全球短信客服解決方案賦能中國出海跨境企業(yè)

每一家企業(yè)都在不斷追尋為自己的客人提供更卓越的客服體驗(yàn)。短信在北美作為最方便快捷清晰有效的客服渠道，許多中國出?？缇彻静⒉皇熘３晒Φ钠髽I(yè)都以客戶為中心，并盡力將體驗(yàn)做到最好。這也是為什么客服部門都將極力提高業(yè)務(wù)代表的工作效率和客戶滿意度。這兩項(xiàng)重要指標(biāo)其實(shí)都是可以通過短信服務(wù)得到很大提升的。

什么是短信客服

短信客服是指通過短信實(shí)現(xiàn)部分或全部客服流程和體驗(yàn)。通過短信，客服團(tuán)隊(duì)可以執(zhí)行主要業(yè)務(wù)流程，例如通知、預(yù)約、解決客戶咨詢、提供技術(shù)支持指導(dǎo)、獲取產(chǎn)品和服務(wù)評價(jià)等等。很多中國出海企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)通過與短信平臺集成了的CRM平臺,并通過海外業(yè)務(wù)代表真人和人工智能混合的方式和全球各國新老客人進(jìn)行雙向互動。例如出海先鋒鄭州宇通客車就通過Callnovo的云通訊平臺實(shí)現(xiàn)短信和非洲法語和英語客車用戶實(shí)時(shí)雙向溝通。又例如中國重工出海的廣西柳工就通過Callnovo的云通訊平臺實(shí)現(xiàn)短信和泰國經(jīng)銷商售后工程師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行泰語短信雙向互動提高服務(wù)效率。

短信客服的優(yōu)勢

運(yùn)用短信，客服團(tuán)隊(duì)可以快速解決很多問題，發(fā)送溝通最有價(jià)值的信息。

提高客戶滿意度：客戶可以輕易地將自己的信息，例如亞馬遜訂單號，產(chǎn)品故障拍照或者短視頻，發(fā)送給呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行判斷和處理。

不再電話排隊(duì)等待，更快的響應(yīng)，又無需占用客戶專門時(shí)間：短信抵達(dá)率高，不進(jìn)垃圾郵件，用戶短信打開率在北美非常高，而且又不用客戶專門等候在電話上等待業(yè)務(wù)代表處理。

提高業(yè)務(wù)代表的效率：一位業(yè)務(wù)代表可以同時(shí)處理多位客戶的短信溝通。問題比較復(fù)雜時(shí)，又可迅速轉(zhuǎn)為電話直接與客戶溝通。

提高客戶滿意度反饋率：短信的閱讀和回復(fù)率高于郵件?？蛻舨唤?jīng)意間很容易就參與了商家的CSAT和NPS評價(jià)。

客服咨詢的信息準(zhǔn)確且可以結(jié)構(gòu)化：短信和跨境電商客服CRM集成后，短信溝通的內(nèi)容可以結(jié)構(gòu)化地在CRM系統(tǒng)存在。系統(tǒng)可以24*7直接完成很多基本客服任務(wù)?；旌蠘I(yè)務(wù)代表人工處理，體驗(yàn)好，效率高。

北美短信客服的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

跨境電商或者出海企業(yè)通過短信服務(wù)北美消費(fèi)者，客服團(tuán)隊(duì)的效率大大提高。有北美專業(yè)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)布以下數(shù)據(jù)：

3分鐘內(nèi)北美消費(fèi)者客戶的短信打開率高達(dá)98%，而郵箱僅僅不到25%；

短信的平均響應(yīng)時(shí)間是90秒；

89%的北美消費(fèi)者接受用短信和商家溝通；

75%的北美消費(fèi)者希望好的優(yōu)惠能夠通過短信通知。

跨境電商短信客服的場景模板

短信客服場景模板可以設(shè)置在CRM后臺，反復(fù)重用，并嵌入服務(wù)工作流。這在客戶首次聯(lián)絡(luò)時(shí)非常有用，例如詢問客戶聯(lián)絡(luò)緣由、預(yù)約提醒、定單狀態(tài)更新、投遞狀態(tài)更新，這些既可以通過CRM配置后自動觸發(fā)關(guān)鍵字24小時(shí)7天運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)，也可以在模板中通過業(yè)務(wù)代表手工發(fā)送實(shí)現(xiàn)。海外客服業(yè)務(wù)代表也可以隨時(shí)真人實(shí)時(shí)回電溝通具體細(xì)節(jié)客服問題。點(diǎn)擊短信客服方案了解詳情，或者直接歡迎撥打熱線電話咨詢：400-0432-360。

 (圖片來源：Callnovo)

跨境電商短信客服模板樣本

短信模板其實(shí)是在圍繞模擬業(yè)務(wù)代表服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)的。CRM系統(tǒng)可以將變量嵌入短信溝通內(nèi)容。我們可以看看一下幾個(gè)常見美國亞馬遜市場跨境電商客服呼叫中心常見使用的場景模板:

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短信客服自動化客服流程的關(guān)鍵

客服團(tuán)隊(duì)可以輕易地自動化很多服務(wù)流程，特別是重復(fù)性地內(nèi)容。這樣業(yè)務(wù)代表可以騰出精力集中做復(fù)雜地Case。

1.自動回復(fù)。確認(rèn)客服部門收到了客戶來電，并告知客戶什么時(shí)候商家將回復(fù)。這對于有12小時(shí)時(shí)差的中國跨境電商特別有用。身處中國的跨境電商賣家可以在北京時(shí)間天亮后給消費(fèi)者直接短信答復(fù)退貨還是重寄等等。

2.將問題分類整理給正確的部門，根據(jù)客戶發(fā)來短信的關(guān)鍵字或者語言留言的關(guān)鍵字準(zhǔn)確判斷將分配給與下一環(huán)處理的部門。

3.Ticket關(guān)單后，自動發(fā)送客戶滿意度請客戶給本次服務(wù)評分。

4.常見問題直接通過短信給與客戶答案。

5.可以將圖片和視頻安裝設(shè)備的指南直接短信發(fā)給消費(fèi)者。

(圖片來源：Callnovo)

短信客服的合規(guī)問題

當(dāng)用短信進(jìn)行客服溝通時(shí)，客服流程設(shè)計(jì)需要確保合規(guī)。

如果客戶的手機(jī)號碼是通過網(wǎng)站提交，確保網(wǎng)站傳輸做好加密措施。

清楚表達(dá)短信服務(wù)能服務(wù)哪些內(nèi)容。

清晰告知客戶如果不希望收到營銷短信該如何做。

根據(jù)不同業(yè)務(wù)流程仔細(xì)制定符合公司自身和行業(yè)以及各國標(biāo)準(zhǔn)的流程。

短信作為傳統(tǒng)的溝通渠道，在新通訊技術(shù)MMS（多媒體彩信）技術(shù)和智能手機(jī)和5G的普及下，仍然在北美和全球市場是非常有效且廣收歡迎的客服渠道。再配備全球CRM和人工智能新技術(shù)，中國出海企業(yè)拓展全球市場能夠?qū)⒎?wù)做得更接地氣更高效。

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