2020旺季指南（四）：利用客戶服務(wù)為店鋪好評(píng)保駕護(hù)航

2020年的旺季日歷

11月：客服服務(wù)與支持

優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及店鋪后端的運(yùn)營(yíng)狀況對(duì)店鋪而言是很重要的，節(jié)日旺季馬上就到，磨刀不誤砍柴工，在旺季正式拉開(kāi)帷幕前，賣(mài)家需要對(duì)“后勤”進(jìn)行把關(guān)。

確保平臺(tái)能在旺季正常運(yùn)轉(zhuǎn)

旺季最讓賣(mài)家崩潰的事情無(wú)疑是店鋪網(wǎng)站崩潰不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不僅會(huì)讓此前的預(yù)熱功虧一簣，也會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)收驟降失去客源。因此，賣(mài)家在最開(kāi)始選擇及搭建平臺(tái)的時(shí)候，就要格外關(guān)注平臺(tái)穩(wěn)定性這一點(diǎn)，請(qǐng)確保要入駐的電商平臺(tái)具有：24/7不間斷多語(yǔ)言人工客服支持、高級(jí)安全功能以及行業(yè)領(lǐng)先的正常運(yùn)行時(shí)間。BigCommerce不僅具備這些功能，還能為賣(mài)家提供賣(mài)家解決像提高轉(zhuǎn)化率、改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、listing遷移，稅務(wù)、支付、運(yùn)輸和軟件集成等與線上銷(xiāo)售相關(guān)的問(wèn)題。

Precision Camera的線上業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Sarah Hoffman表示，“BigCommerce的客服團(tuán)隊(duì)反饋及時(shí)，我們所有的問(wèn)題都能立即得到解決，這大大降低了我們的壓力?！?

做消費(fèi)者的后盾

賣(mài)家需要組建客服團(tuán)隊(duì)，以解決消費(fèi)者在售前售后提出的問(wèn)題。旺季時(shí)節(jié)的繁忙是必然的，但客服團(tuán)隊(duì)要時(shí)刻準(zhǔn)備著為消費(fèi)者排解疑難，從而提高店鋪的消費(fèi)者體驗(yàn)。

為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)

靠譜專(zhuān)業(yè)的客服，是能即使在產(chǎn)品銷(xiāo)售的某一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，也有能力挽狂瀾，為店鋪迎來(lái)好評(píng)的。賣(mài)家應(yīng)該要提供電話、電子郵件和社交媒體等多渠道的客服，并確保能在24-48小時(shí)內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者提出的疑問(wèn)。為了進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)，賣(mài)家可以考慮：

\使用由Drift或iAdvize等提供的聊天支持

\訂單確認(rèn)信息要及時(shí)

\提供常見(jiàn)問(wèn)題解答

禮貌索評(píng)

雖然“您對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)如何？”是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但其可以為賣(mài)家?guī)?lái)很多價(jià)值。因?yàn)橥ㄟ^(guò)此，賣(mài)家不僅能獲得真實(shí)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)，而且還能了解到很多店鋪需要改進(jìn)的方面。獨(dú)立站賣(mài)家可以考慮通過(guò)贈(zèng)與消費(fèi)者一次性的特殊折扣或產(chǎn)品包郵來(lái)鼓勵(lì)賣(mài)家留評(píng)。

售前售后及客服相關(guān)注意事項(xiàng)

\最理想的狀態(tài)是能為消費(fèi)者提供全天不間斷的售后服務(wù)

\確保在電話、郵件及各社交平臺(tái)等渠道都有專(zhuān)門(mén)的客服人員

\在24-48小時(shí)內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者疑問(wèn)

\為消費(fèi)者提供的售后渠道及常見(jiàn)問(wèn)題解答要便于獲取

\向消費(fèi)者禮貌索評(píng)，有則改之，無(wú)則加勉，不斷精進(jìn)，以增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)