在電商運(yùn)營(yíng)中與客戶建立信任的4種方法

在眾多人的財(cái)務(wù)和消費(fèi)行為數(shù)據(jù)被泄露或非法收集之后，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所帶來的風(fēng)險(xiǎn)已成為消費(fèi)者最為關(guān)注的問題之一。

建立客戶的信任絕對(duì)不是一件容易的事情，尤其是對(duì)于電商企業(yè)來說。消費(fèi)者只需要幾秒鐘就能對(duì)一個(gè)網(wǎng)站作出判斷，且如果什么讓他們感到懷疑，他們就不會(huì)有任何購(gòu)買的想法（甚至頭也不回地離開）。

以下我們將討論電商公司與客戶建立信任關(guān)系的好方法。

1、不要拒絕差評(píng)

很明顯，顧客的評(píng)價(jià)在其他消費(fèi)者對(duì)你的品牌的看法中發(fā)揮著巨大的作用。絕大多數(shù)消費(fèi)者通過產(chǎn)品評(píng)價(jià)來引導(dǎo)他們的購(gòu)買決定，尤其是新上架的產(chǎn)品。

遺憾的是，這種對(duì)客戶評(píng)價(jià)的高度關(guān)注導(dǎo)致了一些不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，例如虛假的付費(fèi)好評(píng)或刪除差評(píng)。雖然似乎只有好評(píng)才能讓客戶產(chǎn)生信任，但實(shí)際上它會(huì)產(chǎn)生反效果。根據(jù)G2 crowd（B2B針對(duì)企業(yè)用戶的軟件評(píng)測(cè)平臺(tái)）的報(bào)告指出，67%的消費(fèi)者表示，其實(shí)他們不僅想看到好評(píng)，還希望看到差評(píng)來讓他們更深入地了解產(chǎn)品。40%的消費(fèi)者甚至說差評(píng)能夠建立可信度，而只有33%的人表示差評(píng)會(huì)影響他們的購(gòu)買欲。

記住，客戶留下差評(píng)能夠讓你了解他們的客戶體驗(yàn)以及哪里還有可以改善的余地。因此，沒有必要逃避差評(píng)。實(shí)際上，你可以鼓勵(lì)客戶分享他們的評(píng)價(jià)，包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意與不滿意的地方。

比如說，一些在Trustpilot（國(guó)外知名的第三方電商評(píng)價(jià)網(wǎng)站）上的評(píng)價(jià)中，客戶被請(qǐng)求列出該公司軟件系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這建立了一個(gè)更加全面和詳細(xì)的評(píng)價(jià)，為將來的客戶提供他們需要的信息，以便作出明智的夠買決策。

2、無處不在的客服

如果消費(fèi)者很難與你取得聯(lián)系，這可能導(dǎo)致他們對(duì)你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生不信任。消費(fèi)者想要知道，如果有任何問題，他們是否能夠立即得到幫助，而且在大多數(shù)情況下，他們希望和一個(gè)“真正的人”取得聯(lián)系，而不是一個(gè)僅僅提供一般性建議的常見問題頁(yè)面。實(shí)際上，三分之一失望的客戶會(huì)把不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷歸咎于無法及時(shí)聯(lián)系客戶服務(wù)。

要確保你的聯(lián)系信息清楚地顯示在每一個(gè)渠道，而不僅僅在你的網(wǎng)站。在社媒平臺(tái)和電子郵件中列出你的客戶服務(wù)電話或者電子郵件地址，這樣人們與你取得聯(lián)系就容易多了。

實(shí)時(shí)聊天正在迅速成為客戶聯(lián)系賣家的首選方式，因?yàn)樗梢宰屜M(fèi)者立即和客服取得聯(lián)系。這無疑是你應(yīng)該考慮的選擇，然而，實(shí)時(shí)聊天也不是完全沒有問題的，它要求24小時(shí)的客服團(tuán)隊(duì)時(shí)刻做好在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)對(duì)任何問題的準(zhǔn)備。人工智能助手（聊天機(jī)器人）是另一個(gè)選擇，雖然它們?cè)诩夹g(shù)上不能稱為“人工”客服，但聊天機(jī)器人還是能夠立即回答和解決常見客戶問題的。

3、建立社會(huì)認(rèn)同

社媒已經(jīng)變成了消費(fèi)者首選的購(gòu)物渠道，所以一定要專注于建立來自客戶和其他品牌的社會(huì)認(rèn)同。用戶生成內(nèi)容（UGC：User-generated content，通常指用戶將自己原創(chuàng)的內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行展示或者提供給其他用戶。）在客戶信任度方面占據(jù)主導(dǎo)地位，因?yàn)榘l(fā)表UGC的用戶代表了消費(fèi)者的立場(chǎng)，而非賣家。

如果消費(fèi)者已經(jīng)開始轉(zhuǎn)發(fā)提到了你的品牌的內(nèi)容，或者上傳了你的視覺內(nèi)容（產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)圖片或視頻），那么就把它整合到你的網(wǎng)站或者社媒策略中。這對(duì)于客戶希望在“現(xiàn)實(shí)生活”中看到的有形產(chǎn)品（如服裝）非常有效。除了展示產(chǎn)品的程式化圖片之外，消費(fèi)者能通過現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品圖片或視頻產(chǎn)生更加真實(shí)的感受。

線上服裝品牌Lulus在這方面就做得很好，它在每個(gè)產(chǎn)品旁都貼出了買家秀照片，這些都是直接來自Instagram上帶有標(biāo)簽的帖子以及評(píng)價(jià)的照片。

4、保持博客的活躍度和相關(guān)度

最終，要確保你的內(nèi)容營(yíng)銷戰(zhàn)略是通過高質(zhì)量的文案和相關(guān)話題來建立信任。確保定期更新信息，并關(guān)注行業(yè)內(nèi)的時(shí)效事件，趨勢(shì)和熱門信息，向消費(fèi)者證明你的品牌時(shí)刻緊跟社會(huì)熱度。

你甚至可能投資一些所在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和一些個(gè)人品牌。史蒂芬.喬布斯、杰夫.貝佐斯和霍華德.舒爾茨都建立了品牌聯(lián)想。雖然你的公司CEO可能不像以上三位那樣眾所周知，但重要的是讓客戶看到他們?yōu)槭裁粗档眯湃?。?shí)際上，根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，你的品牌在公眾心目中的形象有將近45%基于領(lǐng)導(dǎo)者的聲譽(yù)。

總結(jié)

建立客戶信任需要時(shí)間，但是失去客戶信任是一瞬間的事情。確保你的品牌的每一方面都是為了創(chuàng)造積極的、對(duì)客戶有益的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的。通過社交內(nèi)容保證企業(yè)透明度和誠(chéng)信來表明你對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心。此外，及時(shí)提供建議和幫助也有助于消除消費(fèi)者在購(gòu)買過程中出現(xiàn)的任何擔(dān)憂。

（來源：上評(píng)星推官）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者獨(dú)家授權(quán)供稿，轉(zhuǎn)載需經(jīng)雨果網(wǎng)授權(quán)同意。