為啥聯(lián)系客戶改差評的郵件得不到客戶的回應(yīng)？

經(jīng)常有賣家詢問，收到差評后，發(fā)了很多郵件給客戶，客戶要么不回應(yīng)，要么是接受退款，但退款后再聯(lián)系客戶改差評時，客戶卻再也不回復(fù)了，面對這種情況該怎么辦呢?

對于改差評這件事，我們需要明白幾個度

第一，亞馬遜平臺是禁止賣家威脅或者利誘客戶修改評價的，以退款作為條件修改差評，這是屬于利誘的一種;

第二，亞馬遜平臺是嚴(yán)禁賣家為評價或其他事項頻繁騷擾客戶的，如果客戶沒有回應(yīng)，而你又持之以恒的每天一封郵件的發(fā)給客戶跟催，一旦被客戶投訴到平臺，將可能面臨著平臺嚴(yán)厲的處罰，嚴(yán)重者可能直接導(dǎo)致賬號被封;

第三，亞馬遜平臺上客戶留評價率非常低，一般留了差評的顧客，除了極少數(shù)惡意留評的之外，要么是被你的產(chǎn)品和服務(wù)氣壞了，要么是這人本來就是一根筋，所以你在聯(lián)系客戶前首先要想明白該如何和這類人溝通，這個非常重要。

理解了處理差評時的基本原則，我們再來看一個實際的案例，看看這個賣家在實際處理中有哪些無效的處理方式。

客戶留了一個一星的評價，評價內(nèi)容如下：

Doesn't work for my dogs---waste of money. Had to spend lots of $$ for a containment System!

希望能夠協(xié)商修改評價，賣家發(fā)給客戶的第一封如下：

Dear XXX,

Good day .

We see you ordered a dog whistle from our store, from your review, i understand that you are not satisfied with the product, I'm really sorry for that.

Could you please try to flow the step?

1. Call or train dog to stop barking. Change frequencies since different dogs respond to different frequencies.

2. Teach dog commands and let him learn basic hand movements while whistling different times for each command.

3. Control dog whenever he gets out of line and make it listen and obey.

4. A cover that goes over the whistle so that it is not exposed and protected at all times.

If the item still Doesn't work for your dogs, please contact us, we will full refund you .

然后，客戶回復(fù)：

Please refund. Thank You!

然后，賣家回復(fù)客戶如下：

Dear XXX ,

This item is Fulfilled by Amazon, you can apply to refund, Amazon will full refund you .

We are sorry to bring you any inconvenience, If it is convenient to you, could you please kindly update your review, which will be a big motive to us and to our hard work as well as service.

Looking forward to hear from you.

然后呢?就沒有然后了。

差評依然沒有修改過來，客戶也依然沒有收到退款，賣家覺得很委屈：我已經(jīng)聯(lián)系客戶了呀!可是，很多時候，如果方法不得當(dāng)，看似勤奮的付出也往往只是無用功。

先放開這個案例不談，我們來看看在收到客戶差評后我們聯(lián)系客戶的邏輯。

之所以要聯(lián)系客戶，表面上是為了給客戶提供滿意的購物體驗，實際上是為了借客戶之手消除差評，而同時呢，還不能違反平臺規(guī)則，所以，賣家需要基于以上幾點的考慮來起草郵件，面子、里子和規(guī)則，缺一不可。

面子的層面上，需要對客戶表示道歉：看到你的評價，知道你對我們的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意，我們感覺到非常抱歉，作為一個專業(yè)的負(fù)責(zé)任的賣家，我們希望為每一位顧客提供100%滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，所以，我現(xiàn)在聯(lián)系你，希望能夠做出一些補救措施。對于我們團隊來說，我們愿意為顧客的不滿意提供100%無條件的退款，如此等等。

里子上呢?退款的目的是為了讓客戶改差評，但考慮到平臺規(guī)則，又不能赤裸裸的說“我給你退款，你給我改差評，好不好?”所以，在郵件中，需要對要求客戶改差評這件事做一個委婉的表達，接著上一段的郵件內(nèi)容：所以，對于你的這次不滿意的購物經(jīng)歷，我們愿意給你提供全額退款，但希望你在收到退款后，結(jié)合新的體驗，更新一下你的評價，好嗎?

注意，上面的一句話一定要連接在一起，一氣呵成，中間是逗號，最后才是問號。而且，郵件中的更新評價是用Update，而不是用Change或者Remove。Update是一個中性的詞，符合平臺的規(guī)則，但客戶能夠從你的郵件中讀出你所謂的update就是“把現(xiàn)在的差評改成好評”，而后一句“結(jié)合新的體驗，更新一下你的評價”同樣不違背平臺規(guī)則，最后的問好是對前邊兩個句子的同時提問，如果客戶回復(fù)OK，則意味著客戶同時接受了退款和改差評兩個條件，如果后續(xù)客戶收到退款后不再回應(yīng)也不幫你修改評價，你至少還可以多一個向亞馬遜平臺申訴的機會：客戶同意在收到退款后幫我們update評價，對于這種不守信用的用戶，建議亞馬遜做出公平的處理，等等等等，至少可以給自己留一手牌。

當(dāng)然，即便以上的郵件，客戶也未必會真的幫你修改了評價，但相比較而言，這樣的郵件勝算的概率肯定是要大于無頭蒼蠅般胡亂寫來得有效了。

最后，點評一下文中案例的郵件。當(dāng)客戶不滿意時，不需要過多的辯解，也不需要過多的做技術(shù)層面上的解釋，難道你還真的指望能夠教會一個不滿意的客戶?更何況還不確定客戶的不滿意是不是你產(chǎn)品本身確實有問題呢。但上面的郵件中，賣家顯然忽略了這一點，做了過多的解釋。而當(dāng)客戶同意退款后，賣家其實是可以直接點擊退款了事的，卻把退款的事又推到平臺層面上--你可以直接申請退款，如果客戶不是申請退款而是開啟A-to-Z呢?那賣家豈不是把自己一步步推到一個更糟糕的境地?

所以，任何時候，再聯(lián)系客戶的過程中，一定要明白自己的關(guān)切點和客戶的需求點，以客戶的需求點為餌，把自己的關(guān)切點融入進去，從而形成客戶需求點和自己關(guān)切點一致，此時才能做到解決問題于無形之中。

否則，看似很努力，其實都是無用功。