智庫(kù)專家本叔 | 你到底做了什么，讓買(mǎi)家決定離你而去？

常常有人問(wèn)，我會(huì)不會(huì)因?yàn)樽隽四臣虑槎米锪丝蛻?，甚至連訂單都搞丟了。這其實(shí)也算是「外貿(mào)萬(wàn)年難題Q&A」吧！所以我也把這個(gè)問(wèn)題寫(xiě)一寫(xiě)，看看對(duì)大家有沒(méi)幫助。

跟很多其他的外貿(mào)難題一樣，大客戶與小客戶之間的行為差別是巨大的。在我過(guò)往的500強(qiáng)采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)中，差不多可以肯定地說(shuō)，我們并不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別的業(yè)務(wù)員的某個(gè)錯(cuò)誤行為而決定離開(kāi)供應(yīng)商的。都花了那么多精力去選擇、培訓(xùn)、磨合一個(gè)能合作發(fā)展的供應(yīng)商，難道因?yàn)橐粋€(gè)小妹小弟做得不好就要換廠了嗎？真的不行，難道就不能書(shū)面投訴要求換人解決問(wèn)題嗎？所以，對(duì)大客戶，你的個(gè)人錯(cuò)誤不太可能差到讓客戶換廠的，放心吧。

小客戶就難說(shuō)了?！缚茨悴凰惯@種莫須有也可以隨時(shí)換供應(yīng)商。特別是當(dāng)你的客戶知道你只是個(gè)國(guó)際搬運(yùn)工時(shí)，你搬和誰(shuí)搬都區(qū)別不大時(shí)，為什么不找一個(gè)順心的人來(lái)搬呢？本叔常說(shuō)，當(dāng)你沒(méi)啥競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，做好服務(wù)就是關(guān)鍵。我們不取極端，我們就假設(shè)你還是有點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，你客戶還是有點(diǎn)在乎你，但同時(shí)也有能力轉(zhuǎn)用其他供應(yīng)商時(shí)，究竟有什么行為特別讓人討厭呢？點(diǎn)擊了解更多

以下是一些常出現(xiàn)的情況，我在后面的★是「被客戶討厭指數(shù)」，5顆★是最討厭。

1.換了下游供應(yīng)商而不知會(huì)★★★

「什么？我用什么供應(yīng)商還得你管？」說(shuō)實(shí)話我也挺同意這個(gè)反應(yīng)的。這事我比較針對(duì)OEM供應(yīng)商來(lái)說(shuō)事。如果你自己是產(chǎn)品方，那么這倒也沒(méi)什么所謂，反正你最后的產(chǎn)品做好了不要出事就行了。但OEM就不同了。OEM的精神是代工，純粹是生產(chǎn)的行為，你有責(zé)任保持一貫的，穩(wěn)定的質(zhì)量與生產(chǎn)效率。

以下的情況挺常見(jiàn)的：一個(gè)OEM代工產(chǎn)品已交貨多批了，慢慢變得成熟。為了更好的利潤(rùn)，供應(yīng)商決定換掉其中一些比較高檔、比較貴的下游供應(yīng)商，而且是同時(shí)換一個(gè)以上。之后，工廠的質(zhì)量與工程部都綠燈了決定可以換了，然后，當(dāng)然是出事了。業(yè)務(wù)員跟客戶結(jié)結(jié)巴巴地解釋出事的原因，客戶莫名火大，業(yè)務(wù)員不明所以，她根本意識(shí)不到這是犯了一個(gè)多大的錯(cuò)誤。

OEM關(guān)系中，供應(yīng)方是根據(jù)一份雙方都同意的（更多時(shí)候是買(mǎi)方提供的）「生產(chǎn)數(shù)據(jù)」，一成不變地去把產(chǎn)品做出來(lái)的。當(dāng)中不需要太多的創(chuàng)意，也不需要任何的變化。買(mǎi)方是需要去審批這份生產(chǎn)數(shù)據(jù)：用什么的材料/零部件，到達(dá)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，什么樣的價(jià)位（這叫Open book報(bào)價(jià)），以及跟誰(shuí)采購(gòu)。管理下游廠商，或者叫「2nd tier supplier」，是買(mǎi)家們會(huì)關(guān)注的事。

這并不是說(shuō)你永遠(yuǎn)不能換供應(yīng)商。當(dāng)你有合適替代方案時(shí)，你是可以跟客戶提出：「客戶您好，我們考核了一個(gè)新供應(yīng)商，準(zhǔn)備作為替代，特望悉知！」。一般來(lái)說(shuō)，我們（最終買(mǎi)方）是會(huì)尊重OEM廠有能力去做適當(dāng)?shù)倪x擇的。沒(méi)有特別的理由下，我們是不會(huì)什至是無(wú)權(quán)反對(duì)的。但你必須說(shuō)出來(lái)，不能偷偷地?fù)Q。否則這就是違反了游戲規(guī)則了。要是你有個(gè)青春期的女兒，那就能懂買(mǎi)家的這心態(tài)了。

換下游這事兒，無(wú)事發(fā)生還好，真出事了而客戶又不知情，這可以是個(gè)很嚴(yán)重的后果。點(diǎn)擊此處免費(fèi)咨詢

2.緊急狀態(tài)時(shí)找不到人★★

沒(méi)事就整天來(lái)問(wèn)候，有事時(shí)卻找不到人。這也是大部分供應(yīng)商的通病。

當(dāng)我做前線采購(gòu)小弟時(shí)，常常都要跟單。急著要找數(shù)據(jù)回答我的「內(nèi)部客戶」時(shí)，往往供應(yīng)商是找不到人的。其實(shí)我很清楚原因的，來(lái)來(lái)去去大概都是兩種情況：一，消息很壞；二，跟單的人還未掌握具體的情況。

先說(shuō)第二類。在未有什么實(shí)質(zhì)可以報(bào)告的情況下，的確是不知說(shuō)什么才好，那就不如等掌握好了再說(shuō)吧。很多人都是這種想法。但要是你很長(zhǎng)時(shí)間都仍沒(méi)法掌握呢？那是不是一直逃避你的客戶？當(dāng)然不成吧！好的做法是在每次客戶找你時(shí)都能被找到，那怕你沒(méi)什么資料，你也該說(shuō)「我正在了解中」。越找不到人越生氣，客戶都是這樣的。只要你讓他知道出事了，我們知道了，正在解決中。這才叫溝通！

至于第一種，我們有句話叫「丑婦終須見(jiàn)家翁」?？蛻羯鷼馐且欢ǖ?，但那又如何呢？既然已發(fā)生，只能坦然面對(duì)，雙方一起往建設(shè)性方向去解決問(wèn)題，是唯一的選擇。

一次半次找不到人，罪不至死；但要是每次都是這樣，一有問(wèn)題出現(xiàn)就逃避的話，那下次考慮換供應(yīng)商時(shí)你就危險(xiǎn)了。

3.盜用資料作任何用途★★★★★

這應(yīng)該算是最嚴(yán)重的關(guān)系破壞行為之一了。把客戶給你的圖紙，樣板之類的數(shù)據(jù)用來(lái)復(fù)制，秘密生產(chǎn)，用來(lái)研發(fā)等等，那怕你沒(méi)有直接影響了客戶，這些都是絕對(duì)不能接受的（除非客戶同意了）。而且你還會(huì)面對(duì)法律后果。只要是稍有規(guī)模的客戶，都會(huì)要求你簽保密協(xié)議。所以，真的不要亂來(lái)。

當(dāng)然，有些情況是很無(wú)辜的。你跟客戶是同行，就算你不是故意，也很有可能做出一些跟客戶比較像的產(chǎn)品，做OEM的廠，不小心學(xué)習(xí)了客戶的好東西，然后在自家產(chǎn)品上表現(xiàn)出來(lái)了，這樣的事好像有時(shí)也難免。我不知道那條線在那里，這種知識(shí)產(chǎn)權(quán)的事有時(shí)也比較模糊，各位要小心，最好問(wèn)問(wèn)專家。

以上三項(xiàng)都是比較常見(jiàn)情況，讓客戶不止是反感，而是甚至?xí)紤]換供應(yīng)商。其實(shí)只要多多換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)想事情，很多時(shí)就能避免這些情況了。點(diǎn)擊免費(fèi)觀看本叔直播

（編輯：江同）

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