人工智能作為新興行業(yè),正面臨著商業(yè)化變現(xiàn)壓力及市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的宏觀性難題。業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要靈活應(yīng)對(duì),探索最優(yōu)定價(jià)策略,才能更好地滿足消費(fèi)者需求,奪得市場(chǎng)份額。
Intercom 通過(guò)與 Stripe 合作,快速遷移與上線單一、高度集成且功能全面的平臺(tái),成功打破底層技術(shù)桎梏,賦予業(yè)務(wù)更多可能性。
公司介紹
Intercom
由 AI 驅(qū)動(dòng)的優(yōu)先客戶服務(wù)平臺(tái)
Intercom 成立于 2011 年,最近推出了新一代 AI 支持工具,包括 Fin AI Agent(一種可直接與客戶交談以解決問(wèn)題的機(jī)器人)和 Fin AI Copilot(可與支持代表交談以提高協(xié)助客戶的效率)。
發(fā)展至今,Intercom 已累計(jì)為全球 25,000 多家在線企業(yè)提供完整的 AI 優(yōu)先客戶服務(wù)平臺(tái)。
挑戰(zhàn)
AI 賦能產(chǎn)品重塑
計(jì)費(fèi)難題成商業(yè)化變現(xiàn)阻礙
作為一家擁有技術(shù)創(chuàng)新歷史的公司,Intercom 是 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)工具的早期采用者,以幫助支持其客戶服務(wù)解決方案。
但隨著 2022 年 12 月 ChatGPT 的推出,Intercom 看到了利用這種新模式的先進(jìn)功能來(lái)轉(zhuǎn)變其產(chǎn)品和商業(yè)模式的機(jī)會(huì)。通過(guò)與 ChatGPT 的創(chuàng)建者 OpenAI 合作,Intercom 的工程師開(kāi)始使用支持 GPT 的工具從頭開(kāi)始重建其客戶服務(wù)平臺(tái),其中第一個(gè)工具僅在三個(gè)月后推出,此后不斷發(fā)展,包括 AI Agent、AI Copilot 等。
在 Intercom 開(kāi)發(fā)其 AI 工具的同時(shí),該公司還知道它需要一個(gè)新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)處理 AI 優(yōu)先產(chǎn)品和計(jì)費(fèi)的快節(jié)奏和不斷變化的性質(zhì)。多年來(lái),Intercom 構(gòu)建了一個(gè)客戶計(jì)費(fèi)引擎和內(nèi)部計(jì)費(fèi)管理 UI,該 UI 連接到第三方平臺(tái)以提供客戶訂閱發(fā)票。這種復(fù)雜的安排使 Intercom 難以推出新的定價(jià)模型或管理折扣和按比例分配等訂閱變量。
該系統(tǒng)還容易因集成和數(shù)據(jù)同步不佳而出現(xiàn)錯(cuò)誤。面向客戶的團(tuán)隊(duì)無(wú)法解決這些問(wèn)題,因?yàn)閷?nèi)部計(jì)費(fèi)平臺(tái)連接到訂閱發(fā)票工具的 API 不易使用,并且缺乏清晰的文檔。因此,計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤成為一個(gè)由七名高級(jí)工程師組成的團(tuán)隊(duì)的主要技術(shù)問(wèn)題,其中一兩名工程師每周專門(mén)負(fù)責(zé)管理計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤和運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。
Intercom 需要一個(gè)計(jì)費(fèi)平臺(tái),以便在公司將現(xiàn)有客戶遷移到其產(chǎn)品和定價(jià)模型時(shí),可以更輕松地開(kāi)發(fā)新的訂閱定價(jià)層,同時(shí)還支持可選費(fèi)用、基于使用量的費(fèi)用和折扣。該平臺(tái)還需要與 Intercom 技術(shù)架構(gòu)中的其他幾個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成,例如其 NetSuite 會(huì)計(jì)軟件、Avalara 稅務(wù)引擎、AWS 數(shù)據(jù)湖和 Salesforce 客戶關(guān)系管理 (CRM) 軟件。
與 CRM 系統(tǒng)的雙向集成尤其重要,因?yàn)?Intercom 有兩個(gè)銷售渠道:通過(guò) Intercom 網(wǎng)站為小型公司提供自助訂閱,以及與大型公司合作的銷售團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)建新的計(jì)費(fèi)平臺(tái)是統(tǒng)一兩個(gè)渠道訂閱管理體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。
最重要的是,新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)必須減少計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤,并讓面向客戶的團(tuán)隊(duì)能夠自行解決任何問(wèn)題,而無(wú)需請(qǐng)工程師來(lái)處理。
解決方案
專業(yè)服務(wù)指導(dǎo)
多階段計(jì)劃確保平穩(wěn)遷移
Intercom 選擇將其內(nèi)部和外部計(jì)費(fèi)功能整合到 Stripe Billing 上,這為 Intercom 提供了支持其新產(chǎn)品和定價(jià)模式所需的功能。Billing 可以靈活地輕松完成與其技術(shù)架構(gòu)其他關(guān)鍵部分的第三方集成,并無(wú)縫連接到 Stripe Payments,Intercom 已在使用 Stripe Payments 處理訂戶的信用卡付款。
Stripe 了解計(jì)費(fèi)系統(tǒng)必須管理的關(guān)鍵問(wèn)題(包括多個(gè)定價(jià)層級(jí)、按比例分配、折扣、測(cè)試新產(chǎn)品的能力以及對(duì)多種付款方式的支持),這讓 Intercom 相信 Billing 會(huì)不斷發(fā)展以支持公司自身的持續(xù)增長(zhǎng)和創(chuàng)新路線圖。對(duì)于 Intercom 和 Stripe 而言,計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不僅僅是一項(xiàng)財(cái)務(wù)功能,而且是一個(gè)必須支持公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、核心流程、業(yè)務(wù)模式和客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵平臺(tái)。
在開(kāi)始遷移之前,Stripe 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了詳細(xì)的可行性評(píng)估,以了解 Intercom 當(dāng)前的挑戰(zhàn)、現(xiàn)有技術(shù)架構(gòu)和未來(lái)需求。在三個(gè)月的時(shí)間里,Stripe 采訪了與計(jì)費(fèi)平臺(tái)互動(dòng)的關(guān)鍵利益相關(guān)者,包括產(chǎn)品經(jīng)理、計(jì)費(fèi)工程師以及會(huì)計(jì)和應(yīng)收賬款團(tuán)隊(duì)的成員。這些對(duì)話有助于確保向計(jì)費(fèi)平臺(tái)的遷移能夠滿足各方的需求并與 Intercom 復(fù)雜的內(nèi)部系統(tǒng)集成。
可行性評(píng)估產(chǎn)生了一個(gè)三階段實(shí)施計(jì)劃:
① | Intercom 將為計(jì)費(fèi)平臺(tái)上的新客戶推出更新的產(chǎn)品和定價(jià)模型。
② | 將現(xiàn)有客戶遷移到新產(chǎn)品和定價(jià)模型。
③ | Intercom 將其余現(xiàn)有客戶遷移到計(jì)費(fèi)平臺(tái),但保留他們使用舊定價(jià)模型,直到他們升級(jí)到新產(chǎn)品。
為了管理項(xiàng)目的第一階段,Stripe 專業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)了一個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì),該團(tuán)隊(duì)包括美國(guó)、都柏林和倫敦的專家,他們與 Intercom 的技術(shù)、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)利益相關(guān)者密切合作,以規(guī)劃新的計(jì)費(fèi)架構(gòu)。
Intercom 的新定價(jià)模型包括三個(gè)訂閱級(jí)別,以服務(wù)不同規(guī)模的企業(yè),每個(gè)席位的定價(jià)反映了每個(gè)層級(jí)所包含的功能級(jí)別。該定價(jià)包括某些功能和渠道的基于使用量的費(fèi)用,以及可選附加服務(wù)的費(fèi)用——所有這些都將在客戶的月度賬單中核對(duì)。
Stripe 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中繼續(xù)與 Intercom 團(tuán)隊(duì)合作,分享技術(shù)和運(yùn)營(yíng)最佳實(shí)踐,以幫助確保成功發(fā)布。團(tuán)隊(duì)設(shè)置了新產(chǎn)品、價(jià)格和計(jì)費(fèi)規(guī)則,并使用預(yù)建連接器和自定義集成將 Billing 與 Intercom 技術(shù)架構(gòu)中的其他系統(tǒng)連接起來(lái)。
例如,實(shí)施團(tuán)隊(duì)使用 AvaTax for Stripe 預(yù)建連接器將 Billing 與 Intercom 的 Avalara 稅務(wù)引擎連接起來(lái),該連接器監(jiān)聽(tīng)來(lái)自 Stripe Invoicing 的 webhook 事件,以根據(jù)開(kāi)具發(fā)票的國(guó)家/地區(qū)和客戶的國(guó)家/地區(qū)計(jì)算和匯出稅款。為了將計(jì)費(fèi)與 Salesforce 連接起來(lái),Intercom 使用 Stripe API 構(gòu)建了一個(gè)自定義集成層。
作為 Stripe 用戶,Intercom 還可以訪問(wèn) Stripe 儀表板,該儀表板提供了對(duì)客戶訂閱級(jí)別、發(fā)票數(shù)據(jù)和付款狀態(tài)的詳細(xì)可見(jiàn)性。在啟動(dòng)新計(jì)費(fèi)平臺(tái)的第一階段之前,Stripe 實(shí)施團(tuán)隊(duì)向 Intercom 計(jì)費(fèi)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了教程,向他們展示了如何使用儀表板來(lái)識(shí)別計(jì)費(fèi)問(wèn)題并響應(yīng)客戶請(qǐng)求。
價(jià)值體現(xiàn)
解鎖單一平臺(tái)利好
自動(dòng)化與高度靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)
五個(gè)月內(nèi)向首次客戶推出新定價(jià)
得益于詳細(xì)的規(guī)劃和與 Billing 集成選項(xiàng)的靈活性,Intercom 在五個(gè)月內(nèi)完成了遷移的第一階段,并于 2023 年 11 月推出了新的定價(jià)計(jì)劃。
Intercom 正在完成實(shí)施計(jì)劃的其余階段。到 2024 年 7 月,它已將 20% 的訂閱客戶和 12% 的收入遷移到 Stripe。
逐步采用 Stripe Billing 使我們能夠加速計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的發(fā)展,同時(shí)降低現(xiàn)有業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn),隨著我們對(duì) Stripe Billing 建立了信心和運(yùn)營(yíng)專業(yè)知識(shí),逐步將客戶轉(zhuǎn)移到新系統(tǒng)使我們能夠保持這種高速度/低風(fēng)險(xiǎn)的方法。
Intercom 高級(jí)產(chǎn)品工程師
James Treanor
新的計(jì)費(fèi)平臺(tái)支持靈活的訂閱定價(jià)模式
遷移到 Billing 使 Intercom 能夠引入簡(jiǎn)化的、基于席位的計(jì)費(fèi)模式,并能夠?yàn)槟承┛蛻籼峁┲痦?xiàng)折扣——這是該公司無(wú)法通過(guò)其之前的提供商提供的功能。
通過(guò)與 Stripe 合作推出新的定價(jià)模式,我們能夠快速迭代,并根據(jù)需要靈活定價(jià)。
Intercom 高級(jí)產(chǎn)品工程師
James Treanor
整合到單一平臺(tái)讓工程師有更多時(shí)間開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品
通過(guò)消除計(jì)費(fèi)引擎和支付之間的第三方層,Intercom 預(yù)計(jì)隨著實(shí)施的推進(jìn),計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤將顯著減少。未來(lái),Intercom 還將能夠淘汰其內(nèi)部基于使用情況的計(jì)費(fèi)引擎,并將該流程遷移到 Stripe。
此外,由于不再有連接這些系統(tǒng)的黑盒 API,面向客戶的團(tuán)隊(duì)可以輕松登錄 Stripe 并解決大多數(shù)問(wèn)題,而無(wú)需將問(wèn)題上報(bào)給工程團(tuán)隊(duì)。公司的高級(jí)工程師不再被困在“維持運(yùn)營(yíng)”的工作中,他們可以專注于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn) Intercom 的核心 AI 客戶服務(wù)工具。
Stripe Billing 比我們以前的設(shè)置對(duì)開(kāi)發(fā)人員更加友好,憑借其更好的文檔和更直觀的訂閱管理核心概念,我們的團(tuán)隊(duì)可以更輕松地進(jìn)行漸進(jìn)式更改。
Intercom高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)工程師
Kevin McNally
通過(guò)改用 Stripe,Intercom 將其計(jì)費(fèi)策略與其產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)保持一致:提供世界一流的體驗(yàn),強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單性并優(yōu)先考慮持續(xù)改進(jìn)而不是維持現(xiàn)狀。
我們的目標(biāo)是提供簡(jiǎn)單、透明、靈活的定價(jià),將客戶放在第一位。我們選擇 Stripe 不僅是因?yàn)槠涠▋r(jià)模式選項(xiàng)范圍廣泛,還因?yàn)樗麄儗?duì)卓越的要求極高,并且行動(dòng)迅速。這正是我們想要為客戶提供的體驗(yàn)。
——Darragh Curran
首席技術(shù)官
結(jié)尾
通過(guò)技術(shù)進(jìn)步
為出海企業(yè)提供更堅(jiān)實(shí)的后盾
首尾相連,作為“首”的計(jì)費(fèi)/支付和作為“尾”的財(cái)務(wù)管理深刻的影響著業(yè)務(wù)整體的運(yùn)作效率和靈活性。在日新月異的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)環(huán)境中,對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度在某種程度上代表著企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
通過(guò)與 Stripe 的合作,Intercom 不必再掣肘于技術(shù)條件,從容地開(kāi)始其下一段征程。
未來(lái),Stripe 也將繼續(xù)專注于技術(shù)進(jìn)步和全球戰(zhàn)略的深度結(jié)合,賦能企業(yè)應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)際市場(chǎng),讓全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)走向更繁榮的未來(lái)!
想要了解更多有關(guān) Stripe 為客戶量身定制的支付解決方案,請(qǐng)持續(xù)關(guān)注微信公眾號(hào) Stripe 官方,支付干貨、客戶案例、出海資訊,豐富內(nèi)容定期放送!
(編輯:江同)
(來(lái)源:Stripe )
以上內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn),不代表雨果跨境立場(chǎng)!如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與雨果跨境取得聯(lián)系。