賣家開拓非洲市場一定要走品牌化路線？怎么做？

非洲大陸地大物博，人口多、市場大,處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，在國家一帶一路倡議和行動下，中非合作邁入全新時(shí)代。

對于非洲這片尚待開發(fā)又極具潛力的電商藍(lán)海，有專家建議中國企業(yè)和跨境電商賣家在開拓非洲市場時(shí)一定要走品牌化路線，這是因?yàn)椋?

1、當(dāng)?shù)氐钠放茽I銷成本費(fèi)用比較低，中國市場價(jià)5000元的廣告到了當(dāng)?shù)卮蟾挪坏?0%。

2、當(dāng)?shù)厥袌銎放票容^稀缺，是建立消費(fèi)者心目中品牌的一個(gè)好時(shí)機(jī)。

3、通過本土品牌化運(yùn)作，可以很好地為未來積累非洲直接設(shè)廠進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)。

一旦中國企業(yè)選擇自有品牌進(jìn)行非洲市場拓展，非洲的本土化客戶服務(wù)閉環(huán)將必不可少。中國企業(yè)需要設(shè)立非洲的各國電話客服號碼，開通非洲呼入呼出以及雙向短信溝通通訊渠道，集成CRM平臺與企業(yè)總部資源管理后臺，而最關(guān)鍵的是需要建立一支能對非洲這個(gè)語言、文化和歷史極為錯(cuò)綜復(fù)雜的市場有一定了解和本土客服團(tuán)隊(duì)。

眾所周知，非洲大陸擁有人口12億，在第二次世界大戰(zhàn)后分裂出多個(gè)國家，成為世界上國家數(shù)量最多的大洲。目前非洲一共有54個(gè)國家，大部分國家和中國一個(gè)省差不多面積，面積超過100萬平方公里就是非洲大國了。非洲各國語言文化歷史極為錯(cuò)綜復(fù)雜，因此非洲市場也極為分散，并不存在一個(gè)統(tǒng)一形態(tài)的非洲市場。

從中國人的眼里看非洲，非洲都是黑人，但埃塞俄比亞人卻并不認(rèn)為自己是黑人，屬棕色人種。埃及等地中海和北非人種組成一個(gè)阿拉伯人為主的混合族群。北非（主要包括埃及、利比亞、摩洛哥、阿爾及利亞、突尼斯五國）的人種主要就是白種人，那里的70％以上為阿拉伯人，而阿拉伯人在人種分類上屬于白種人。而非洲人口最多達(dá)到近2億，經(jīng)濟(jì)體量最大的位于西非的尼日利亞，但這個(gè)國家有250多個(gè)部落和民族。

圖片來源：Callnovo客諾海服

據(jù)權(quán)威估計(jì)，在非洲獨(dú)立成體系的語言約為800至1000多種。由于西方國家近幾百年的殖民，目前大多數(shù)非洲國家皆采用非洲以外語言作為官方語言。目前，大多非洲國家以法語或英語作為官方語言或通用語言。但在非洲當(dāng)?shù)?，本地人一般不使用官方語言進(jìn)行溝通，而是多使用他們自己習(xí)慣的本地“方言”。根據(jù)“一帶一路.中非智庫”統(tǒng)計(jì)，非洲主要通用語言的國家分布如下：

使用英語的非洲國家：

岡比亞、塞拉利昂、利比里亞、加納、尼日利亞、埃塞俄比亞、烏干達(dá)、坦桑尼亞、贊比亞、納米比亞、萊索托、南非、斯威士蘭、津巴布韋、博茨瓦納、馬拉維、塞舌爾、肯尼亞、索馬里、蘇丹、厄立特里亞（英語、阿拉伯語）、喀麥隆（主要說法語，英語是官方語言之一，只有2個(gè)省以說英語為主）。

使用法語的非洲國家：

剛果（金）、剛果（布）、科特迪瓦、盧旺達(dá)、中非、多哥、幾內(nèi)亞、馬里、布基納法索、喀麥隆、貝寧、尼日爾、布隆迪、塞內(nèi)加爾、馬達(dá)加斯加、科摩羅、塞舍爾、加蓬（法語、英語）、赤道幾內(nèi)亞（西班牙語 法語 葡萄牙語）、乍得（法語、阿拉伯語）、吉布提（法語、阿拉伯語）。埃及、突尼斯、摩洛哥、阿爾及利亞、毛里塔尼亞、毛里求斯 。

使用阿拉伯語的非洲國家：

利比亞、埃及、突尼斯、阿爾及利亞、毛里塔尼亞、索馬里、蘇丹、摩洛哥（阿拉伯語、法語）、乍得（法語、阿拉伯語）、吉布提（法語、阿拉伯語）、厄立特里亞（英語、阿拉伯語）。

使用葡萄牙語的非洲國家：

幾內(nèi)亞比紹、佛得角、莫桑比克、圣多美和普林西比、安哥拉。

另外，非洲當(dāng)?shù)卣Z言當(dāng)中使用人口最多的一種語言叫斯瓦西里語（Kiswahili，或者Swahili)，有十多個(gè)非洲國家高達(dá)五千多萬非洲人使用。動畫片《獅子王》里那首叫《Hakuna Matata》的歌就是使用的斯瓦西里語。斯瓦西里語使用24個(gè)英文字母，有大量的外來詞，這些外來詞與英語只有一點(diǎn)點(diǎn)拼寫差距，例如警察，是POLISI；斯瓦西里語也完全是一種完整獨(dú)立的語系，有它有豐富的詞匯，獨(dú)特的發(fā)音。

一方面中國品牌在非洲正在開始日漸強(qiáng)大，《非洲商業(yè)》雜志發(fā)布2019年度“非洲品牌100強(qiáng)”。今年共有7個(gè)中國品牌上榜，中國手機(jī)品牌“TECNO”排名第5位，連續(xù)兩年躋身前十強(qiáng)。其他上榜的中國品牌包括 “Itel Mobile”、“華為”、“Infinix Mobile”、“海信”、“OPPO”、“聯(lián)想”。但另一方面中國企業(yè)出海非洲這樣一個(gè)消費(fèi)層次多樣化、擁有巨大潛力的市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到理想效果，例如中國的機(jī)電產(chǎn)品、農(nóng)機(jī)具、化工產(chǎn)品、醫(yī)療器械、輕工、紡織產(chǎn)品、汽車、家居、建材、通訊電子、3C、化妝品在非洲有廣泛需求。但是非洲由于政局，消費(fèi)水平，物流，支付等原因，大部分中國企業(yè)選擇把握時(shí)機(jī)有節(jié)奏地逐步切入，非常多的中國出海企業(yè)正在積極提前部署，尋找機(jī)會。

“一帶一路”與宇通客車

近年來，乘國家“一帶一路”倡議的東風(fēng)，宇通出口到非洲的大中型客車達(dá)到每年約2000輛，占到中國客車出口非洲總量的“半壁江山”。Callnovo(客諾海服)與2019年4月開始與宇通合作開發(fā)海外客服的通訊平臺，并于2019年10月正式上線。

圖片來源：Callnovo客諾海服

通過Callnovo的通訊平臺，宇通高層以及海外事業(yè)部管理團(tuán)隊(duì)能夠直接在鄭州總部運(yùn)籌帷幄輕松掌控非洲客車消費(fèi)者(例如學(xué)校，公交，旅行社等)的售后客服動態(tài)，通訊渠道包括電話語音呼入呼出，雙向短信溝通。全部通話記錄和錄音和短信都在云平臺上進(jìn)行管理，并可以按語種進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。

以往海外宇通客車非洲用戶只能和本地宇通經(jīng)銷商聯(lián)系，中間的寶貴信息缺失(滿意度，市場反饋等等)以及即時(shí)性的信息溝通無法得到保障。而現(xiàn)在，在非洲陸地上飛奔的宇通長途巴士司機(jī)們能隨時(shí)以英語、法語、阿拉伯語、葡萄牙語等各個(gè)非洲市場語言隨時(shí)隨地?fù)艽蚍侵薷鲊钔头柎a和客服呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通解決問題提出意見反饋。

COD訂單確認(rèn)，中國跨境電商總部運(yùn)籌帷幄，信息快速通達(dá)。

中國跨境電商征戰(zhàn)非洲市場最不可控的一個(gè)環(huán)節(jié)就是落地派送，Callnovo了解到一些中國跨境電商在非洲市場的拒簽收率甚至超過90%。自建部署或者專業(yè)外包非洲聯(lián)絡(luò)中心，落實(shí)非洲本地化團(tuán)隊(duì)，并使用專業(yè)CRM和通訊技術(shù)方案是解決之道。

圖片來源：Callnovo客諾海服

有一位非洲某國消費(fèi)者在刷Facebook時(shí)，對某中國跨境電商品牌在Facebook廣告頁上展示的一款消費(fèi)電子產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他并點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到自建站進(jìn)行下單，新單立刻進(jìn)入電商后臺，并在前臺頁面告知消費(fèi)者會在3分鐘內(nèi)接到確認(rèn)電話。這時(shí)該訂單的信息流也瞬間進(jìn)入到CRM平臺，提示非洲法語客服代表有新單需要確認(rèn)。此時(shí)坐落在突尼斯的Callnovo非洲法語呼叫中心的相關(guān)負(fù)責(zé)客服人員一鍵點(diǎn)擊該消費(fèi)者的電話號碼，接通消費(fèi)者進(jìn)行問候溝通并確認(rèn)訂單信息。

若干天后，該電子產(chǎn)品包裹從中國深圳抵達(dá)非洲某國，當(dāng)?shù)胤侵尬锪鞴究爝f員出發(fā)前，系統(tǒng)再次自動發(fā)出消息，請Callnovo非洲呼叫中心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行派送確認(rèn)?？头藛T收到系統(tǒng)通知，再次一鍵點(diǎn)擊該消費(fèi)者的電話號碼，積極溝通派送時(shí)間，同時(shí)友好提醒消費(fèi)者在快遞員登門前準(zhǔn)備好現(xiàn)金。全業(yè)務(wù)流程通暢無阻，各信息形成的時(shí)間點(diǎn)、CRM記錄、各環(huán)節(jié)的通話錄音全部在云端呈現(xiàn)給在中國深圳的跨境電商總部經(jīng)理。

中國企業(yè)征戰(zhàn)非洲這片沃土任重道遠(yuǎn)。筆者認(rèn)為：從國家一帶一路對非政策層面，到企業(yè)自身在非洲的品牌營銷戰(zhàn)略，以及對非洲獨(dú)特市場進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，再到對非洲各國進(jìn)行本土化的客服專業(yè)通訊技術(shù)以及非洲本土客服語言團(tuán)隊(duì)精細(xì)深入運(yùn)營，需要環(huán)環(huán)相扣，形成有效的閉環(huán)，才能讓中國品牌在非洲大展身手。

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