【每日一問】你是如何修改亞馬遜買家1星、2星、3星的差評review

對于客戶給以回應(yīng)的差評，一般比較容易處理，無非就是給予客戶足夠的補償條件，換取客戶進行修改差評即可，而對于沒用Verified Purchase(確認(rèn)購買記錄)標(biāo)識的訂單，大家可以通過買家的Profile ID來找到訂單號碼，進而也同樣可以聯(lián)系上買家.
盡可能的從差評內(nèi)容中找Bug，再盡量把客戶評價中的Bug具體化，放大化， 然后再聯(lián)系亞馬遜客服申訴，申請讓亞馬遜客服協(xié)助移除差評。

一般來說，無論客戶留差評的意圖是什么，惡意的評價也好，公正的評價也罷，在留評價的過程中，因為是差評，受情緒的影響，往往都并不會考慮得十分全面，只要評價中有偏頗，我們就有申訴的機會。

比如，一個買家在購買物品后留下如下評價：I suggest finding a better place to buy a ****?？蛻糁粤粝氯绱嗽u價，是因為在該店鋪里面買的產(chǎn)品有點小，所以，客戶在抱怨尺碼小的同時留了上述評價。賣家多次聯(lián)系客戶，客戶卻從不回復(fù)，我給賣家建議，從評價入手進行申訴，客戶抱怨產(chǎn)品太小，但賣家在產(chǎn)品描述中已經(jīng)清楚說明了尺寸，客戶提到的建議從其它地方購買產(chǎn)品，顯然帶著一種對該賣家整個店鋪的否認(rèn)，賣家可以把買家的否認(rèn)提升到中傷的程度去申訴。

賣家照此去做了，很快，就收到亞馬遜的回復(fù)：

Hello,

I hope this email finds you well. This is Kath from the Communities team.

I've removed the Customer Review titled "I suggest finding a better place to buy a ****" on "****(Item Tittle)" and it should disappear from Amazon.com soon. We want our Customer Reviews to be constructive and useful to other customers, and we appreciate that you took the time to contact us about this review.

I hope this helps. We look forward to seeing you again soon.

We'd appreciate your feedback. Please use the links below to tell us about your experience today.

Best regards,

Kath A.

有一次，和另一個賣家聊天，賣家說，亞馬遜客服一次性幫他移除了五十來個差評，原因是什么呢?他把差評進行逐個的分析，告訴亞馬遜每個差評的不合理之處，結(jié)果，亞馬遜真的給移除了。

亞馬遜之所以推出評價體系，是為了給后期的買家以有效的引導(dǎo)，但如果一個評價存在可能被誤讀的內(nèi)容，亞馬遜自然是不希望發(fā)生的，另一方面，一個差評對于賣家來說可能影響巨大，可對于平臺來說，很多的差評也絕非好事，所以，當(dāng)你在努力的真誠的和亞馬遜溝通時，本身就代表著你是一個努力向上的賣家，亞馬遜又何樂而不為，為你提供一些便利的同時，讓自己的平臺看起來漂亮一些呢?

所以，發(fā)生差評時，不要慌，想一想前因后果，找一找可能的漏洞，然后，去申訴吧，反正申訴又不影響賬號績效和表現(xiàn)。
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來源：老魏

拯救差評三步走

一、每個評論的下方都有一句話：“Was this review helpful to you?”這句話的意義在于，當(dāng)大多數(shù)的人選擇“NO”且數(shù)量超過“YES”的一定比例時，這條評論(差評)就可以屏蔽。(有些賣家說是屏蔽，但是至少能把他擠到后面)。



二、Comment上是買家的相互溝通，不能用賣家的身份直接留言。留comment需要在亞馬遜對應(yīng)的站點上買過商品，買了又取消的不算，且需使用雙幣信用卡。



三、Report abuse，能否成功這個需要人品的。亞馬遜會根據(jù)該買家賬戶的相關(guān)情況綜合處理，但不一定會被刪除。寫申訴的時候要盡量詳細、有條理，最好列出這個評價對其他買家的消極影響及相關(guān)證據(jù)，誠懇地希望亞馬遜刪除該差評。一次申訴不行就多試幾次，可綜合上述第一步操作。



此外，因為亞馬遜“尊重言論自由”，產(chǎn)品下方的評論不一定是買家所留。有購買過產(chǎn)品的買家留的評論都會顯示Verified Purchase。



所以，如果是非買家留下的惡意差評，賣家可以向亞馬遜申訴請求刪除，操作如上述第三步。
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《移除亞馬遜Review差評，我看也就這三招靠譜點!》

先點一堆的NO? 再去找客服投訴。

正常留評，最好不要一直去騷擾，不然有可能很容易被封，老外不像國內(nèi)，他們還是比較注重言論自由！適量差評會顯的更真實，同時你也要考慮自己產(chǎn)品的問題，另外對于新品遇過最簡單粗暴的方法就是刷起來。。。。

移除評價主要有2種：請求買家移除和發(fā)郵件要求amazon移除。讓amazon就要學(xué)會去差評的review中去扣字樣，挑出是惡意差評或者不符合規(guī)范的評價！
我們先來了解一下什么樣的差評是可以被移除的，并不是所有的差評都能被移除的，所以了解這些對我們成功移除差評是很有幫助的。

1.The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

評價中包含淫穢和猥褻的詞語 。如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality ,very disappointed.

2.The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

評價中包含了我們賣家私人信息，如郵箱，電話號碼 ，全名等信息。

3.The entire feedback comment is a product review.

全部的Feedback只針對產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù), 如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣，但如果評價到了賣家的服務(wù)就不可能移除,。 如： 派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。

4.The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉，然寫一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.



5.有些顧客在留評價的時候在 arrive on time , item as described , customer service 這三項中都寫的YES ，然后又留一個差評給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項有一項是NO的話，差評移除的幾率就很低了。

6.還有一種情況是顧客威脅我們說不怎么怎么樣就給差評，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理，同時如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評，這種做法被亞馬遜查到了是會對賬戶有影響的, 情節(jié)嚴(yán)重話會導(dǎo)致賬戶被移除銷售權(quán)限的。

亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7.我們建議買家留差評后賣家積極主動的和買家溝通，爭取和買家達成一致協(xié)議，讓他把差評移除，(留差評后60天內(nèi)買家可以移除該差評)賣家向亞馬遜申請移除差評成功以后，亞馬遜是會郵件通知買家賣家雙方，而買家有權(quán)利再一次留評。為了避免激怒客戶建議過幾天再去申請差評移除。

了解到了什么樣的差評可以移除，下面我們來看一下如何在后臺操作移除差評：

1.登陸到亞馬遜的后臺，每一頁的最底部都有個contact seller support：

2.點擊contact seller support/Get support進去，選擇selling on amazon：





3. 選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評的訂單號，點擊search：



4. 按照亞馬遜的格式要求填好信息后點擊Send提交申請：



以上就是提交移除差評的步驟。

如果有買家愿意主動幫我們移除差評，又不知道該如何移除差評可以讓買家按照如下步驟：

If a buyer agrees to remove the feedback, you can provide them with thesestep-by-step instructions:

1.Go to Amazon.com and click Your Account in the upper-right hand corner.

2.Click Your Orders.

3.On the right, select a date range from the Date drop-down box. Click Go. A list of orders appears.

4.Locate your order and click View Order Details in the left-hand column, under the Order Placed date.

5.Scroll down to Your Seller Feedback and click Remove.The Remove Feedback page appears.

6.Select a reason for removing the feedback, and then click Remove Feedback.
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詳細可以去看《亞馬遜Feedback和review的區(qū)別，及如何移除差評Feedback》和《碰到買家給差評時，賣家要如何向亞馬遜申訴？》

我的店鋪最近也是多了很多1-3星的review，多次聯(lián)系顧客也不見有回復(fù)郵件，然后到后臺開case，也是寫了N遍信開了N遍CASE但是就是遲遲不見有效果，也嘗試到前臺去abuse，但沒有一件有有用的，心好累啊，難道我就止步于此嗎。。。。

我一般還是會先找一下客戶，回應(yīng)客戶的模板!

Dear [CUSTOMER],

Thank you for purchasing with us.

I would like to personally apologize for your experience with our [PRODUCT].

We strive to offer the 100% satisfaction for all our customers and will do

whatever it takes to make you happy.

We would be happy to send you a replacement or issue you a full refund.

Please contact us directly at [YOUR EMAIL] to resolve this issue for you.

Thank you for giving us the opportunity to make this right

Sincerely,

[YOUR NAME]

[YOUR BUSINESS]

移除中差評還是比較輕松的，平均移除成功率在70%-80%左右，只要仔細的查看客戶的三項問題是YES 還是NO，然后看下從他的Comment 里面表現(xiàn)出那方面的不滿意，然后針對客戶的結(jié)論避重就輕的編寫想要移除此差評的原因。當(dāng)然這也有很多的人為主觀因素在里面，不同的亞馬遜客服對于同一個Case 的處理結(jié)果也是不同的；甚至有些賣家朋友跟我們反映，賣家整個店鋪的好評率貌似也會被客服們作為一個參考。（大家后期操作差評移除時可能會碰到一種情況：剛提交差評移除申請，沒過兩分鐘亞馬遜系統(tǒng)就提示差評被成功移除，這種情況我們猜測應(yīng)該是亞馬遜系統(tǒng)進行審核的移除）

差評的移除申請?zhí)峤灰院?，請大家?wù)必要關(guān)注亞馬遜郵箱（或者后臺的Manage Your Case Log），無論這個評價有沒有移除，亞馬遜都會發(fā)一封郵件到我們的亞馬遜郵箱將最終判定結(jié)果告知賣家。如果差評被成功移除，買家也會收到一封通知郵件，買家有權(quán)利再次給該訂單留評... ... (我們自己操作經(jīng)驗是：被移除的差評很少有買家因為不服氣而再次留差評的，即使這個買家對訂單非常不滿意 )

刷回去才是王道，不過移動一個差評要十幾個好評才能抵消。。。

碰到一個兩星的，直接退款，然后再跟他聯(lián)系改評，結(jié)果重新加了一星，并評價服務(wù)一流。我的建議是再好的產(chǎn)品也有客戶不滿意，沒必要浪費時間在他們身上，能夠用錢解決就別浪費時間，把精力時間放在產(chǎn)品跟推廣上不是更好？

先發(fā)郵件問哪里不滿意，如果回復(fù)，一般是愿意重新發(fā)貨改評價的，不愿意的就不要去招惹了，以免越來越麻煩。
如果郵件沒回就直接給他發(fā)一個新品，收到后再發(fā)一封郵件，一般都會修改。
遇到還是不會的那就只能這樣。。。
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如果是review, ?多掙點好評唄..讓差評沉下去...或點擊差評下的“Was this review helpful to you?” > “No?點多了這差評就會屏蔽。再不行..點擊?Comment?上方的?“Report abuse”?舉報該買家的惡意評論行為，亞馬遜績效團隊會根據(jù)該買家賬戶的歷史情況和買家賬戶關(guān)聯(lián)情況進行相關(guān)的處理。但是評論不一定會被刪除。請您在舉報時盡量詳細的描述并且告知您希望刪除該差評。

1、聯(lián)系買家，提出一些解決方案，看買家是否接受，如果接受的話，請求買家?guī)湍銊h除或者修改下；?
2、看下review是否存在違規(guī)內(nèi)容，有的話可以聯(lián)系賣家支持幫你刪除；?
3、可以查詢下買家是否存在經(jīng)常惡意差評的情況，是的話同樣可以聯(lián)系賣家支持投訴下；?
4、不存在2、3種情況請轉(zhuǎn)回1，如果客戶也不愿意幫你刪除，只能盡量增加訂單，并讓買家留更多的review減少差評對listing的影響。
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首先需要知道，F(xiàn)eedback一般是反饋物流服務(wù)狀況，review是對于產(chǎn)品的反饋，F(xiàn)eedback FBA的大部分都是可以直接刪掉的，自發(fā)貨也可以去試試刪，系統(tǒng)有時候也會給過的，如果客戶在feedback里面反饋的是產(chǎn)品質(zhì)量問題，那么無論是不是自發(fā)貨，你都很容易就可以刪除掉；如果客戶在review反饋物流問題，你一樣可以很容易刪除掉。但是這里請注意一個坑，不用認(rèn)為可以刪就直接去刪，還是先聯(lián)系客戶，看看客戶的態(tài)度，別搞出客戶去留你review；
但是review相對來說就比較難處理，在此添加一點：
review不可以刪，別刪的都是你你自己刷的（這里要使勁的哈哈哈哈），只能聯(lián)系客戶，和客戶協(xié)商，但是我們多數(shù)是繼續(xù)刷，直接覆蓋掉，然后在通過點helpful來把好的都弄上去，但是有些差評可以看看內(nèi)容，寫的好的差評建議可以留著，也是一個提醒其他客戶的，但是不能讓差評占據(jù)第一坑位，那樣會很大的影響！

弱弱的問一下亞馬遜feedback差評都能刪嗎？有不能刪的嗎？還有怎么刪？

收到差評(Negative Feedback)如何應(yīng)對？一、及時與客戶溝通
給他們優(yōu)惠或說明難處。只要不觸犯底線，為了店鋪的銷量和名譽一切都是值得的。
如果答應(yīng)移除差評，主動引導(dǎo)客戶該如何移除差評，以免因為找不到地方而造成負(fù)面情緒；操作如下：
去到?“Your?Account”然后到“Personalization”
>?“Community”
>?“SellerFeedback Submitted by You.”
>?找到對應(yīng)訂單，點擊進入后，選擇Remove按鈕。
二、申請移除差評
如果你覺得吃了差評不是很服氣，問題是處在買家身上的；那么可以找Amazon申請移除差評，但只有出現(xiàn)這幾種情況才有可能受理：語言表達不當(dāng)（淫穢、粗俗等）/包含私人信息/Feedback評論寫成了Review/對FBA的速度和服務(wù)不滿。
三、直面差評，勇于回復(fù)
實在刪不掉也沒關(guān)系，你可以在差評下方公開回復(fù)；讓其他買家看到你真誠的態(tài)度，順便詳細解說產(chǎn)品可能會出現(xiàn)的一些問題以及積極的應(yīng)對措施。
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不能刪的好像比較難舉例啊。。。

亞馬遜feedback差評也沒有說的那么好刪，我遇到1星“Product is defective?”開了四五個case，評論是產(chǎn)品的，都不肯刪除！

找差評聯(lián)系買家和增加review要同時來啊，方法問我