承包商解決所有家居裝飾問(wèn)題?!?
版權(quán)引用:“tool time” 由 Robert Couse-Baker 授權(quán)許可 Some rights reserved
Home Depot滿足不同客戶群體的需求
Home Depot用戶中,僅有3%是專業(yè)建筑承包商,這一消費(fèi)者群體產(chǎn)生的營(yíng)收卻占總營(yíng)收的40%。Home Depot成功的秘訣在于:幫助承包商以最高效且節(jié)約的方式完成工作,同時(shí)也為那些想要自己做家居裝飾的業(yè)余用戶,提供了學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),鼓勵(lì)他們自己進(jìn)行家居裝修。
對(duì)于承包商來(lái)說(shuō),Home Depot為承包商提供了便宜的批發(fā)價(jià),并定期通知新產(chǎn)品更新信息,包括產(chǎn)品供應(yīng)水平和產(chǎn)品數(shù)量。
Hofmann說(shuō):“我們跟承包商的關(guān)系很親密。他們不需要地圖,就能自己找到Home Depot店鋪。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,我們要做的并不止這些。我們要幫助承包商盈利,這更像是B2B模式而不是B2C?!?
普通消費(fèi)者可能一年會(huì)逛Home Depot商店 4-6次,他們逛Home Depot的目的可能大不相同。
Hofmann說(shuō):“有時(shí)候這些消費(fèi)者到Home Depot,只是為了買一些紙巾和洗衣粉,其它時(shí)候可能是因?yàn)樗麄冇?jì)劃進(jìn)行一次價(jià)值3萬(wàn)元美元的廚房改造項(xiàng)目,解決這一客戶群體的需求是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。”
Home Depot 有50%的市場(chǎng)營(yíng)銷開(kāi)支花在數(shù)字營(yíng)銷上,包括谷歌搜索、Spotify 和Pandora廣告,還有電視、廣播和報(bào)紙宣傳費(fèi)用等。
版權(quán)引用:“Home Depot Credit Card” 由 JeepersMedia 授權(quán)許可 Some rights reserved
Hofmann說(shuō):“專業(yè)建筑承包商都用手機(jī)了解產(chǎn)品——他們很少坐在電腦或平板前。他們感興趣的是產(chǎn)品的特性、規(guī)格和價(jià)格,以及我們的供貨能力。普通消費(fèi)者購(gòu)買的建材商品次數(shù)有限,一般1到2次;而且他們可能分不清花崗巖與石英的區(qū)別?!笨偟膩?lái)說(shuō),普通消費(fèi)者更關(guān)注家居裝飾的小妙招和方法,而專業(yè)承包商更注重產(chǎn)品規(guī)格。
Hofmann說(shuō):“我們的定位是日常、低價(jià),顧客不用特意等到大減價(jià)時(shí)才來(lái)買所需產(chǎn)品。我們想向市場(chǎng)傳遞的是,Home Depot是一個(gè)值得信賴的品牌,提供最好的產(chǎn)品,并且能幫消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi),花最少的錢,將房子變成溫暖的家?!?
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Home Depot宗旨——全心全意為顧客服務(wù)
Home Depot是美國(guó)最大的電商零售商之一, 2009年電商銷售額是5億美元,但到2016年已經(jīng)增長(zhǎng)到50億美元,僅2016年第4季度銷售額就同比增長(zhǎng)了19%。但是,Home Depot還是很注重用戶線下的體驗(yàn)。在其門店,時(shí)刻有工作人員準(zhǔn)備為顧客解決問(wèn)題。
Hofmann說(shuō):“如果有客戶進(jìn)店就說(shuō)‘我想買你們店里1979型號(hào)的吹雪機(jī)火花塞,’如果這時(shí)工作人員無(wú)法清楚回答是否有該產(chǎn)品,客戶會(huì)很失望。我們的工作員要了解所有產(chǎn)品,才能解決顧客疑問(wèn),對(duì)線上客服的要求也一樣,而且線上客服是24小時(shí)在線的?!?
HDt高管們也身體力行。每周四,他們會(huì)去到亞特蘭大的門店,穿起標(biāo)志性橙色圍裙,與員工一道為消費(fèi)者提供服務(wù)。
Hofmann說(shuō):“與員工一起努力,你能從中學(xué)到很多東西,這就是我們與其它零售商的區(qū)別。消費(fèi)者可以在很多地方買到鉆孔機(jī),但我們希望他們能來(lái)Home Depot買,我們看重不止這一次交易,我們更看重與消費(fèi)者的長(zhǎng)期互動(dòng)。零售的秘訣是:方便消費(fèi)者、提供多種產(chǎn)品、有價(jià)值的內(nèi)容及服務(wù),這樣吸引顧客到店里購(gòu)買,讓他們有賓至如歸的感覺(jué)?!?
為了吸引線上搜索并了解產(chǎn)品,然后到線下購(gòu)買的消費(fèi)群體,Home Depot為移動(dòng)客戶端添加了一個(gè)新功能,那就是客戶可以通過(guò)虛擬場(chǎng)景試用產(chǎn)品。比如你想買一款水龍頭,可以用手機(jī)拍下家里水池,將照片傳到客戶端,通過(guò)一些簡(jiǎn)單的操作,就可以看該款水龍頭合不合適。用戶也可以通過(guò)上述方法,為自家墻壁,選一款合適的油漆。
Hofmann表示視覺(jué)效果會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)買決策。因此即使不會(huì)直接盈利的情況下,HD還是投入了AR技術(shù),以便客戶更直觀且明確地了解到產(chǎn)品和家居裝飾的使用方法等信息。在這樣的前提下,客戶會(huì)更有消費(fèi)的意愿和更精準(zhǔn)的消費(fèi)目的性。
入駐HD也要仔細(xì)審視自身企業(yè)的實(shí)力,畢竟HD的驗(yàn)廠也是出了名的挑剔呢。如果您有任何問(wèn)題,可以咨詢我們;http://01x.com.cn/form/3278?origin=article
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