到月底6月26日,夏促這潑天的富貴就要來啦!
還沒完成夏促設置的商家請盡快閱讀夏促合集中的《2024夏促——設置指南》
在另一方面,隨著訂單量的激增,售后問題的處理能力也需要引起賣家朋友的關注。
這篇文章中,小R將傾心為大家列出3個重中之重的提醒,請大家特別注意!
01 夏促將至,如何做好萬全準備?
賣家朋友們,請一定確保店鋪沒有銷售涉假產品。與圖片不符的產品也算哦!
如果被舉報或被發(fā)現店鋪在售涉假產品,后果會很嚴重:店鋪會被暫時封禁下線,申訴解封用時可能超過1個月;情節(jié)嚴重的則被直接關店,并會配以巨額罰款。罰款金額根據上傳的庫存量和銷售金額來計算,所以一定要填寫真實庫存。
上圖是比較敏感的高危涉假品牌。如果您有在銷售該表格中的商品,請?zhí)崆皩?span>授權書或者采購發(fā)票發(fā)給郵箱申請備案:
fr-ecc-cbt@mail.rakuten.com
請注意如果是某個品牌適配的非官方的配件,在標題中請不要僅僅寫品牌名稱,一定要注明是這個品牌的兼容品,避免給顧客是官方配件的錯覺,導致客戶提出客訴。比如:coque pour/compatible avec apple iPhone 15 而不要寫成 coque apple 15。
另外請注意,如果您銷售的配件產品沒有品牌方的授權,請在上傳產品時,把產品品牌選為Marque générique”。
02 售后發(fā)貨請注意
一個追蹤單號的情況
收到訂單以后48小時內請務必確認訂單,5個工作日內提交快遞單號(必須為真實單號,一旦提交無法更改)
從國內寄送的60 歐元以上的產品需要使用掛號信方式發(fā)貨:(追蹤單號+顧客本人簽名簽收)。
兩端追蹤單號的情況
第1段:亞洲到歐洲
第2段:歐洲內陸到顧客指定地址
請您在填寫追蹤單號時,填寫第二段最終單號。
第1段的追蹤單號可以在和買家的站內信對話框中告?知顧客,并說明: 物流分為兩段,第一段的追蹤單號為xxxxxxxx,第二段的追蹤單號會在X天以內更新到樂天系統(tǒng)中。
幾天后,物流進入第2段,即追蹤單號信息開始在系統(tǒng)中更新之后,可以再次發(fā)送站內信告?知顧客,同時也是維護客戶關系的好時機。
平臺客服在處理<貨物未收到>類別的客訴時,會參照第2段追蹤單號在系統(tǒng)中所顯示的物流狀態(tài)。同時,也會查看之前的交流記錄。請您保證消息的暢通和透明,從而幫助您減少客訴的概率。
03 售后客服請注意
緊密關注您的關聯(lián)郵箱和站內信。郵箱是樂天平臺客服人員與顧客聯(lián)系您最常用的方式。而站內信則是平臺處理客訴最直接的依據。
在遇到客訴時無需緊張,根據客服的指示來提供解決方案或者提交相關材料即可。
在官方客服介入后,客服的郵件中會提到回復的截止日期(通常是客服發(fā)送郵件的48小時內),商家您需要在這個截止日期之前給予回復,否則訂單會被取消,客戶會被直接補償。
請您一定要仔細閱讀郵件,分清是平臺客服來信還是買家來信。在回復客服來信時請一定根據事實正面回應,盡量減少出現答非所問的情況。
封面/圖蟲創(chuàng)意
(來源:法國樂天Rakuten France)
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