位置數(shù)據(jù)對于改善客戶退貨體驗(yàn)的4種方式

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順暢的退貨體驗(yàn)是零售商提高客戶忠誠度的最簡單方法之一。不幸的是，許多電子商務(wù)公司仍然認(rèn)為退貨是一件不想?yún)s不得不提供的服務(wù)，它耗費(fèi)了資源，浪費(fèi)了物資。然而，在在精確位置數(shù)據(jù)的幫助下，將退貨優(yōu)化并轉(zhuǎn)化為利潤比他們想象的要容易得多。

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現(xiàn)在客戶可以從世界任何地方購買他們想要的東西。無論他們住在哪里，講什么語言，購物者都有一個(gè)共同點(diǎn)：他們喜歡簡單的東西。這就是為什么大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)把大量的精力放在建立最順暢的購買流程上。但很少有人意識到，要想真正打動(dòng)客戶，同樣的也需要重點(diǎn)提高退貨體驗(yàn)。

為假期準(zhǔn)備退貨流程

隨著網(wǎng)購的人越來越多，退貨也是件很自然的事情，尤其是在節(jié)假日這樣的購物高峰期。有的顧客買錯(cuò)了尺碼，有的顧客希望從愿望清單中剔除某些商品。近40%的全球購物者準(zhǔn)備在這個(gè)時(shí)間段退回禮物。但使用Loqate可以將這一情況轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，成功降低逆向物流成本，并獲得終身的客戶信任。方法是這樣的：

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建立客戶信任感

退貨過程往往給購物者帶來額外的壓力。在2000名美國人中有42%認(rèn)為網(wǎng)上退貨最討厭的部分是支付運(yùn)費(fèi)，有39%認(rèn)為網(wǎng)購最討厭的是物品丟失或沒有送到指定地點(diǎn)，有37%的認(rèn)為是需要自行前往郵局取件。這一切都可以歸結(jié)為網(wǎng)購的不便之處。在客戶退貨過程中產(chǎn)生的不便越多，他們成為回頭客的可能性就越小。

購物者需要輕松退貨所帶來的自由，以便放心地在網(wǎng)上購物。簡化退貨流程并防止金錢、精力和時(shí)間損失的最佳方法之一是利用位置數(shù)據(jù)的力量。位置不僅僅是一個(gè)物理地址；電子郵件地址和電話號碼等細(xì)節(jié)在確定客戶的數(shù)字身份方面也起著很大作用。Loqate使品牌能夠獲得準(zhǔn)確的位置數(shù)據(jù)，使他們能夠降低配送失敗的概率，將退回的物品與正確的客戶檔案相匹配，提供有關(guān)退貨狀態(tài)的電子郵件或短信通信等。看到這，企業(yè)需要快速行動(dòng)起來，做好準(zhǔn)備。因?yàn)楦鶕?jù)以往的數(shù)據(jù)表明，12月和1月作為購物高峰期，全球大約會有79%網(wǎng)購者退貨。

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簡化逆向物流流程

與將物品送上門的購買過程不同，退貨過程是相反的。在訂單退貨期間，組織將更新其在線系統(tǒng)，該系統(tǒng)通常會為客戶生成退貨單和運(yùn)輸標(biāo)簽。從那里，退貨的貨物被接收、處理和檢查，然后再發(fā)送退款。運(yùn)輸問題很容易發(fā)生，特別是如果客戶不使用賣家生成的退貨運(yùn)輸標(biāo)簽，而直接從承運(yùn)人那里購買標(biāo)簽。無論您是自己處理履行流程還是使用第三方物流公司（3PL），如果客戶數(shù)據(jù)未經(jīng)核實(shí)，都可能出現(xiàn)延遲退款付款的情況。這可能會令62%的客戶不滿，因?yàn)樗麄兺ǔＯＭ谫徺I后30天內(nèi)完成換貨或退款。

我們最近的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%的購物者在退貨體驗(yàn)不佳后，不太可能再次在零售商處購物。品牌可以通過Loqate的驗(yàn)證和可靠的數(shù)據(jù)減少操作上的麻煩。在打印退貨標(biāo)簽之前，驗(yàn)證原始地址是最新的和準(zhǔn)確的。地址驗(yàn)證可在處理過程中捕獲地址差異，并允許承運(yùn)人在將包裹遞送到正確的目的地之前聯(lián)系發(fā)件人進(jìn)行修改或自動(dòng)更正條目。點(diǎn)擊此處了解更多關(guān)于地址自動(dòng)完成的內(nèi)容。

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優(yōu)化店內(nèi)退貨渠道

在線購買，店內(nèi)退貨（BORIS）對于希望退貨后迅速歸還信用額度的顧客來說是一個(gè)很受歡迎的選擇。今年，32%的購物者表示，他們更傾向于退換他們的節(jié)日禮物，62%的人表示，如果可以將購買的商品退回實(shí)體店，他們將更愿意在網(wǎng)上購物。

但并非所有客戶都完全接受了全渠道體驗(yàn)。三分之二的美國人認(rèn)為購物體驗(yàn)中最糟糕的部分是退貨。致力于改變這種購物體驗(yàn)的企業(yè)可以提高客戶滿意度并提升自身的競爭力。店內(nèi)退貨不僅更實(shí)用，而且吸引顧客進(jìn)入商店可以防止未來的退貨并通過現(xiàn)場導(dǎo)購帶來更多的購買。

隨著便利性是客戶的首要需求，零售商必須收集所有銷售點(diǎn)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，以確保退貨流程順暢。使用Loqate易于集成的API將客戶資料與其在線或店內(nèi)購買歷史記錄相關(guān)聯(lián)，以確保退貨信息與購買過程中捕獲的數(shù)據(jù)相匹配。這將減少等待時(shí)間，最大限度地減少欺詐的風(fēng)險(xiǎn)，并提供更高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。

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保護(hù)品牌免受欺詐

在線退貨門戶網(wǎng)站可以保護(hù)您免受退貨欺詐，但前提是它必須由高質(zhì)量的數(shù)據(jù)提供支持。一些客戶會試圖利用復(fù)雜的退貨流程，聲稱所有退貨的商品均已放在箱子里發(fā)出，但實(shí)際上并沒有。還有一些客戶可能試圖在店內(nèi)退貨時(shí)用虛假數(shù)據(jù)和借口迷惑店員。雖然預(yù)防欺詐的方法確實(shí)存在，但對于喜歡方便的購物者來說，它們往往過于復(fù)雜和耗時(shí)。

如果不能為購物者提供一個(gè)萬無一失的退貨體驗(yàn)，就會造成客戶流失、收入和庫存大幅下降等問題。Loqate的驗(yàn)證工具可以幫助增加消費(fèi)者的信任，而不增加麻煩。

電商企業(yè)可以通過使用地址證明、電子郵件地址或電話號碼作為身份驗(yàn)證的形式，以快速和安全的方式接納新客戶。使用Loqate策劃的全球數(shù)據(jù)，企業(yè)可以識別被盜商品，揭露欺詐者，保護(hù)他們的用戶和品牌聲譽(yù)。點(diǎn)擊此處，填寫基礎(chǔ)信息直達(dá)免費(fèi)試用！

（編輯：江同）

（來源：Loqate）

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