出海安防行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，如何通過(guò)海外客服外包進(jìn)行品牌鑄造

安防產(chǎn)業(yè)早年起源于美國(guó)，經(jīng)過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展和演變，已經(jīng)逐步發(fā)展成一個(gè)全球性的市場(chǎng)規(guī)模龐大的成熟行業(yè)。2016至2018年，全球安防市場(chǎng)每年增長(zhǎng)率近10%。2018年全球安防市場(chǎng)規(guī)模2758億美元。其中中國(guó)安防市場(chǎng)近10年發(fā)展迅猛，2018年中國(guó)市場(chǎng)約達(dá)11000億美元獨(dú)樹(shù)一幟。國(guó)內(nèi)安防市場(chǎng)目前已經(jīng)是一個(gè)高度成熟的市場(chǎng)，行業(yè)龍頭企業(yè)如?？低暋⒋笕A股份及宇視等已經(jīng)出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)安防市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，市場(chǎng)紅利也逐漸消失。海外安防市場(chǎng)機(jī)會(huì)巨大，尤其是“一帶一路”沿線國(guó)家市場(chǎng)更是中國(guó)安防品牌出海大展宏圖的機(jī)會(huì)。

安防制造商和品牌企業(yè)可從各個(gè)應(yīng)用細(xì)分行業(yè)，如住宅、樓宇、軌道、機(jī)場(chǎng)、鐵路、電力、學(xué)校、商城、城市監(jiān)控、會(huì)展中心、公交、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所、銀行等需求出發(fā)，找尋到各個(gè)市場(chǎng)的應(yīng)用點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)從而讓研發(fā)的產(chǎn)品更具特色和優(yōu)勢(shì)。安防+AI人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的深化應(yīng)用帶來(lái)安防行業(yè)智慧升級(jí)，又給安防產(chǎn)業(yè)開(kāi)辟了新的巨大生存和發(fā)展空間，也為中國(guó)安防品牌企業(yè)在海外市場(chǎng)找到了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。國(guó)內(nèi)安防行業(yè)不少品牌商家都認(rèn)為海外安防市場(chǎng)可以挖掘以及有待挖掘的空間比國(guó)內(nèi)市場(chǎng)多得多。

品質(zhì)和服務(wù)是用戶最為關(guān)注的地方，品質(zhì)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)同樣是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。對(duì)于安防企業(yè)進(jìn)軍海外市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，需要提升產(chǎn)品品質(zhì)以及加強(qiáng)售后服務(wù)。Callnovo客諾海服全球一站式呼叫聯(lián)絡(luò)中心，致力于為中國(guó)出海企業(yè)提供英語(yǔ)客服外包、西班牙語(yǔ)客服外包、法語(yǔ)客服外包、俄語(yǔ)客服外包、德語(yǔ)客服外包、印尼語(yǔ)客服外包、越南語(yǔ)客服外包等全球市場(chǎng)三十多個(gè)語(yǔ)種的售前售后或技術(shù)支持解決方案。從本土化母語(yǔ)級(jí)客服代表的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，到CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)集成，再到云通訊平臺(tái)以及AI人工智能開(kāi)發(fā)，Callnovo客諾海服在十多年的運(yùn)營(yíng)中已經(jīng)積累了多個(gè)行業(yè)出?？头獍桨傅呢S富經(jīng)驗(yàn)。其中安防行業(yè)出海客服外包服務(wù)就是Callnovo客諾海服非常值得分享客服外包經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)之一。中國(guó)安防企業(yè)進(jìn)軍海外市場(chǎng)需要考慮各國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，而售后客戶服務(wù)是重要環(huán)節(jié)之一，一定也需要針對(duì)各國(guó)市場(chǎng)特征進(jìn)行定制化的綜合性客服與技術(shù)支持方案。外包給專業(yè)的海外客服聯(lián)絡(luò)中心公司是快速有效的現(xiàn)實(shí)途徑。本文就北美、南美、歐洲三個(gè)市場(chǎng)簡(jiǎn)述中國(guó)安防產(chǎn)品出海客服本地化的經(jīng)驗(yàn)。

1.北美市場(chǎng)——需求量大，競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)增值，鑄造品牌

北美作為全世界數(shù)一數(shù)二的安防市場(chǎng)，其中美國(guó)約占 90%、加拿大占 8%、墨西哥占 2%。北美洲安防市場(chǎng)主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)∶需求量大、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈、制造商多、市場(chǎng)成熟，這都是安防企業(yè)競(jìng)相角逐之地。

北美市場(chǎng)客服必備語(yǔ)言：英語(yǔ)，西班牙，法語(yǔ)。其中美國(guó)市場(chǎng)的主要語(yǔ)言為英語(yǔ)82.1%, 西班牙語(yǔ)10.7%。加拿大的主要語(yǔ)言為英語(yǔ)56%, 法語(yǔ)20.6%。

北美市場(chǎng)客服必備渠道：品牌官方Tollfree 800電話，品牌官方Email郵箱，網(wǎng)站在線溝通Live Chat。這里特別要提到Tollfree 800號(hào)碼在北美的普及程度是非常高的，不像中國(guó)消費(fèi)者正享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的極大便利所以越來(lái)越少的人使用電話溝通，美國(guó)或加拿大人還是習(xí)慣拿起手機(jī)撥800號(hào)碼與客服人員對(duì)話，尤其是50歲以上的美國(guó)人和加拿大人還都停留在傳統(tǒng)客服渠道上尋求解決問(wèn)題。所以北美800比中國(guó)400號(hào)碼要普及率更高更深入人心。因此選擇一個(gè)容易被消費(fèi)者記住的800號(hào)碼能有效助力品牌；另外800號(hào)碼有美國(guó)800，也有加拿大800，還有兩國(guó)通用的800。通訊資費(fèi)都已經(jīng)相當(dāng)便宜，中國(guó)出海企業(yè)在北美市場(chǎng)一定要有自己的800號(hào)碼，可以印刷在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品本身機(jī)身上面。Callnovo客諾海服以英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、法語(yǔ)為母語(yǔ)的客服人員可以為中國(guó)安防出海企業(yè)進(jìn)行原汁原味的電話/網(wǎng)上溝通/Email客服外包打理，不僅在語(yǔ)言上駕輕就熟，而且在和北美消費(fèi)者的口語(yǔ)及文字溝通的文化微妙之處達(dá)到無(wú)縫無(wú)痕，更不用擔(dān)心在中國(guó)招聘晚班外語(yǔ)人才的難題了。

北美市場(chǎng)有一個(gè)非常需要留意但容易被中國(guó)安防出海企業(yè)忽視的客服渠道：短信。短信在中國(guó)越來(lái)越少人在用了，因?yàn)橄M(fèi)者都在微信上，但是北美則不是這樣，短信是一個(gè)重要且快速的溝通渠道。Callnovo客諾海服可以通過(guò)短信方式受理客戶的產(chǎn)品報(bào)修，以及通知各項(xiàng)處理結(jié)果。典型場(chǎng)景如消費(fèi)者發(fā)短信附帶某款安防產(chǎn)品故障照片，客服通過(guò)短信發(fā)送產(chǎn)品排除故障方法的指導(dǎo)圖片與文字，或者短信通知消費(fèi)者寄送更換產(chǎn)品的貨運(yùn)單號(hào)，以及某工單的處理狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)品牌高效客服。由于短信有一種讓消費(fèi)者感受到有個(gè)人化親密感服務(wù)的體驗(yàn)，并且無(wú)需像電話一樣占用消費(fèi)者的專門時(shí)間，品牌方客服團(tuán)隊(duì)可乘勝追擊通過(guò)短信向客戶爭(zhēng)取得到在亞馬遜或者Ebay平臺(tái)上給本次購(gòu)買來(lái)一個(gè)五星好評(píng)。

北美市場(chǎng)客服不可忽視的渠道：Facebook, Twitter, Instagram等社交媒體。如果中國(guó)安防品牌有在北美市場(chǎng)有長(zhǎng)期打算，就一定要盡早設(shè)立Facebook，Twitter與Instagram等社交媒體賬號(hào)，并保持活躍。這就好象在中國(guó)建立品牌要設(shè)立與運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)和微博一樣。除了通過(guò)Facebook和Twitter進(jìn)行宣傳，品牌還需要在這里響應(yīng)一些客戶的客服需求，以及進(jìn)行一些事件公關(guān)。這也是專業(yè)外包客服中心能為中國(guó)安防品牌從事的工作內(nèi)容。

Callnovo客諾海服從2018年開(kāi)始助力中國(guó)安防領(lǐng)頭品牌周視(Zosi)落地海外客戶服務(wù)外包方案，為周視(Zosi)提供完整的美國(guó)客服外包解決方案。成功快速為周視安防企業(yè)實(shí)現(xiàn)美國(guó)市場(chǎng)專業(yè)24小時(shí)英文客服團(tuán)隊(duì)的一站式外包組建并已經(jīng)進(jìn)入全渠道穩(wěn)定專業(yè)運(yùn)營(yíng)，在客服專業(yè)性，人力成本節(jié)省，客服品質(zhì)各方面為周視（Zosi）在美國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)了服務(wù)增值的價(jià)值主張。

2.歐洲市場(chǎng)——需求穩(wěn)定注重產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者語(yǔ)種眾多

以德國(guó)、英國(guó)、法國(guó)等為代表的西歐安防市場(chǎng)占全球安防市場(chǎng) 36%。歐洲安防市場(chǎng)主要有以下特點(diǎn)∶需求穩(wěn)定，注重產(chǎn)品質(zhì)量；競(jìng)爭(zhēng)多樣，產(chǎn)品高低端差異明顯；流通渠道各有不同。

歐洲市場(chǎng)客服必備語(yǔ)言：英語(yǔ)，西班牙，葡萄牙語(yǔ)，法語(yǔ)，德語(yǔ)，意大利語(yǔ)，俄羅斯語(yǔ)。

歐洲市場(chǎng)的客服渠道與上述北美有較大類似之處，但是各國(guó)語(yǔ)種一定要用該國(guó)的官方語(yǔ)種來(lái)滿足客戶服務(wù)。外包給專業(yè)的英語(yǔ)、德語(yǔ)、意大利語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)客服中心公司可以快速解決通訊技術(shù)平臺(tái)，客服與技術(shù)支持人員語(yǔ)言文化本地化的需求。請(qǐng)注意英式英語(yǔ)和美式英語(yǔ)在文字句法上區(qū)別不算大，但是口語(yǔ)區(qū)別是很明顯的，所以如果用電話服務(wù)則一定要選擇有英式口音的業(yè)務(wù)代表團(tuán)隊(duì)開(kāi)展外包服務(wù)。歐洲客戶也是很喜歡用短信的，另外歐洲國(guó)家大部分客戶相比美國(guó)客戶更加紳士，所以在客服的服務(wù)品質(zhì)上更挑剔講究體驗(yàn)，而不像大部分美國(guó)客戶能快速解決問(wèn)題是很重要的。

3.南美市場(chǎng)——消費(fèi)者市場(chǎng)初現(xiàn)，物流問(wèn)題多多

不同于英國(guó)和美國(guó)看重產(chǎn)品質(zhì)量，南美安防用戶大多數(shù)對(duì)價(jià)格比較在乎。在產(chǎn)品流通渠道方面，由于本地制造商較少且多以亞洲市場(chǎng)、歐美市場(chǎng)為采購(gòu)目標(biāo)，因此安防企業(yè)大多以進(jìn)口、批發(fā)，工程安裝為主。但是消費(fèi)者市場(chǎng)也正在逐步形成，越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)電商渠道或者零售渠道自行購(gòu)買安防產(chǎn)品，所以品牌需要和消費(fèi)者盡早建立客服聯(lián)絡(luò)渠道。

南美市場(chǎng)客服必備語(yǔ)言：絕大部分南美國(guó)家以西班牙語(yǔ)為官方語(yǔ)言，只有巴西以葡萄牙語(yǔ)為官方語(yǔ)言，另外海地以法語(yǔ)為官方語(yǔ)言。南美市場(chǎng)的客服渠道與北美有較大類似之處，但是各國(guó)在具體服務(wù)文化上又與美國(guó)有諸多不同。外包給專業(yè)的西班牙語(yǔ)葡萄牙語(yǔ)客服中心公司可以快速解決通訊技術(shù)平臺(tái)，客服與技術(shù)支持人員語(yǔ)言文化本地化的需求。南美客戶消費(fèi)力相對(duì)低，對(duì)產(chǎn)品要求以價(jià)格便宜為主線，對(duì)客戶服務(wù)和技術(shù)支持的體驗(yàn)講究并不高，但是由于南美物流困難重重，所以擁有一支有效的客服團(tuán)隊(duì)對(duì)包裹追蹤進(jìn)行服務(wù)，安撫客戶情緒是非常有價(jià)值的。這些每一次看似不起眼的追包裹服務(wù)或者產(chǎn)品遠(yuǎn)程支持，卻能以每一次服務(wù)打動(dòng)南美消費(fèi)者逐步建立品牌形象。人口密度較高、性情豪爽的南美人民以口碑相傳以及互聯(lián)網(wǎng)好評(píng)相傳的方式對(duì)中國(guó)安防企業(yè)出海品牌的傳播效應(yīng)絕對(duì)不可忽視。

結(jié)語(yǔ)

中國(guó)出海安防行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，在中國(guó)智造，一帶一路的大好環(huán)境下，海外孕育品牌正值大好時(shí)機(jī)。企業(yè)的成長(zhǎng)沒(méi)有捷徑可走，堅(jiān)持不懈進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，擴(kuò)寬營(yíng)銷渠道，為客戶提供長(zhǎng)期優(yōu)秀的售前售后服務(wù)來(lái)彰顯品牌價(jià)值。這樣通過(guò)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)才能在國(guó)際市場(chǎng)上獲得立足之地。

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