國際站實操：客戶服務(wù)與信保訂單

第一部分，客戶服務(wù)。

這是一個老生常談的話題，所有公司都聲稱自己很重視客戶服務(wù)。

不過，實際上，根據(jù)非常多客戶的反饋，國際站上的商家十分不重視專業(yè)的客服，他們認(rèn)真的告訴我，曾經(jīng)沒有被認(rèn)真對待。

其中不乏大型工廠和品牌，那么為什么一個被說爛掉的話題，仍舊是新手狀態(tài)。

生意場的沉浮不能一眼到底，所以大小客戶都要一視同仁。

我親生經(jīng)歷過大客戶，一個月破產(chǎn)，付不出尾款的，小客戶養(yǎng)了1年，變成大客戶的情況。

這里不講銷售話術(shù)，售后方法，只說態(tài)度。

態(tài)度都是個問題，其他就扯蛋了。

說說如何不重視：

1.回復(fù)不及時。

D客戶：24小時都沒有人回復(fù)，過了周末還是沒有人回復(fù)，過了五一仍舊無人回復(fù)，好吧，我再也不去那家了。太差勁了。

2.漫不經(jīng)心的回答。

H客戶：我問了她很多遍，她就說讓我等等，之后我又問她，她說這個款式?jīng)]貨了...就這樣了。我很不高興，感覺非常不被待見。

3.粗糙的詢盤回復(fù)。

J客戶：他的產(chǎn)品目錄就是垃圾，價格是假的，信息都不正確，我本來要下單的，他跟我說不是這樣的，目錄上只是展示價格。他傻子吧。

4.坐地起價。

Y客戶：我不知道他說的是不是真的，他說材料漲價了，誰知道呢，我只知道半個月前還是4.5美金一個。他就是騙子。

5.敷衍的發(fā)貨。

P客戶：那家少發(fā)了...就給我裝了個硬著中文字的破箱子，里面產(chǎn)品都混在一起，連小袋子都沒有裝。簡直是狗屎。

6.慘不忍睹的包裝。

T客戶：盒子發(fā)過來都是壞了，看著很舊，根本沒法售賣給我的客戶，他們還不愿意重新發(fā)盒子給我，我根本沒辦法售賣。

7.說話不算話。

W客戶：當(dāng)時跟我說200個就可以定制，我只是隔了1個月，現(xiàn)在要1000個才能定制。

8.推卸責(zé)任。

Q客戶：他說是物流把貨弄丟了，要找物流索賠，可是我沒有收到貨，我怎么知道他發(fā)了沒有。

9.下單不出貨。

O客戶：我下了單，都1個月了，他們還是沒有發(fā)貨，我要退款，他們又不同意，一直說還在制作，我只能讓阿里巴巴處理。

10.虛假發(fā)貨。

N客戶：他們沒有誠信，你們中國人沒有誠信的么，訂單顯示發(fā)貨了，但是我一直沒有收到貨，已經(jīng)有3個多月了。

首先，我要很嚴(yán)肅的告訴各位國際站入坑的新人，B端的客戶并不單純只是客人，也是你的合作伙伴，他好你才好。成交除了是緣分，也是誠意，所以，你一定要有誠意。

既然是合作伙伴，無論大小，同樣重要，不說工作效益，不說伙伴價值，雙方的信任和合作，總要先有一方拿出誠意的。

你不能期盼客戶一定會給你誠意，但你一定要有。

我發(fā)現(xiàn)遇到這些情況的大B客和小B客占比是4:6左右，大客戶也并未得到很好的服務(wù)，綜上，不是客戶大小的問題，是態(tài)度問題。

不是說拿到客戶就做背景調(diào)查，當(dāng)然，能查到是好事，可是很多人并不懂得背景調(diào)查。

加之，現(xiàn)在有很多客戶剛開始做外貿(mào)，也是個新手，背景調(diào)查也一無所獲。

所以呢，

我們從最常用，也最實在的來說，請做純粹的專業(yè)客服。

不管客戶訂單大小，不管客戶有多麻煩，專業(yè)且耐心的服務(wù)好。

回復(fù)不及時和漫不經(jīng)心的回答，是最不可取的。

一個詢盤，除去睡覺，最長5個小時內(nèi)，必須回復(fù)掉，無論是假期，還是生病，因為這是你選擇的工作。

運營就是銷售，銷售是全公司的生命線，銷售的不得力很容易導(dǎo)致一個公司的倒閉。

商場如戰(zhàn)場，打仗的隊伍，怎么能沒有緊張度，責(zé)任感和奉獻精神。

（這里也是要說，老板們要大方一點，畢竟這是打仗的隊伍。）

5個小時內(nèi)總有可以回復(fù)的時間，既然回復(fù)了，就請認(rèn)真對待，不要讓客戶一再的等你和催促。

對于這兩種問題，任何理由，都不是這份工作該有的理由。

粗糙的詢盤回復(fù)和坐地起價。

客戶需要的詢盤回復(fù)，不是拿來欣賞的，是拿來實用的，所以你給的信息要實用，確認(rèn)好了再發(fā)出。

白底干凈的展示圖，參數(shù)齊備，簡潔的公司信息，真實的批發(fā)價，不要虛高，更不要在可承受范圍之內(nèi)漲價，畢竟，重要的是下一筆訂單。

你要給他一個好印象，專業(yè)認(rèn)真，誠實守信。

客戶的購買力是可以再推薦中提升的，所以即使一個產(chǎn)品利潤很薄，不代表沒有機會，客戶才是利潤的根本。

敷衍的發(fā)貨和慘不忍睹的包裝。

發(fā)貨前，請務(wù)必要檢查，包裝既然不行，就更換了再發(fā)出，不要覺得麻煩，小客戶也是客戶，也是想跟你合作的人，你的慘不忍睹的包裝是在坑你的合作伙伴。

如果真的是物流容易損壞，那就多方幾個包裝盒進去，讓客戶可以自行更換。

發(fā)貨時，要注重打包，我嚴(yán)格要求團隊必須用新的紙箱，必須上下鋪墊泡泡紙，必須膠帶密封外箱，必須最后纏上纏繞膜。

打完包清一色的種子選手，一看就賞心悅目。

在這方面不可以省錢，重不重視，體現(xiàn)在細節(jié)，細節(jié)決定成敗。

說話不算話和推卸責(zé)任。

有不少商家存在生意淡的時候啥都接，生意好的時候，挑著接的情況。

那么請不要挑的那么明顯，已經(jīng)答應(yīng)的，要做到，這是氣度問題。

物流丟件，工廠疵品過多，也是同理。

這是你的客戶，要有承擔(dān)的態(tài)度，問題有了，就直面去解決。

實在因為特殊情況，要跟客戶好好的解釋并道歉。

道歉是個好習(xí)慣，能調(diào)和劍拔弩張的氛圍。

經(jīng)營不是什么時候都賺錢的，放長線釣大魚，為你的合作伙伴考慮，才是長久之計。

下單不出貨和虛假發(fā)貨。

虛假發(fā)貨很LOW，出不了貨的訂單就不要接，能接的一定要確定發(fā)貨時間，實在因為變數(shù)發(fā)不出，就認(rèn)栽，早點告訴客戶實情。

生意作長期，摩擦不可怕，怕是冷處理，越拖越糟糕。

一個好的運營，一個好的外貿(mào)團隊，甚至是這個團隊的Leader，這家公司的老板，都應(yīng)該是專業(yè)，認(rèn)真，注重細節(jié)的客服，并且誠實守信，能屈能伸。

這樣才能更好的傳達客戶服務(wù)的精神。

你的重視，就是客戶的體驗。

第二部分，信保訂單

信保訂單的起草，有兩個入口。

第一個是后臺交易管理-起草信用保障訂單

第二個是TM客戶聊天框-起草信用保障訂單

樣品單看實際情況選擇，大部分情況下可以不勾選。

郵箱很重要，必須能跟你的客戶的賬號是綁定的，要是注冊的時候用的那個郵箱。

你可以添加合同，但是一定要在上面添加產(chǎn)品。

沒有上傳的產(chǎn)品，要上傳好再起草，不要覺得浪費時間，有過交易信息的產(chǎn)品會從潛力品變成實力優(yōu)品，實力優(yōu)品放置櫥窗可以提升自然排名。

收貨地址中，電話一定要填寫，不然無法派送。

貿(mào)易術(shù)語中責(zé)任最小的是EXW條款，最大的是DDP，通常海運用的是FOB，多式聯(lián)運用的是FCA，其他條款用的比較少。

EXW是出廠價格，不包括國內(nèi)外運費和保險。

DDP是雙清包稅，門到門，啥都包括。

FOB是到起運港的價格，包括國內(nèi)的物流費用。

FCA可以適用海派，空派，鐵派，卡航等多式聯(lián)運。

供應(yīng)商到賬可以選擇預(yù)付款，也可以選擇尾款，對于一次性付清的訂單，并沒有差異，但是對于先訂金再尾款的，那這里就要按實際情況選擇了。

自然日包括周末節(jié)假日，所以要注意時間。

很多小規(guī)模納稅人，或者是沒有進出口權(quán)的公司，是無法開通一達通代理出口的，信保最多只能起草5000美金及以下的訂單，選擇便捷發(fā)貨。

預(yù)付款金額，要與之前的對應(yīng)上。

訂單備注里頭，要寫對自己有利的話術(shù)，盡可能避免無賴糾紛。

比如：請客戶核對以上信息，確認(rèn)可以收件/批次不同，色差是正常情況/尺寸誤差正負(fù)1毫米..等等。

信用卡支付的訂單，如果支付失敗，就讓客戶再支付一次。

TT銀行轉(zhuǎn)賬的訂單通常需要3-7天到賬，經(jīng)驗看24個小時也是可以到賬的，應(yīng)該跟風(fēng)控有關(guān)。

在與客戶的聊天過程中，要確認(rèn)清楚產(chǎn)品的訂購需求和要求，再讓客戶下單付款。

否則，容易產(chǎn)生問題單。

國際貿(mào)易，發(fā)出去的貨物一旦開糾紛，很容易造成退款退貨，高昂的物流費用，海關(guān)銷貨費用，會得不償失。

特別是還有蠻不講理的信用卡拒付，60-180天都可以發(fā)起。

平臺暫無可對抗的政策，唯一的應(yīng)對之策就是無瑕疵的聊天記錄。

這是多么高的話術(shù)要求，請各位認(rèn)真的聊天。

今天先簡單寫到這里，

希望各位大賣，生意興隆。

（來源：國際站實操Charlotte）

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（來源：國際站實操Charlotte）