君智戰(zhàn)略咨詢董事長謝偉山老師在2020年4月8日武漢解封后一篇題為《完美戰(zhàn)略,始于逆行》博文中寫道“全球疫情將如何發(fā)展? 病毒還會生出變數(shù)嗎? 未來還將出現(xiàn)哪些次生災(zāi)難? 國際關(guān)系會是什么走勢? 國家還會出臺哪些政策?我們也看到處在劇烈失控和激變中的企業(yè)家, 大多表現(xiàn)出悲觀和消極以待的態(tài)度。殊不知, 此時正是逆行重啟的好時機?!敝x老師指出10年之后, 甚或20年之后庚子年初這場劫難給自己留下的印象會可用“逆行”兩個字來概括,并進一步指出成功逆行企業(yè)“逆行早在三年前, 乃至五六年前就開始了, 那就是它們在“市場危情”中的“戰(zhàn)略逆行”。
武漢解封后幾個禮拜,國際上果然開始由美國部分政客帶頭掀起一股“去中國化“的逆流。而事實上,從長遠來看,和平與合作一定是全球大勢所趨,全球供應(yīng)鏈再也找不到勤勞聰明團結(jié)統(tǒng)一的“第二個中國”,中國企業(yè)全球化“一帶一路”進程中雖遇到階段性阻力,卻一定會更加勇敢邁進。如今中國已率先成功控制疫情,跑出全球復(fù)工復(fù)產(chǎn)加速度。
Callnovo商務(wù)團隊在武漢解封后的兩個月加速度為中國制造企業(yè)出謀劃策,明顯感受到具有 “逆行”戰(zhàn)略的中國制造出海企業(yè)正乘勢逆勢而上,在海外疫情肆虐空檔時期積極醞釀為全球疫情結(jié)束后海外市場未來的大發(fā)展的內(nèi)功準備。其中一項重要的內(nèi)功準備就是中國制造出海企業(yè)全球統(tǒng)一海外售后服務(wù)體系的建設(shè)。沒錯,戰(zhàn)略逆行的企業(yè)已在行動中!
絕大部分中國制造企業(yè)已經(jīng)在銷售環(huán)節(jié)在海外有一定程度或者甚至具有相當深度和廣度的布局,例如家電出海品牌軍團(美的,海爾,格力,長虹,TCL,海信,創(chuàng)維,長虹, 格蘭仕,方太等等),重工出海品牌(三一,柳工,中聯(lián),徐工 等等),醫(yī)療出海品牌(邁瑞,恒瑞,新華、迪安、樂普、魚躍等等),汽車出海品牌(奇瑞,力帆,吉利,宇通、江淮、長安等等,消費電子與通訊(小米,華為,大疆,Oppo,TPLink等等)。中國企業(yè)出海遠征用直銷經(jīng)銷本地品牌合作等銷售模式幾乎達到了全球所有國家。產(chǎn)品銷售成功后,接下來售后服務(wù)所涉及的語種除了英語、西班牙語大語種,還會涉及到葡萄牙語、法語、德語、俄語、日語、韓語、越南語、泰語、印尼語、阿拉伯語、馬來語等相對大眾海外語種,甚至涉及到以色列語、波斯語、柬埔寨語、老撾語、非洲斯瓦希里語等小語種。
中國制造出海品牌企業(yè)目前絕大部分尚未建立全球建立統(tǒng)一海外售后服務(wù)體系(包括三大方面:全球通訊技術(shù)與客戶關(guān)系管理CRM平臺建設(shè),幾十個語種的海外客服人才團隊建設(shè),定制化的客服運營管理體系建設(shè))。
目前碎片化的海外售后服務(wù)體系下,中國制造出海品牌在全球售后服務(wù)環(huán)節(jié)有以下痛點:
1.了解和掌控海外經(jīng)銷商的服務(wù)水平難
各國各地經(jīng)銷商、維修商各自為政打理售后報修與技術(shù)支持,從先受理Case一直到Case維修竣工,事后再匯報給中國總部,可能出現(xiàn)漏報瞞報或敷衍錯報給總部??偛繉κ酆蠓?wù)數(shù)據(jù)透明度、準確度、時效性、滿意度以及技術(shù)服務(wù)水平無法真實掌控。
2.終端用戶通訊溝通渠道多樣化,信息分散
中國總部發(fā)現(xiàn),由于各國習(xí)慣風(fēng)俗差異較大,世界各地的通訊渠道和終端客戶選擇的聯(lián)絡(luò)方式也不同。全球各國800電話號碼和本地電話號碼申請、全球通訊線路、Facebook、Line、Twitter、短信、App等等,沒有一套統(tǒng)一平臺可以實現(xiàn)。
3.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)滿足不了海外客戶關(guān)系管理的個性化要求
總部可能有一套簡單的全球經(jīng)銷商售后登記系統(tǒng),但沒有一套實時集成全渠道全流程的Ticket工單系統(tǒng)來打通中國總部、海外經(jīng)銷商、海外維修商、海外終端客戶和總部駐地技術(shù)服務(wù)人員等,統(tǒng)一信息管理,高效實時跟進與監(jiān)管售后服務(wù)全鏈條。
4.一線客服和技術(shù)支持人力資源本土化困難
總部一直在考慮在各國建立售后統(tǒng)一報修和服務(wù)中心,但是在海外實施此計劃方方面面事情繁雜,一直很難下決心。
5.自建客服人員成本高周期長,運營管理繁瑣
中國制造企業(yè)總部發(fā)現(xiàn)無論是在中國本土,還是在國外自建呼叫中心都困難不小。不僅服務(wù)人員軟技能和知識水平參差不齊,而且流失率高。建立海外全球客服中心不是簡單的請一些人接電話,而是涉及到一整套客服管理體系,質(zhì)量和流程管理,會牽扯相當多的管理精力。
6.母語級外語客服與技術(shù)支持人才難聘請,企業(yè)跨時區(qū)售后, 高效難保障
中國制造企業(yè)總部嘗試在中國本土聘請各種外語人才來進行服務(wù)全球售后與技術(shù)支持,但是流利人才難請,而且而且晚班很困難。
Callnovo全球一站式多語種全球客服外包解決方案,賦能中國制造出海企業(yè)增強海外售后客服運營的競爭能力,交付完整海外客服全流程技術(shù)與團隊解決方案,致力幫助中國企業(yè)在全球提供卓越客戶體驗。Callnovo專注客服外包服務(wù)16年,擅長技術(shù)創(chuàng)新。率先運用VoIP、WebRTC以及CRM云通訊技術(shù),已成功服務(wù)如下客戶:美國國務(wù)院海外領(lǐng)事館簽證全球客服中心、加拿大移民部IRCC中國簽證客服中心、美國Groupon團購網(wǎng)、美國RE/MAX加州地產(chǎn)、美國昆騰國際、丹麥TDC電信集團、英國Lycatel電信集團、美國CBS Interactive全球媒體、美國道瓊斯集團華爾街日報、日本松下電器、法國路易威登集團、荷蘭VidaXL集團、印度Neeyamo人力資源。
2008年,Callnovo開始服務(wù)中國市場,憑借獨特的技術(shù)優(yōu)勢,已成功服務(wù)中國企業(yè):阿里巴巴、順豐速運、TP-Link、柳工、宇通、邁瑞、紫龍游戲、悟空中文、浩方、智慧創(chuàng)想、SuperBuy、周視、浩瀚、螢石、逗愛、朗勝光等企業(yè)。
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全球10個運營中心,35個語種,覆蓋全球150多個國家和地區(qū),服務(wù)50億人群。
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編輯:江同