疫情期間客戶溝通的4個建議

近期，很多跨境企業(yè)已經(jīng)開始陸續(xù)復(fù)工，由于國內(nèi)各地防護(hù)措施仍在執(zhí)行，全國的供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)都面臨著巨大壓力。春節(jié)長假積累的大量訂單，也要盡快處理。這樣的特殊時期，需要企業(yè)積極面對，采取相應(yīng)措施，提升工作效率，與客戶緊密溝通，把握好客戶在特殊時期對企業(yè)服務(wù)的預(yù)期，盡最大可能地保障客戶對服務(wù)體驗的滿意度。

針對如何在疫情期間做好客戶溝通工作，提出如下的4點建議。

01 官網(wǎng)所有頁面顯示異常提醒

官網(wǎng)所有頁面，放置明顯的提醒通知。內(nèi)容應(yīng)該包括：當(dāng)前的異常情況，以及必要的聯(lián)系方式，比如提示客戶訂閱WhatsApp企業(yè)號，后會及時收到企業(yè)動態(tài)更新等。模板可以參考下面的示例：

02 下單頁面二次提醒

訂單確認(rèn)頁面，再次提醒用戶，特殊時期，系統(tǒng)自動預(yù)估的發(fā)貨周期將延期，確保客戶了解現(xiàn)狀，減少下單后客戶因為疫情取消訂單或退貨的情況。并提醒用戶可以以，訂閱物流狀態(tài)更新。模板可參考下面的示例：

03 升級呼叫中心

疫情期間，同一時間撥打企業(yè)呼叫中心電話的用戶數(shù)量可能超過平時數(shù)倍。用戶需要等待較長時間，才能接入，影響客戶體驗，降低服務(wù)滿意度。臨時增加人工客服，不僅增加了管理成本，運營成本，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。

升級呼叫中心，配置WhatsApp服務(wù)渠道，可以有效緩解人工語音客服的壓力，顯著降低客服運營成本，提高用戶的滿意度。

IVR+WhatsApp

系統(tǒng)交互路線

①  疫情期間，客戶撥打呼叫中心，咨詢疫情是否會影響他的訂單。此時正是來電高峰，客戶要等20分鐘才能接入

②  語音系統(tǒng)提供客戶3個選項：1）將對話轉(zhuǎn)移到WhatsApp；2）繼續(xù)等待約20分鐘；3）語音登記，排隊回?fù)芸蛻?

③  客戶按鍵選擇：1）客戶選擇WhatsApp，系統(tǒng)調(diào)取API查詢客戶電話號碼是否激活WhatsApp（注意只能在客戶同意通過WhatsApp溝通后查詢）2）客戶選擇繼續(xù)等待3）登記語音信箱，焦慮地等待企業(yè)回電

④  客戶選擇WhatsApp后，系統(tǒng)查詢該電話是否激活WhatsApp

⑤  可能返回2種結(jié)果：1）客戶的賬號是正常激活的WhatsApp賬號2）客戶的電話未激活WhatsApp，這種情況要給客戶說明，并讓他重新選擇其他方式

⑥  若客戶的WhatsApp號碼是正常激活狀態(tài)的，企業(yè)立即通過WhatsApp給客戶推送一條信息，詢問，他剛才通過電話選擇在WhatsApp繼續(xù)接受服務(wù)，是否繼續(xù)

⑦  客戶回復(fù)后，繼續(xù)與客戶在WhatsApp對話，企業(yè)可以使用聊天機(jī)器人，自動對話，比如詢問對方是企業(yè)還是個人？需要咨詢什么內(nèi)容，售后，銷售，賬單，還是技術(shù)支持？等。將對話流轉(zhuǎn)移到對應(yīng)的處理流程或人工坐席，并最終解決問題。（有豐富經(jīng)驗的團(tuán)隊，1個人工可以同時處理接入10-20個WhatsApp對話）

04 主動郵件提醒

特殊時期，可能客服郵件系統(tǒng)壓力也會增大，面對大量的用戶提問，客服只能每封郵件單獨查看，效率低，且人工成本高。

此時企業(yè)應(yīng)主動發(fā)送郵件給已經(jīng)下單還未收到貨的客戶，告知在疫情期間關(guān)于發(fā)貨、退換貨、物流時間等方面是否有受到影響，并在郵件中附上WhatsApp企業(yè)號，提示用戶可以通過訂閱企業(yè)號獲得更完善的企業(yè)服務(wù)。

總之，企業(yè)應(yīng)該與客戶保持主動、透明的溝通，另一方面通過這種突發(fā)情況，也是對企業(yè)面對突發(fā)情況應(yīng)對能力的一次考驗，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，及時糾正改進(jìn)，提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。相信經(jīng)過挫折打磨的企業(yè)，一定能夠在雨過天晴后越走越穩(wěn)。當(dāng)然，還是要提醒大家，疫情還在持續(xù)，一定要注意日常防護(hù)工作，戴口罩，勤洗手，減少不必要的出行以及聚會。（來源 ：Messenger海外營銷服務(wù)）

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（來源：Darko Liang）