Twitter發(fā)布疫情時期的品牌指南建議，幫助品牌穩(wěn)健度過特殊時期

（3月12日，新加坡）Twitter今日發(fā)布應對新冠肺炎疫情（COVID-19）的品牌傳播指南，為全球品牌在特殊時期如何更有效的開展與受眾用戶溝通互動提供專業(yè)建議。自新冠肺炎疫情（COVID-19）爆發(fā)以來，Twitter平臺上關于疫情的討論呈現(xiàn)增長態(tài)勢，截止目前，Twitter上已經(jīng)有數(shù)百萬條相關的推文和轉推，平均每45毫秒就會出現(xiàn)一條。同時，#Coronavirus也已成為2020年Twitter平臺上第二大最常使用的標簽。這些討論量的數(shù)據(jù)充分反映出全球用戶對該病毒和疫情發(fā)展及防范相關信息的強烈關注以及分享意愿。

當下國際社會正面臨著此次疫情引發(fā)的前所未有的未知和挑戰(zhàn)，每一個品牌，每一個企業(yè)和每一個人都在不同程度上受到了影響。在危機時期，人們更傾向于從權威機構以及具有影響力的人物那里獲取有效信息、尋求指導意見，來消除恐懼，保持積極心態(tài)。

作為全球最大的公眾對話平臺，Twitter此次為助力全球品牌平穩(wěn)應對由疫情引起的不確定性，提出七大溝通策略和建議，包括：

1）疫情當下，品牌應該做什么？

此次疫情對國際品牌的營銷傳播帶來了前所未有的考驗。Twitter在此份指南中首先建議，在目前情況下，任何品牌在與消費者的溝通過程中，應避免將此次突發(fā)公共衛(wèi)生事件視為可以借勢發(fā)揮的“營銷機會”；也不建議品牌卷入與公共衛(wèi)生健康相關的恐慌中去。但是，認清并研判目前的現(xiàn)實情況，并為此做好相應準備，是所有品牌營銷人士應該放在首位的。

2) 審視自己的品牌

Twitter還指出，品牌需要先清楚了解自己在人們生活中扮演的獨特角色；以及疫情發(fā)生后品牌作用是否有所改變，從而進一步判斷自己應該如何在疫情期間更好地幫助受眾，或者提供相應支持。這需要品牌全面的審時度勢，分析把握自身情況，在適合的時機，做出適當?shù)男袆印?

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3) 隨時掌握最新動態(tài)

疫情的發(fā)展瞬息萬變，昨天的好消息可能在今天的語境里就會顯得不再恰當或相關。品牌應密切關注實時新聞動態(tài)和全球的討論話題，并確保在回復或發(fā)布信息之前都綜合考慮評估相關傳播環(huán)境和輿情。在部分特定情況下，應盡量避免主動發(fā)聲給品牌造成不必要的麻煩。

在使用Twitter時，用戶會注意到我們的相關提示，當用戶搜索與新型冠狀病毒相關的信息時，Twitter會將頁面自動跳轉至世界衛(wèi)生組織（WHO）及當?shù)氐臋嗤C構，幫助大家獲取權威準確的官方信息。目前，Twitter已在全球64個國家和地區(qū)中運行這一功能，并支持20種不同語言。同時，Twitter也將重要信息置頂在搜索頁面，及用戶的主頁時間線上。

4) 注意溝通表述方式

現(xiàn)階段下，品牌的溝通方式和語氣需要視情況變化而及時恰當?shù)刈龀稣{整。品牌應更多地傾聽并了解受眾討論和關心的問題，展示出同理心，人文關懷，選擇較為積極的表達方式來呼應受眾的訴求。

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5）準確預判目標消費者的行為改變

面對疫情的嚴峻形勢，許多國家都建議當?shù)孛癖姳M量減少出門，在家進行自我隔離與防護。由此，Twitter觀察到了一系列消費行為的轉變，這將影響用戶對產(chǎn)品和服務的需求，也可能改變他們與品牌對話及互動的方式。

以下幾點是在疫情期間可能顯露出的消費行為轉變。Twitter建議品牌做好預判和相關準備，在營銷和產(chǎn)品策略上進行有針對性的調整和更新。

●   電商行業(yè)增勢迅猛。疫情蔓延期間，線上平臺正在成為消費者優(yōu)先選擇的購物渠道。零售品牌如何開啟電商領域新玩法，并通過線上平臺與消費者互動，是在當下贏得消費者的重要一環(huán)。

●   直播平臺井噴式爆發(fā)。疫情當下，許多線下行業(yè)展會及廠商宣傳活動被取消，實體零售店和娛樂場所也暫停營業(yè)，線上直播成為品牌與用戶溝通最直接的平臺。因此，隨著消費者從線下轉向線上這一習慣的改變，在線直播將成為與用戶開展對話及品牌產(chǎn)品宣傳的重要平臺。

6）客戶服務與支持

此外，基于行業(yè)的自身屬性，文旅類企業(yè)（包括航空、郵輪、酒店、旅游等）與相關金融機構在這場疫情下受到了較為嚴重的影響。

如果這場疫情直接影響到了企業(yè)的業(yè)務和客戶，建議考慮通過Twitter平臺來與用戶展開一對一的溝通，為他們提供相應的支持與服務，并及時告知客戶品牌最新的應對策略與措施。

疫情期間企業(yè)會遇到很多意想不到的棘手問題，這時，聆聽、理解用戶的疑慮和需求，并盡可能設法為之解決顯得尤為重要。如果你所在的行業(yè)并沒有受到直接的影響，但可以為防疫提供有效的幫助或建議，歡迎通過Twitter的平臺進行分享。

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7）社區(qū)性與積極心態(tài)

作為人類共同體，我們希望通過Twitter平臺幫助用戶建立連接。居家隔離期間，線上平臺的交流和互動對每一個人，每一個社區(qū)，甚至全球都有著非凡的意義。在這里，我們看到了醫(yī)護人員和一線工作者的辛苦付出，看到了普通民眾為疫情地區(qū)人們的加油打氣，這些正能量內容的傳播和討論在這次防疫過程中傳遞溫情，鼓舞人心。

最后，Twitter也為全球企業(yè)品牌方提供一份對照清單，供品牌在制定疫情下的傳播與營銷策略前使用。建議可以先思考以下幾個問題：

● 你是否可以通過Twitter傳播正面的品牌內容，來鼓舞目標用戶并與之對話？

● 目前你是否已經(jīng)準備好疫情下的相關措施，可以與用戶分享并解決他們的疑慮？

● 你能否以積極的方式集合起Twitter上的用戶社群，并展開深入的溝通與品牌營銷？

以上內容僅代表作者本人觀點，不代表雨果網(wǎng)立場！